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1、宁波远洲大酒店送餐服务程序宁波远洲大酒店西餐厅送餐服务流程 编辑：杨光玲 审阅：柴燕 餐饮部（签字/签章） 2011/8/10 星期三 1、送餐员应具备的业务知识及注意事项1.1接听订餐电话应具备的业务知识（一） 熟悉送餐菜单上的各种食物价格及名称（英文）。请参见附录一（二） 掌握酒店内客房分布、酒店各厨房电话。（三） 掌握基本的点餐英语，能准确记录外宾的送餐要求。请参见附录二（四） 夜间送餐时需提前和厨师沟通今晚能提供的菜品,方便推销.1.2接听送餐电话注意事项（一） 送餐电话铃响三声内要接听，并按标准要求服务敬语。要求态度热情、音色优美、音量适中、用语准确。（二） 接听电话时应专心听取客人
2、所说的内容,在记录本上写下客人的要求，在确认客人点菜完毕后要复述客人所点的食品名称、数量及是否有具体的其他要求。送餐电话虽有来电显示，但也要与客人核实一下房号是否正确。同时要告诉客人送餐大致所需的时间，使客人清楚,如一些出品的制作时间较长,则一定要向客人说明大致需要的时间,让客人心中有数.一般来说,早餐送餐服务时间为20分钟内，午、晚餐送餐时间为30分钟内.（三） 宾客订餐完毕后，向宾客表示感谢，等宾客放下电话以后，送餐餐员才可挂上电话。2、送餐服务程序2.1电话订餐（一） 电话响铃三声内接听，（二） 接电话向客人问好并报部门（双语）。如：“good morning（afternoon/eve
3、ning），room service，may I help you？ 你好，送餐服务。”声音要清晰、柔和、自然。（三） 接订单前，应询问客人房间号及用餐人数，并记录在工作薄上。（四） 接受客人订单，应仔细聆听，并作好记录。（五） 询问客人食品的特殊要求，如：牛扒几成熟，沙拉配哪种酱，面条类是否配辣椒酱等。（六） 主动向客人推销食品、饮品、甜品、咖啡、茶等（上夜班时可省去）。（七） 客人点餐单以外的食物时，先请客人稍等，询问厨师后再答复客人，如满足不了客人时，应表示歉意，并介绍相应的食物给客人（在夜班开始前提前和厨师沟通好那些西餐是没有提供的）。（八） 复述客人所点的菜品名称、房间号，告知客人送
4、餐需要的时间（根据食物制作时间而定）30分钟内必须到达客房。（九） 在客人放下电话后才挂电话，并向客人致谢。2.2下单备餐（一） 根据刚才的订餐信息，准确无误填写订餐单，包括时间、餐别、房间号、人数、送餐员姓名、菜品名称（特殊要求）、数量、价格、服务费（菜品总价15%）、封单。具体请参见图21。（二） 确定订餐单信息准确无误后，交与收银盖章（上夜班，收银已经下班时，拿订餐单去前台询问该房间是否可以挂房账和准备找零。如送棋牌室，在送餐时直接把订餐单白联交给棋牌室服务员）。（三） 红联送到厨房并强调客人的特殊要求（如菜品出自其他厨房，则电话告知并强调客人特殊要求），（四） 准备餐车、铺台布。（五）
5、 根据菜品和用餐人数配备餐具（餐具的配备标准请参见附录三）。（六） 从收银处取账单，核对账单打印是否完整准确，并询问收银员客人可否挂房账。（七） 准备好账单、找零零钱（如客人现金支付）、签字笔（如客人签单挂房账）（八） 填写房间送餐登记表，具体请参见图22（九） 菜品出锅后，立即包上保鲜膜（十） 客人点叫的食物或饮品不多时，可以用长托盘完成送餐服务（切忌不能用圆托盘，）（十一） 此时送餐车/长托盘上应该有客人点的菜品、账单（找零）、房间送餐登记表、餐具。2.3客房送餐（一） 送餐时应按规定路线行走，尽快的把食物送到客房，以免食物在途中变凉。（二） 用餐车送餐进出电梯时，一定注意电梯门槛卡到车轮
6、发生意外。（三） 送餐到客人房门时必须核对房间号码是否正确，以免敲错房间而引起不必要的投诉。（四） 敲门三下，用适中的音量报“ROOM SERVICE，送餐服务”，后退半步，等候宾客开门（第二次敲门在三十秒以后）。（五） 服务员应微笑问候客人，并征询“您好，方便进来吗？”。（六） 用托盘送餐，取出食品后将托盘带走，如用送餐车送餐，应征询客人意见：“是在餐车还是茶几上用餐？”，如在送餐车用餐，将车两翼打开成圆桌，并踩下刹车，避免客人用餐时滑动。为客人报菜名，摆放好餐具，如有酒水，将酒水开启。（七） 询问客人“保鲜膜需要给您拆掉吗？”（八） 打开收银夹，礼貌的将账单递给客人，询问“您是签单还是付现
7、金？”。如果客人签单，应核对是否是有效签单人，如果现金结账，当面把钱清点清楚，并注意检查是否有假币。（九） 告知客人“麻烦您在房间送餐登记表上签字，方便我们回收餐具，谢谢！”（十） 提醒客人“如果您用餐结束，请拨打订餐服务电话8717，我们在第一时间回收餐具，您也可以直接把餐具放在门外。”(十一) 向客人致谢“祝您/二位用餐愉快。”退出房间，并轻轻的关门。2.餐具回收（一） 当客人来电要求收餐时，应迅速通知服务员收餐。（如客房没客人的情况下，服务员应通知楼层服务员开门。并一起进入房间收餐）（二） 如客人没有来电要求收餐，在送餐结束40分钟以后，主动打电话给客人。询问“您好，这里是送餐服务部，现
8、在可以收餐具吗？”（三） 服务员已收餐具返回部门后，填写房间送餐登记表：已回收、收餐具时间、姓名。附录一（送房菜单）西式餐单 Western A La carte Menu 服务时间：24小时Service Hours:24Hours开胃菜 Appetizers烟熏三文鱼卷 58元Smoked salmon rose烟熏三文鱼配蜂蜜芥末酱Smoked Norwegian salmon rolls served with honey mustard sauce传统凯撒沙拉 48元Traditional Caesar salad配烟肉、怕玛臣芝士粉、面包粒Crisp lettuces with C
9、aesar dressing & halves cherry tomatoes厨师沙拉配千岛汁 48元The gourmet salad五香牛肉、熏鸡胸、火腿、芝士配生菜、番茄、黄瓜Pastrami smoked chicken ham mozzarella cheese tomato cucumber served with lettuces & thousand island dressing汤品 flavor soups意大利蔬菜浓汤 36元 Italian minestrone soup 奶油蘑菇汤配新鲜蒜蓉面包 36元 cream of mashroom soup with fres
10、h garlic bread 三文治 sand wich 意大利面 pasta批萨 pizza俱乐部三文治 the S&N club sandwich 48元 烤土司配烟肉、鸡蛋、鸡胸、火腿、薯条 toasted white bread with mayonnaise salad turkey hamfried egg crisp bacon served with French fries意大利粉。通心粉 55元 spaghetti & penne 那波里式茄汁 Neapolitan tomatoes sauce肉酱汁 Bolognese烟肉芝士烤 carbonara 茄汁海鲜 seafoo
11、d tomato sauce海鲜披萨 68元 seafood pizza 烤披萨配新鲜番茄汁 、青口、鱿鱼、虾仁、蟹柳、奶油、洋葱、青红椒Seafood pizza oren baked with tomato sauce /mussle /squids /shrimp /crabmeats /creamdnion and pepper主菜类铁扒澳洲牛柳 128元 Grilled Australian beef tenderloin扒澳洲牛柳配时蔬、薯条、红酒汁 Grilled Australian beef tenderloin with Vegetable Red wine sauce 炸
12、鱼柳 78元 fish chips炸龙利鱼柳配苹果沙拉、薯条、鞑靼汁 Deepfried fish with vegetable French fires tartar sauce烤新西兰羊排 128元 roasted lamb chops 烤新西兰羊排配时蔬、薯条、香草汁 roasted lamb chops with vegetable French fires tartar rosemary sauce亚洲风味 asian flavors咖喱鸡饭 58元 carry chicken rice 咖喱鸡肉配香时蔬、米饭 carry chicken rice with vegetable and rice红烧牛肉面 46元 beef braised in brown sauce with soup noodle 红烧仔排饭 48元 braised short rib with vegetables and rice 水果盘 fruit platter新鲜时令水果盘 中 （mid）58元 fresh fruit platter 大 （big）78 元 附录二（基本点餐英语）餐厅常用英语1、再见，欢迎下次再来！Good-bye! Come again next time, you ar
