【精编】ITIL培训课件

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1、 ITIL培训 2007年11月 理解 1 众多企业为什么要学习ITIL 应用ITIL2 学习掌握ITIL对做好IT服务及外包服务工作的帮助掌握 1 ITIL十大流程的基本概念和关键点思考 1 如何把ITIL应用到日常维护工作中2 若干具体问题 详见各章节 本课程的目标 提纲 ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用 外包服务 部分行业调查结果 IT运行维护管理困难与挑战 最终客户的满意度低IT以技术而不是以服务为中心满意度评测不科学 对IT服务工作帮助小以被动为主而不是以主动为主靠 英雄 而不是靠 流程 来解决问题尽力而为vsSLA IT运行维护管理困难与挑战 思考 如何让IT部

2、门的维护力量得到支撑和加强如何提高最终客户对IT运营管理服务的满意度如何降低在IT基础设施方面的运营成本 服务的特点 无形感知不可存储强调过程互动成本质量管控难 从IT运维的现状来分析 Source GartnerSecurityConferencepresentation OperationZeroDowntime D Scott May2002 IT系统出现故障的原因 IT运行维护管理困难与挑战 IT部门面向最终客户的服务演变历程 FireFight HelpDesk Service CentricSupport Self ManagingInfrastructure 时间 Time 效率

3、 Efficiencies 集成化运营中心 主动 自动服务管理 救火队 热线服务 全球IT运行管理发展趋势 IT系统生命周期 全球IT服务发展趋势 ITIL ITSM是一套公开的 基于业界最佳实践制定 用于规范IT服务管理的流程和方法论 ITIL ITInfrastructureLibrary 以流程为导向 以客户为中心 通过整合IT服务与企业业务 提高了企业IT服务提供与运营管理的水平 1989年最初由英国商务部OGC OfficeofGovernmentCommerce 组织开发 出版 十大流程 1 0版本 2001年 整合 增加为6个模块 构成了ITIL2 0版本 目前已经成为一套事实上

4、标准 全球有至少20 000多家在各自行业领先的组织都依据ITIL的框架来提升IT服务的效率及改善IT部门内部的以及IT部门与业务部门沟通 ITIL对企业的价值 ITIL能对解决企业解决信息化发展中遇到的问题提供帮助 参考模型 ITIL2 0 服务管理规划与实施 服务管理 服务支持ServiceSupport 服务提供ServiceDelivery 业务 业务视角 应用管理 ICT基础设施管理 技术 安全管理 ITIL核心 服务支持 服务提供 ITCustomerRelationshipManagement 发布管理 变更管理 配置管理 服务水平管理 事件 故障 管理 问题管理 服务提供Ser

5、viceDelivery 服务支持ServiceSupport ServiceDesk服务台 容量 能力 管理 IT服务连续性管理 可用性管理 安全管理 IT服务财务管理 ITIL和业务的关系 IT Services 问题 发布 配置 变更 事故 IT持续 容量 可用性 服务 服务提供 服务支持 管理层关注 战略层面 运维层面 正确地做事 战术层面 做正确的事 业务 服务台 财务 ITIL帮助企业建立的流程举例 一个用户打电话到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT处理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT调查深层的原因CHANGEMANAGEMENT提交RFC处理

6、变更FINANCIALMANAGEMENT帮助衡量其中的费用ITSERVICECONTINUITY考虑对恢复计划的影响RELEASEMANAGEMENT监督软件的分发AVAILABILITYMANAGEMENT评估性能 操作CAPACITYMANAGEMENT确保所需资源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT在CMDB中记录所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT确保用户的需求已经满足 ITSM的PPT原则 业务是核心 业务 技术 流程 人员 业务战略 流程是关键 技术是重要因素 人员接受流程管理 建设ITSM规范流程选择和使用先进技术完善人员管理 ITIL帮助企业建

7、立 为客户服务的文化共同的沟通语言IT服务的 端到端 视图改进沟通打破井架式组织的障碍提供服务展现的完整视图对个人的有效绩效评估体系 人员 ITIL是 基于流程公正的 通用的建议与采用何种技术无关开放的架构可升级 可扩展经常更新和标准一致 BS15000 流程 ITIL推荐 工具可以很好地支持流程对事件管理和变更管理有通用的支撑工具工具可以使得工作流和升级自动化可以更好地参考配置数据可以与系统 网络管理工具集成可以更好地实现各种统计和考核工具可以大大提高有效性 技术和工具 ITSM的预期效果 用户理解并使用IT支持机制当用户需要时 IT就在他身边服务可以迅速恢复消除问题的反复发生用户可以知道在

8、真正变更之前了解变更何时发生 改善服务管理的效果举例 IT服务水平得到提高IT的变更在发生前经过积极 完善的准备IT部门提供的所有服务均有明确的责任定义可以测量的服务响应和恢复时间 作为IT的使用者 你可以看到 举例 确定了一套成熟的故障管理流程及其工具开发了一套变更管理流程 以控制变更带来的影响一个集中的CMDB管理库基于ITSM的流程和工具使用ITSM的框架评估和奖励员工 作为IT服务的提供者 你可以看到 举例 故障上报后石沉大海已经感到痛苦时 才发现有意外的变更难于找到标准 不能找到成文的标准对技术支持感到困惑 不知道谁支持什么为解决一个问题来回踢皮球对其他人已经收集的信息再次努力去收集

9、没有任何绩效评估来告诉我们做得如何缺乏一个集中的存储库来存放知识和已知错误的修复方法 你不会看到 提纲 ITIL对企业的价值ITIL十大流程简介ITIL应用 外包服务 服务支持流程之间的关系 CMDB 事件 问题已知错误 变更 发布 管理工具 事件 事件 变更管理 发布管理 发布定时访问权限测试标准 配置管理 问题管理 事件管理 CustomerSurveyreports 沟通 更新 发布 事件请求 需求 CMDB报告CMDB统计策略标准审计报告 变更评估变更授权变更跟踪 问题跟踪趋势分析问题回顾深入挖掘审计报告 服务报告事件统计审计报告 变更 配置项关系 服务台 客户调查报告 业务 客户和用

10、户 服务提供流程之间的关系 最终客户 查询 服务水平管理 可用性管理 容量管理 IT服务财务管理 IT服务连续性管理 沟通更新报告 需求目标成果 SLAs SLRsOLAs服务报告服务目录意外报告审计报告 应急计划风险分析需求定义控制中心容灾计划审计报告 财务计划类型和模型花费和预算审计报告 容量计划目标和门限容量规划进度表审计报告 可用性计划资产数据库设计原则目标和门限审计报告 告警和意外变更 管理工具 工作目标 提供与客户的单点联系促进日常服务的恢复 作为突发时间的跟踪者 生成报告 沟通和推广服务为组织增加价值活动 为IT客户提供建议和指导为IT客户快速恢复日常服务从被动支持到更多主动服务

11、监控并支持SLA服务目标的完成沟通和推广服务产生和报告IT管理信息 服务台ServiceDesk 思考 服务台如何支持SLA目标的完成 举例 向最终客户承诺了每月网络LinkDown3小时以内 如果突发一个LinkDown故障 服务台如何定义该故障级别 可能1 当月未发生过LinkDown可能2 当月已发生LinkDown2 5小时 服务台的职责 接听客户呼叫电话 提供一线支持记录 设定优先级并跟踪突发事件使客户了解服务请求处理进展状态升级服务请求协调二线 三线支持团队向客户确认并终止事件生成报告 重点 发生的主要事件 问题 变更 已经与之相关的应急措施客户不满意事件运行不良的IT设施下周计划

12、的变更 服务台ServiceDesk 思考 1 呼叫中心 帮助台 HELPDESK 和服务台的关系2 服务台跟踪突发事件处理过程的作用和意义3 如何通过电子化手段与最终客户建立个性化的联系 建立个性化档案 特别适用于桌面PC服务 4 如果网管监控人员发现故障 应该首先做什么 如何评估服务台的工作 衡量 Measures 让我们衡量ServiceDesk 定量 首次呼叫解决率 所有问题解决率 客户满意度 ratingrange 升级到二线的问题 定性 完备的审计功能使责任到人 摒弃了工作中的推诿问题自动升级上报机制大大提高整体服务水平等级知识共享减少了大量的重复工作 服务台服务质量参数 举例 每

13、天需要升级的事件可能违背SLA的地方所有显著 特别的事件每周一周内经常发生的 占用员工最多处理时间的事件需生成问题记录的事件已知错误与变更请求违背SLA的地方客户满意度影响业务的趋势员工工作量 如何评估服务台的工作 举例 每月服务可用性整体绩效 成绩与趋势分析客户感受与满意度级别最终客户培训与教育需求员工绩效技术性能回顾评审报告的内容提供服务的成本 突发事件 Incident 会引起或可能引起服务中断 服务质量下降的任何事件硬件故障 软件故障 服务请求 事件管理IncidentManagement 定义 任务 目标 尽快将服务恢复到正常状态最小化突发事件对业务运作的负面影响确保服务质量和可用性

14、满足SLA指标 探测和记录分类和在线支持确认优先级 影响和紧急度 调查和诊断解决和恢复结束职责 监控 跟踪和交流 变通方案 应急方案举例 计算机重启 打印机故障 将打印任务分配到其他打印机上 服务请求 除了IT基础设施 硬件 软家 故障外的事件都是服务请求思考 举例 邮件收得慢 是否算突发事件 答 要根据事先约定的阀值来判断事先约定 能收下来即可 不算突发事件事先约定 10M邮件3秒钟下载完成 有可能算 事件管理IncidentManagement 突发事件生命周期 思考 事件发生并得到处理后 由谁来结束事件 为什么 强调责任 避免客户请求丢失 事件管理IncidentManagement 事

15、件管理IncidentManagement 并非所有的事件都能由服务台和一线支持加以解决 在不能解决的情况下 事件必须转交给后续支持组 为了及时获得后续支持组的协助 我们需要建立事件升级机制 思考 以什么标准决定是否需要升级 时间 自动触发分工 事先确定举例 有一天一线人员很忙 有一些应该由一线处理的到时仍未处理 应否升级 从客户视角看 该流程的输入为 来源于服务台 网络和计算机等事件的详细信息相关操作来自配置管理数据库 CMDB 的详细配置信息事件与问题或已知错误是否匹配的反馈以往相关解决方案的详情相关事件变更请求 RFC 的反馈 突发事件流程的输入和输出 该流程的输出是以某种方式尽快恢复服

16、务 例如 事件解决方案的变更请求更新的事件记录 包括解决方案和 或临时解决措施 已解决和结束的事件与客户交流的相关信息管理信息 报告 思考 如何提高记录的效率 不是记录而是匹配 a 用户绕过事件管理的程序如果用户没接收该流程的培训 他们可能不遵循正确的程序 而是自己试图去解决错误 结果 事件记录不能准确的更新 b 事件超负荷出现以下情况 可能超负荷 没有对事件进行清楚归类 没有正确分配和转送事件 c 事件升级 escalation 的增加如果支持团队不具备适当的技能和资源 事件可能迅速升级到更高级别的支持团队 这将给专家支持团队增加不必要的工作量 d 服务级别协议没有清楚定义如果事件管理流程支持的服务没有在服务级别协议 SLAs 中清楚地定义 事件管理人员不知道哪些报告的错误和需求可以作为事件 e 组织中文化的变更组织中实施事件管理流程需要以流程为导向 结果 更多的任务 责任和更严格的纪律要求可能超出员工的预料 一些人就会产生抵触情绪 事件管理中可能发生的问题 1 除非在服务级别协议说明 不可绕过服务台 单一联络点 2 服务台软件工具将包括与问题管理 变更管理 配置管理系统的高度集成