【精编】客服人员口才训练培训课程

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1、客服人员超级口才训练 客服人员与客户的135次沟通实例 前言 无论是政府 企事业单位还是社团组织 无论你提供的是有形产品还是无形产品 服务都已经成为了赢得客户好感和获取竞争力的方式之一 无论是客服中心 呼叫中心 售后服务中心 电话销售中心还是政务中心 客服人员每天都在通过各种方式与客户进行沟通 如何提高客服人员的沟通效率和效果 如何让客服人员的沟通技能得到提升 如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享 本书通过10个角度 135个场景给出了答案 全书从服务态度 顾客心理 倾听 发问 说服 处理抱怨 处理投诉 解答问题 沟通策略和沟通礼仪10个角度 通过135个场景全面 生动地展示了各

2、个环节中客服人员与看客户沟通的方法 本书用场景对话的方式 直接呈现沟通过程 以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能 无论你是一名有经验的客服人员 还是一个新手 本书内容都值得你学习和阅读 而且 我们提供的部分场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中 拿来即用 方便有效 需要说明的是 情景不同话不同 本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以那来使用的 也不是唯一的表达方法 读者要根据实际情况 灵活使用 不要生搬硬套 目录 4 1 2 3 服务态度 把握客户心理 学会倾听 有效发问 5 说服客户 9 6 7 8 处理客户抱怨 处理客户投诉 解答客户问题 沟通策略 10 沟通礼

3、仪与技巧 第1章服务态度 引言 服务态度是指服务人员在为服务对象服务的过程中表现出来的神态举止 服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位 不同的理解就会表现出不同的态度进而发生不同的服务行为 最终导致不同的服务质量和效果 客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢 礼貌 热情 诚信 尊重 责任等 一个都不能少 第1节礼貌 礼貌待客 是客服人员必须遵循的行为规范 客服工作更是以客户满意度为主要评判标准的 在与客户沟通的过程中 客服人员只有礼貌待人 让其感到愉悦 才能做好客服工作 关键要素 4 寒暄亦显礼貌 第2节热情 客服人员只有热情的对待客户 才可能与客户建立起相互

4、信任的良好关系 在接下来的服务工作中才能跟客户更好的配合 最终产生良好的服务效果 使客户满意 客户往往通过短暂的沟通来反映问题或获取服务 单客服人员在这短暂的沟通中带给客户的印象却会被客户扩大到整个企业及该企业的品牌 如果在沟通中 客服人员给客户留下了不好的印象 这个负面印象就可能长久地影响客户对企业的看法和信心 所以 在与客户沟通的过程中 一定要把握机会想客户展示自己的热情 1 微笑服务 人的面部表情能起到沟通作用 是一种无声的语言 被称为 世界语 微笑时其中最有感染力的一种 对于客户而言 微笑还代表着热情 表达了客服人员的服务愿望 每位客户都愿意看到客服人员甜美的微笑 微笑不仅是客户服务时

5、的辅助工具 还是解决问题的工具 微笑能有效的处理客户投诉 消除客户抱怨 变客户不满为满意 理顺主客关系 客户是衣食父 是值得感谢的人 调整心态 换位思考 调整情绪 不要把生活中的不良情绪带到工作中 2 热情 三到 所谓 三到 指的是眼到 口到 意到 眼睛是心灵的窗户 客服人员看到客户时 首先要通过眼睛传达情意 口到是要求客服人员用热情的语言和客户交流 意到则是全方位的 重点是面部表情和肢体动作的协调 以优美的姿态向客户展示热情 热情 不仅要求在心态上讲客户摆在一个较高的位置 更重要的是身体各部位的完美协调 真正把热情展示出来 看客户时 注意热情友善 不能扫描 全方位透视 要注意注视的部位 要平

6、视和仰视 要正面看 合理把握注视的时间 说话时用文明用语 保持表情与客户互动 即使是电话联系也要保持微笑 让客户感觉到客服人员的热情 关键要素 第3节诚信 诚信是企业的立身之本 更是客服人员在职场取胜不可缺少的美德 不求回报的诚信 总能获得意想不到的回报 1 诚实 客服人员做不到的事情不要盲目向客户承诺 应该诚实地向客户说明具体情况 争取谅解 诚实不能等于 说老实话 诚实需要智慧 有些 老实话 是客户不愿意听到的 客服人员应避开或委婉表达 2 守信 信用即是无形的力量 又是有形的财富 还是连接友谊的纽带 一个人只有做到守信 才能得到他人的尊敬 客服人员更要严格要求自己 做到言必行 行必果 只有

7、这样 才能得到顾客的认同 既然做了承诺 就一定要设法兑现 不要失信于客户 如果即使努力也无法实现承诺 客服人员应主动且第一时间向客户作出解释 请求谅解 并提出补救方案 守信 应从 守时 做起 生活中最常见的 失信 就是 不守时 关键要素 第4节尊重 很多企业比较短视 在产品销售出去之前对客户尊重有加 可一旦产品销售出去之后就对客户变得冷淡起来 这样的态度是不可取的 每个人都需要尊重 都需要获得别人的认同 尤其是客服人员 作为企业和客户沟通的纽带 一定要尊重客户 才能赢得客户的好感 1 尊敬 既然把客户比作上帝 那客户人员在对待客户时 就应该虔诚 恭敬 避免与客户消极对抗 如果客服人员眼里根本没

8、有客户 她完全没有服务的意识 这样的服务态度必然会引起客户的极度失望 最终流失客户 客服人员要将心态调整好 从内心对客户的感激会让尊敬感自然流露 客服人员要对所有客户一视同仁 过分谄媚大客户及老客户 会让其他客户认为自己不受尊敬 2 重视 企业只有重视客户才能获得生存 因为重视客户是吸引新客户和留住老客户的有力武器 客服人员的职责是为客户服务 让客户满意 因此客服人员重视客户就是重视工作的表现 客服人员不能短视 不能只重视新客户 那些忠诚的老客户和暂时没有购买意向的潜在客户都应该得到同等重视 让客户认为自己享受到了与众不同的待遇 是赢得客户忠诚度的好方法 往往通过一句话 或者一个小礼品就能实现

9、 关键要素 第5节责任 企业对客户的责任是提供良好的产品和服务 客服人员作为服务的执行者 其责任就是为客户提供良好的服务 客服人员在工作中必须明确自己的责任 尽心尽力地为客户解决问题 1 负责 负责就是要求客服人员积极采取行动 解决客户服务中出现的问题 主动承担责任 及时不是因为自己的错误造成的问题 也要立即采取行动帮助客户解决 而不是先追究责任 不要推卸责任 做错事情就要给客户交代 勇于承担责任 即使不是因为自己的错误造成的问题 也能立即采取行动 为客户解决问题 不要因为害怕万一出现差错要自己承担责任 而拒绝为客户提供服务 2 耐心 耐心为客户服务 是客服人员一向比较重要的责任 客服人员工作

10、时 要明确自己的责任就是为客户服务 让客户满意 不要因为受到责问而生气 耐心解释 询问原因是处理客户愤怒的有力武器 无论客户态度如何 都不要失去耐心从而影响服务的质量 不能表现出丝毫的烦躁或对客户的不屑 关键要素 第2章把握客户心理 引言 客服人员把握客户心理的能力非常重要 因为客服工作的目标是让客户满意 而只有满足了客户的心理需求 排出了客户的负面情绪 让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情 才能给客户留下良好的印象 第1节客户的基本心理需求 客户寻求服务的目的 不仅是为了满足其物质的需求 心理需求往往也占据了很重要的地位 客服人员首先要给客户提供准确的服务 同时 注意满足客户的基本心理需

11、求 客户的基本需求主要可分为以下5种 准确感 指客户希望在服务中获得准确且全面的信息 时间越短越好 客户的耐心是有限的 如果客服人员不能在有限时间内提供准确的服务 客户的准确感得不到满足 进而可能会变得焦躁 为客户提供想要的服务 要求客服人员有足够的洞察力和理解力 准确掌握客户的需求 然后针对需求提供服务 在与客户交流的过程中 必须集中注意力 准确理解客户的意思 切忌答非所问 尊重感 客户在寻求服务的过程中 最基本的需求就是尊重感 没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重 所以客服人员对客户的尊重要贯穿始终 让他们感受到这一点 否则再好的服务也只能无功而返 客服人员经常需要否定客户 此时 一定要说

12、得委婉 不要伤及客户的自尊 安全感 客服人员在工作中要注意保护客户的生命安全 财产安全及个人隐私 避免给客户造成不必要的麻烦 同时 在与客户沟通时 要给客户营造出被保护的感觉 这样才能满足客户对安全感的需求 当客户获得安全感时 心理上的防范意识自然会松懈 会比较容易接受客服人员的建议 这是的服务会更容易 也更有效 舒适感 客服人员在供工作中要尽量给客户提供舒适感 要让客户在心理上感到轻松 愉快 在沟通中用悦耳的声音 抑扬顿挫的音调 恰当的服务用语等 也可以给客户带来舒适感 视觉 听觉 触觉等感觉系统会比较明确地体会到舒适感 尤其会对第一印象记忆深刻 舒适感可以缓解客户不安的情绪 积极的情绪可以

13、增加舒适感 像客户听到客服人员的美誉 心里高兴 与客服人员沟通中的舒适感会增加 多得感 多得感是一种心理上的满足 作为客户 总是希望付出同样的代价可以获得比别人更多的利益 所以 客服人员应该之中个性化服务 给客户营造多得的感觉 让客户认为自己的所得比别人更具价值 第2节情感交流助掌控心理 客户在寻求服务时 除了基本的心理需求之外还往往会有一些个性化的需求 无论客户有什么样的心理需求 客服人员都要试图和客户多进行情感交流 只有得到客户的认可 才能让客户敞开心扉 发现个性化的客户心理需求 这也是满足客户心理需求的最佳途径 如何与客户建立情感 进而掌控客户心理 有几个基本点需要注意 建立个人情感关系

14、 建立个人情感关系是客户服务的最高境界 有情感关系的依托 能使服务效果事半功倍 但这是一个长期过程 客服人员应从一开始就要注意积累人际关系 在服务过程中注重个人情感关系的培养 在为客户服务时 要多站在客户的角度思考问题 注意营造 自家人 的感觉 长期对客户表示关怀 就能与一些老客户简历牢固的情感关系 全神贯注重视客户 重视客户既是客服人员必要的服务态度 也是与客户进行情感交流的基础 更是让客户体会到尊重感的必须条件 所以客服人员在工作中要全神贯注 重视每一位客户 客户感受到自己在客服人员心里的重要地位 自然会对客服人员产生好感 拉近了彼此间的距离 从客服人员的角度来讲 只有重视客户 才能做到真

15、正用心为客户服务 从客户的角度来讲 只有体会到了被重视的感觉 才会敞开心扉和客服人员用心交流 不用拒绝性的语言 为了增进积极的情感交流 不影响客户的情绪 客服人员在沟通过程中 对于某些做不到的要求 要学会运用非拒绝性语言来拒绝客户 具体地说就是把直接拒绝转化为婉转拒绝 把婉转拒绝转化为建议 婉转拒绝客户 不要跟客户说 这样是不行的 这是我们的规定 我们不允许 等等 而是站在客户的角度解释为什么不能这样做 如果可以直接为客户提供合理的建议 不妨直接对客户说 您说的是不错 但您不妨考虑下 是不是更好 从而避免拒绝客户的尴尬 用积极的身体语言 用积极的身体语言 有人曾经说过 语言经常是违心的 单动作

16、确实真实心理的流露 所以客服人员要由内而外地表现出对服务工作的热爱 平时注意锻炼身体语言 这回给客户带来愉悦感 客服人员用积极的身体语言想客户传达真诚 热情服务的信号 有助于得到客户的好感 了解客户的心理活动 也能满足客户在享受服务过程中的心理需求 话说得太好听 客户可能会认为是客服人员献殷勤 做作 虚伪 而积极友善的身体语言则容易得到客户发自内心的认可 身体语言同样具有欺骗性 就想对着一面镜子联系面部表情一样 客服人员应注意锻炼自己的身体语言 第3节处理客户的负面心理 即使客户的正常心理需求得到满足 他仍然会表现出一些负面心理 这些负面心理会影响服务的全过程 以及最后的服务效果评估 客服人员要认真对待 正确处理 才能达到客户满意的结果 缓和客户的急躁心理 客户经常带着急躁的心理寻求服务 这时 客服人员千万不要受到影响 被客户的节奏带跑 应该表现的很冷静和理智 先使客户冷静下来 等到气氛缓和后再探讨问题 容忍客户的发泄心理 当客户极端愤怒时 他需要发泄负面情绪 这时 客服人员首先要做的就是 忍耐 只要忍住并保持礼貌 发泄后的客户往往会产生愧疚感 当客户情绪稍有缓和时 理性劝导客户 他便