（售后服务）阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册

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1、阿里巴巴服务站项目介绍及运营标准手册目 录目录1第一章 项目分析2第1节 项目背景2（1）国家大力扶持大学生创业就业2（2）阿里巴巴集团社会责任观2（3）阿里巴巴集团助力创业创新型实战人才培养3第2节 项目简介3（1）项目名称3（2）项目内容3（2）项目定位3第3节 项目意义4（1）学校4（2）学生4（3）企业4第二章 运营体系5第1节 体系介绍5第2节 构架体系.6（1）指导老师6（2）站长6（3）HR部门7（4）物流服务部7（5）市场运营部7第3节 人员组建7（1）入职流程7（2）人员要求5第4节 绩效考核5（1）人才档案建立8（2）绩效考核介绍8（3）绩效考核内容8（4）绩效考核操作流程

2、8（5）绩效考核实施原则8（6）绩效考核设置原则8（7）绩效考核表格8第5节 轮岗制度5（1）轮岗的目的8（2）轮岗的原则8（3）轮岗管理机构8（4）轮岗机制8（5）轮岗流程8第6节 人才输出5第三章 实施方案9第1节 阿里巴巴服务站合作标准5（1）学校要求9（2）场地地理位置9（3）室内布置9（4）室外布置9（5）硬件配置9（6）装修效果图9第2节 合作流程5第四章 服务规范5第1节 代收件服务规范5第2节 代揽件服务规范5第3节 代揽件服务包装标准5第4节 投诉标准5第5节 投诉受理流程5第6节 当天、隔天、遗留件处理流程5第五章 日常运营机制5第1节 内部沟通机制5内部沟通的目的9第2节

3、 外部部沟通的9第3节 沟通的形式9（1）日报、周报、月报9（2）会议9第六章 附件5附件1 阿里巴巴服务站理事会章程5附件2 阿里巴巴服务站物流系统操作手册5附件3 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（自评）5附件4 阿里巴巴服务站成员绩效评价表（互评）5附件5 阿里巴巴服务站成员绩效评价汇总表（主管评价）5附件6 阿里巴巴服务站物流合作协议5附件7 阿里巴巴服务站代收货服务授权书5附件8 阿里巴巴服务站代收货服务授权公告5附件9 阿里巴巴服务站代收货协议5附件10 阿里巴巴服务站人才档案5第一章 项目分析第1节 项目背景（1）国家大力扶持大学生创业就业,在当前大学生创业就业严峻的局面下，国家与地

4、方出台了一系列的政策文件来鼓励和扶持大学生创业就业。党中央、国务院高度重视大学生就业工作，习近平总书记、李克强总理对切实做好高校毕业生就业工作都作出了重要指示。国务院办公厅发布关于做好2013年全国普通高等学校毕业生就业工作的通知，对做好今年高校毕业生就业工作提出明确要求。习近平主席在中共中央政治局常务委员会会议并发表重要讲话表示：就业是民生之本，解决就业问题根本要靠发展。要切实做好以高校毕业生为重点的青年就业工作，他要求有关部门加大对高校毕业生自主创业支持力度，对就业困难毕业生进行帮扶，增强学生就业创业和职业转换能力。李克强总理在主持召开国务院常务会议表示：今年高校应届毕业生达万人，就业压力

5、明显增大。做好高校毕业生就业工作，关乎经济升级、民生改善和社会稳定。要采取有效措施，切实保障应届毕业生就业水平不降低、有提高。一要落实现有政策。对高校毕业生就业政策落实情况开展集中检查。二要拓宽就业渠道。开发更多岗位，引导毕业生到中小企业、非公经济和基层就业。实施离校未就业毕业生的“就业促进计划”，为他们提供持续的就业帮扶。三要鼓励自主创业。落实创业培训补贴、小额担保贷款及贴息、税费减免等政策，降低自主创业门槛。四要完善就业服务。各地可将校园招聘活动纳入公共就业服务适当支持。毕业生异地求职，可按规定享受当地免费公共就业服务和就业扶持政策。五要开展就业帮扶。对城乡低保家庭的应届高校毕业生，从今年

6、起给予一次性求职补贴。适当提高毕业生就业见习基本生活补助标准。六要促进就业公平。严防招聘过程中出现性别、民族、残疾等方面的歧视。加强国有企业招聘活动监管，切实做到招聘信息、过程、结果“三公开”，鼓励国有企业、科研机构吸纳更多高校毕业生就业。（2）阿里巴巴集团介绍及企业社会责任观阿里巴巴集团作为世界最大的互联网公司之一，以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统为目标，旨在对消费者、商家以及经济发展做出贡献。阿里巴巴集团社会责任观 我们坚信：企业社会责任应内生于企业的商业模式，惟其如此才能实现可 持续发展。 我们确信：社会责任对企业不是负担；在每一家企业的商业模式中，都可以 找到自身与社会责任

7、的结合点。 我们相信：人人都有社会责任；在网络化的便捷环境下，人人也都有能力履 行社会责任。（3）阿里巴巴集团助力高校创业创新型实战人才培养，提升大学生创业就业能力。阿里巴巴集团作为中国电子商务的领先者，始终致力于为社会提供更多的创业就业机会，将和高校进行更深层次合作，共同搭建平台，服务在校大学生，为在校大学生提供更多在校实践机会，提升大学生创业就业竞争力。第2节 项目简介（1）项目名称阿里巴巴服务站（2）项目内容 通过与学校合作，免费提供系统和流程等支持，帮助学校解决混乱的校园物流现状，规范校园末端物流配送。（3）项目定位阿里巴巴服务站，是以提高大学生就业竞争力和创业能力、拓展高校学生就业为

8、目标，由阿里巴巴集团整合资源，搭建平台，采用真实企业运营模式，基于帮助学校解决问题，开拓真正沉淀于校园，归属于学校的校企合作的创新模式。 阿里巴巴服务站是阿里巴巴集团与高校校企合作的产物，是阿里集团与高校共建的大学生校内创业实训基地，通过提供真实的企业运作环境，为学生提供真实的岗位操作流程和运营管理平台，引入阿里巴巴集团的人才培养机制和绩效考核，以公司化形式进行运营的可传承、可延续、可以融入学校自身人才培养体系的项目。 通过阿里巴巴服务站，促进更多更深层次的校企合作，让更多的学生在校实训，提前接触企业，了解企业用人需求，提高大学生创业就业实战能力和就业层次。第3节 项目意义（1）学校1、搭建更

9、多实训实习平台2、提高学校学生就业层次3、推动学校“工学结合”4、加强学校“双师型”队伍建设5、拓宽办学空间，增强办学特色6、推动学校人才培养体系创新 （2）学生1.加深高校学生提前对企业文化、工作环境以及运作模式的了解，实际地参与相关工作的流程与操作。2.增强学生的创业就业技能和职业素养，积累工作经验，提升就业竞争力和创业能力。（3）企业 1、践行社会责任感 2、人才储备第二章 运营体系第1节 体系介绍阿里巴巴服务站是基于解决学校混乱的物流现状，通过与学校自身的专业设置和人才培养相结合的校企合作项目，阿里巴巴服务站与合作高校共同打造全真实训环境。引导学生以业务需求为导向搭建团队构架，开展创业

10、就业实践。阿里巴巴服务站根据实际工作环境和运营需求，通过学生自愿报名和学校选拔相结合，组建项目团队，以公司化运作，服务于“工学结合”人才培养模式。 阿里巴巴服务站使学生能够在校内参与全真的企业实训，感受企业的工作氛围，实现在校“顶岗实习”，零距离的进行创业实践，掌握跨入社会创业就业所需的各项技能，成为“一专多能”的应用型人才。阿里巴巴服务站通过企业化运作，提供勤工俭学工作岗位，开展创业就业技能竞赛，帮助学生进行校内创业实践。 阿里巴巴服务站运营期间，高校负责组织引导学生参与，搭建满足阿里巴巴服务站正常运营的场景，提供相应的政策支持对阿里巴巴服务站在校内的正常运营负责。阿里巴巴集团主要负责免费提

11、供运营所需要的软件系统，企业实训资源对接，绩效考核、培训等支持，解决阿里巴巴服务站成员从进到出的体系配套支持，以及对学校、学生相关奖励机制的设置。第2节 构架体系阿里巴巴服务站构架指导老师HR部物流服务部市场运营部站长（1） 指导老师职责：由学校指定负责阿里巴巴服务站项目运营的负责老师，负责阿里巴巴服务站运行的前期准备，日常运行的管控以及与阿里巴巴集团的沟通对接工作内容：1、阿里巴巴服务站的前期建设，场地、设备、人员等准备工作。 2、紧密保持与阿里巴巴集团的对接联系以及相关信息的互动 3、负责对整个阿里巴巴服务站运营成员的最终绩效考核审核。 4、积极参与阿里巴巴集团针对项目组织的各种会议和培训

12、。（2）站长 职责：通过全校招募选拔，由指导老师委任，对阿里巴巴服务站的具体运行实施负责，协助指导老师的工作。工作内容：1、在指导老师的领导下，负责阿里巴巴服务站的全面工作；2、负责完成阿里巴巴服务站的运营质量考核指标和运营业绩任务；3、对阿里巴巴服务站所有岗位以及成员有教育和管理培训的责任；4、在站点规定的范围内决定日常财务开支，并报指导老师审核；5、负责对学校辖区内的客户进行开发和维护，并及时收缴应收款；6、对阿里巴巴服务站所有成员有奖励和处罚的建议权；7、及时通过周报、日报等形式反馈阿里巴巴服务站的运行情况（3）HR部门 职责：负责阿里巴巴服务站人员招募、培训组织、绩效考核等，保障阿里巴

13、 巴服务站各岗位人员的传承和延续，工作内容：1、根据业务需求，招募选拔人才 2、对新员工提供入职培训以及组织相关的技能岗位培训。 3、负责阿里巴巴服务站整体的绩效考核管理服务。（4）物流服务部 职责：通过服务流程的创新，确保在校师生物品安全，取件方便，为在校师 生提供更好的物流服务。工作内容：1、负责对接、服务阿里巴巴服务站的合作快递公司。2、负责与各物流环节相关的配合执行工作。 3、建立、健全物流环节的各项规章制度，推动阿里巴巴服务站物流服务管理体系的规范化、科学化和个性化。 （5）市场运营部职责：负责阿里巴巴服务站的品牌传播，提升阿里巴巴服务站的影响力。工作内容：1.通过各种线上、线下形式

14、对阿里巴巴服务站进行传播 2.负责承接或策划阿里巴巴服务站各种活动的执行第3节 人员组建（1）入职流程1、HR部门根据各部门要求统一通知应聘人员面试；2、 应聘者至人事处领取并填写应聘登记表，HR处通知各部门相关负责人 进行面试；3、 根据部门负责人的要求与决定，由人事部统一通知录用人员到岗时间，并 带齐相关资料；4、 新员工至HR部门填写个人档案资料表，并交齐5张1寸照片、身份证、 学历证书、健康证复印件；5、 HR部门给新员工编号，做好考勤卡、胸牌；6、 HR部门将新员工领至各部门负责人处报到；7、 根据部门需求，HR部门安排新员工进行统一培训，培训完毕后进行考核；8、 考核合格者通知负责人部门并安排上岗；9、 HR部门将新员工档案存档。（2） 人员要求指导老师：1名岗位要求：1、熟悉电商，有一定的电商意识 2、工作负责，有激情