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1、 电信业务营销员考核大纲江苏省通信行业职业技能鉴定中心2007年4月1 电信业务营销员考核大纲 初级 电信业务营销员考核大纲-初级第一部分一、 电信营销员职业道德1、 了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、 了解电信职业道德体现的服务方针。3、 了解电信职业道德的特点。4、 掌握通信行业职业守则。5、 了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、 了解加强电信职业道德教育的重要性。二、法律法规1、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。2、 了解反不正当竞争法的概念。3、 了解消费者权益保护法的概念。4、 熟悉消费
2、争议解决的途径。5、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念等。6、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。三、现代商务知识1、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。2、 熟悉礼仪的原则。3、 掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原则。4、 了解客户购买的动机。5、 熟悉影响集团客户购买行为的因素。6、 掌握商务谈判的原则。7、 熟悉商务谈判的过程。8、 掌握电信业务推销技巧。四、统计分析与财会知识1、 了解统计的定义。2、 了解税收入概念。3、 熟悉统计调查的四种基本方法。4、 熟悉电信业务统计分析报告五、应用文1、 了解应用文的特点和写作要求。2、 了解调查报告和工作总
3、结的特点。3、 掌握调查报告和工作总结的写作格式。六、计算机基本知识1、 了解计算机硬件系统组成。2、 了解计算机软件系统的分类。3、 熟悉操作系统的功能。4、 熟悉计算机网络的概念。5、 熟悉计算机病毒的预防与消除。七、电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础2、熟悉英语服务用语。八、市场营销基础1、 了解市场营销的定义。2、 熟悉市场营销的核心概念。3、 掌握传统市场营销观念和新的市场营销观念。4、 推销的观念演变为市场营销的观念应该具有那些特征。5、 熟悉社会营销观念。6、 掌握战略营销观念的核心要素。九、市场分析1、 了解市场营销环境的涵义。2、 熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。3、
4、 掌握市场营销的微观环境因素。4、 了解市场调研的概念和作用。5、 熟悉市场调研步骤。 6、 熟悉市场调研的基本内容、种类。7、 掌握市场调研的方法。8、 了解市场细分的涵义及作用。9、 掌握市场细分的依据。10、 了解市场细分的程序。11、 熟悉目标市场的5种模式及其特点。12、 掌握三种目标市场策略的特点。13、 了解影响目标市场策略选择的因素。十、市场营销组合1、 掌握市场营销组合4PS的概念。2、 了解产品整体概念模型，产品的5个层次。3、 熟悉产品生命周期理论。4、 熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。5、 熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。6、 了解产品包装策
5、略的概念。7、 熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。8、 掌握现代五大促销手段方法和内容。十一、服务营销1、 了解服务的定义和分类。2、 掌握服务的基本特征。3、 熟悉服务质量的内容和评价标准。4、 服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。5、 掌握服务营销质量管理。6、 了解提高服务质量的策略。7、 掌握通信行业提高服务质量的方法。十二、市场营销理念的新发展1、 了解客户关系管理的含义和基本内容。2、 掌握客户关系管理的实施。3、 熟悉关系营销的市场模型。4、 熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。5、 了解整合营销的基本概念。6、 了解其它市场
6、营销新理念。第二部分一、 本地电话业务1、 了解本地网、营业区、普通电话用户种类的概念。2、 掌握固定电话基本业务。3、 掌握无线市话的业务功能和特点。4、 了解一线通业务特点。5、 了解中继线、用户交换机、集团电话的概念。6、 掌握虚拟网的概念和特点。7、 了解公用电话的概念。二、长途电话业务1、掌握普通长途电话的使用方法和资费标准。2、熟悉IP电话的种类、使用方法和资费标准。三、电话卡业务1、熟悉各类电话卡业务的功能、特点和资费标准。四、智能网业务1、熟悉各类智能网业务的功能、特点和资费标准。五、增值业务1、掌握各类程控业务的功能、特点和资费标准。2、了解家家e业务的功能、特点和资费标准。
7、3、掌握语音信箱、会议通业务的功能、特点和资费标准。六、互联网业务1、掌握拨号上网业务、ADSL业务、宽带通业务、天翼通业务的特点、使用方法和资费标准。2、掌握数据中心业务分类、特点。3、了解熟悉互联星空业务、电子邮箱业务。4、熟悉V信通业务。七、数据业务1、熟悉DDN业务、帧中继业务、ATM业务、新视通业务的功能特点、适用对象。八、转型业务1、掌握大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信等业务的基本业务特点和产品定位。2、掌握号码百事通的四大类业务描述、熟悉十二项子业务的内容。22江苏省通信行业职业技能鉴定中心
8、 2007年4月修订电信业务营销员考核大纲 中级 电信业务营销员考核大纲中级第一部分一、 电信营销员职业道德1、了解电信职业道德体现的根本宗旨。2、了解电信职业道德体现的服务方针。3、了解电信职业道德的特点。4、掌握通信行业职业守则。5、了解电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。6、了解加强电信职业道德教育的重要性。二、法律法规7、 掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。8、 熟悉反不正当竞争法的概念。9、 了解消费者权益保护法的概念。10、 熟悉消费争议解决的途径。11、 掌握合同和合同法的概念，要约与承诺的概念
9、等。12、 熟悉订立合同必须遵守的基本原则，合同的变更和解除，合同的担保等。三、应用文1、 熟悉应用文的特点和写作要求。2、 了解调查报告和工作总结的特点。3、 掌握调查报告和工作总结的写作格式。四、电信营销英语基础知识1、掌握英语口语基础。2、熟悉英语服务用语。五、服务礼仪9、 了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。10、 熟悉礼仪的原则。11、 熟悉个人礼仪和社交礼仪内容。12、 掌握接待客户和拜访客户的礼仪。13、 了解回答客户要求的礼仪技巧。六、沟通技巧1、了解沟通的定义。2、掌握沟通德七个要素。3、了解沟通德分类。4、熟悉沟通各阶段的主要内容。5、掌握访谈及及业务推销技巧。七、客户消费心理与购
10、买行为1、熟悉客户购买动机。2、了解客户购买行为。3、掌握影响消费者购买行为的主要因素。4、了解组织市场的含义，掌握组织市场的特征和影响产业购买的主要因素。八、市场营销基础知识5、 了解市场营销的基本概念6、 了解市场营销理论的产生与发展。7、 掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。8、 掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。9、 熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。九、简单的市场调研法1、了解市场调研的类型。2、掌握各种市场调研方法。十、市场营销策略常识1、了解市场细分的意义和要求。2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和
11、特点。3、熟悉四种产品市场组合策略的含义。4、熟悉市场营销组合的内容和特点。5、了解产品组合策略，熟悉产品差异化策略、产品服务策略。6、掌握价格策略、促销策略的运用。7、了解销售渠道策略的内容。第二部分 一、财税知识1、 熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。2、 掌握支付结算方法。3、 了解税收的概念、特征和种类。二、营销计划1、 了解市场营销计划的定义和作用。2、 熟悉市场营销计划的内容。3、 掌握市场营销计划的步骤。4、 了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。5、 了解市场营销战略规划的主要方面和层次。6、 熟悉波士顿模型。7、 熟悉业务战略计划的步骤。三、市场分析1、掌
12、握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。3、掌握对竞争者的分析内容和方法。4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。四、市场定位1、熟悉掌握市场细分的内涵与层次。2、了解市场细分的标准和原则。3、掌握目标市场的选择策略。4、掌握市场定位的方法和步骤。五、营销组合策略1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。2、了解新产品开发过程。3、熟悉不同市场结构价格的决
13、策因素，市场购买心理对企业定价的影响。4、掌握价格决策方法。5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。6、熟悉中国电信资费体制。7、了解促销和沟通的概念。8、了解广告媒体的类型和特征。9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。10、熟悉营销渠道的特征，了解影响渠道选择的主要因素。11、掌握渠道方案的选择和评估方法。12、了解营销渠道的发展。六、网络营销1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。4、掌握网络营销的管理模式。5、了解电子商务的分类和交易过程。第三部分一、增值业务掌握我的e家、大家e、电话QQ、短信助理、灵通短信、绿色上网、七彩铃音、企信通、全球眼、商务七彩铃音、小灵通秘书、星空极速、综合语音短信IP-VPDN、互联星空、新视通等业务的基本业务功能与特点、产品定位与适用对象、典型应用案例、业务受理与投诉处理流程等。二、号码百事通业务掌握号码百事通的四
