《排队心理学在银行服务中的运用——从大堂经理的角度谈如何提升服务质量(PDF X页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《排队心理学在银行服务中的运用——从大堂经理的角度谈如何提升服务质量(PDF X页)（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、排队心理学在 银行服务 中的运用 从大堂经理的角度谈如何提升服务质量 张冲 一 优质服务与顾客满意度的关系 服务指的是不以实物而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要的 活动 优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下 所提 供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值 保证一定的满意 度 满意度通常是顾客满足情况的一种反馈 它是对产品或者服务性 能 以及产 品或者服务本 身的评价 对于银行 而言 提供 高效优质服务 的目的就是提高顾客满意度 顾客满意度提高了 才能为自己创造源源 不断的收益 进而不断为员工及自身的发展创造条件 一树一菩提 一 花一世界 正因为顾客满意度是一种心理体验
2、在每个人心中都会 有不同的感知和领悟 及至付诸行动 便有了千差万别 二 影响顾客满意度的因素 作为河南省农村信用社的一名基层员工 在日常工作对客户的服务 过程中 以及作为客户在其他银行体验服务过程中 发 现影 响客户满意 度的因素归纳起来 主要有 两大方 面 一 是顾客 与员 工的沟通交 流不畅 二是排队等待时间过长 本 文将 主要从排队等待的角度讨 论如何提高服 务质量 从而提升顾客满意度 三 排队等待 时间过长 的原 因分析 大堂经理的服务涵盖 了银行 的所有顾客 能最大限度地了解客户 的 服务诉求 客户来银 行是来解决 问题的 高效便捷的服务 快速准确地 解决问题成了提高顾 客满意度 的
3、关键 通常说来 造成 客户排队等待 时 间过长的原因主要有 如下几方面 首先 客户理财需求 的迅速增长 随着可支配收入的不断增长 以及 顾客思想观念的不 断进步 银行 的金融产品与金融衍 生品层 出不穷 客 户量大增 同时办理此类业务往往需要对客户提供详细的解释和分析 耗时较长 而受制于成本 等 因素 银行 的网 点数和柜 台数 总量 变化 不 大 在某种程度上延长了顾 客的排 队等待时间 其次 自助渠道利用率有待提高 近年来农信社不断加大 自助设备 的投入和使用建设 自动存取款机 自助查询终端 网上银行 手机银 行的功能日益丰富和完善 但是受制于客户办理业务的传统习惯和银行 自身的宣传力度
4、自助设备和电子渠道使用率有待提高 难以缓解柜面 压力 第三 大量代收代缴职能的承担 目 前 各类银行都或多或少地开 展了代收代缴等中间业务 代收代缴种类的繁多以及各公共事业单位对 数据及发票格式等的千差万别 的要求势必增加柜台业 务办理的难度 和复 杂程度 从而增加了顾客的等待时间 第四 业务处理环节的增加 近年来 为了防范各类风险和保障客 户资金安全 银行及其监管部门对部分特殊业务的处理增加了许多风险 控制环节 业务流程的复杂度增加势必会增加业务的处理时 间 从 而也 造成 了顾客 的等待时间过长问题 四 排 队心理学与顾客满意度浅析 排 队心理 是指人们在排队时的心理表现 一般来讲 顾 客
5、在 排队 等待 中的心理因素有如下几方面 不公平 的等待 比平等 的等待 时间感觉 更长 浪费体力 疲劳的排队等待比舒服的等待显得时间更长 等待时 无事 可做 比有事可做时间感觉更长 接受服务前等待 的时间感 觉 比接受 服务过程 中等待 的时间感觉相对更长 不确定 的等待 比已知的 有限的 等待时间感觉更长 没有说明理由的等待比说明了理由的等待感觉时间 更长 服务越有价值 人们越愿意排队等待 由此可见 排队等待中的 实际时间与客户感知 的时间会存在一定的差距 对于银行来讲 排队感知时间的长短直接影 响到顾 客满意度 我们 可 以通过顾客满意度期望 模型来 对顾客满 意度获 取一个 较为 直观
6、 的 了 解 该理论认为顾 客的满意是通过一个 二阶段 的过程实现 的 在购买产 品或服务前 顾客会对产品的绩效 即其将要提供的各种利益和效用 在心 中形成一个期 望 购买产品后 顾 客会将所获得的真实绩效水 平与 购买前的期望进行比较 当二者相等 顾客会获得 适度的满意 当 实际绩效小于期望时 导致 不满意 当实际绩效大于期望时 导致 满意 即我们通常所说的 超出期望的满意 五 提高服务质量的建议 通过上述研究分析发现 排队等待中的实际时间与客户感知的时间 会存在一定的差距 如何减 少客户 的排队感知 时间以提高服 务质量 从 而提高顾客满意度 进而实现顾客超出期望的满意 是我们银行员 工尤
7、 其是大堂经理的一项 必修功课 具体而言 可 以从 以下几方面着手 首先 从细节 出发 改善大厅环境 具体而言 大厅 的环境包 括人 的环境和物的环境 大厅 的明亮整 洁与否会 让顾 客 留下深刻 的第一 印 象 这个印象会像晕轮一样影响到顾客对银行各方面的评价 即我们通 常所说的晕轮效应 人的环境主要是指我们每一位银行员工是否仪容端 庄 举止得体 并且微笑耐 心 热情礼貌的为顾 客提供 服务 干净整洁 的大厅 热情细致的银行 员工会为顾 客营造一个较 为舒适 的等候 环境 从而降低其排队心理感知 时间 其次 时刻关注顾客业务复杂程度 及时对 V I P窗口和普通窗口进 行调整 在很多有条件的
8、网点 通常会设置一 到两个窗 口优先处 理 V I P 业务 其他窗 口则优先处理普通 号 由于业务处理 的复杂程度不 一样 有些 V I P客户可能等待了好几个普通号还没轮到 自己 或者普通号客户 听到连续好几个 V I P号但普通号却迟迟不见动静 此时大堂经理应及 时 对 V I P 窗口的设置进行调整以便及时对客户进行分流 让顾客在一个尽 量公平的环境 中等待 从 而降低其排队心理感知时间 第三 及时有针 对性 的分 发宣传折 页 银行 排队是 难题 更 是商 机 等待时无事可做比有事可做感觉时间更长 如某些管理与技术较为 先进 的银行为大堂经理配备了平板 电脑 使其可以及 时通过平板
9、电脑查 看排 队客户 的资金净值及资金结构 从而针对不同的客户发放不同 的宣 传折页 例如 可以给资金净值高的顾客发放基金 账户贵金属等理财 产品折页 给年青顾客发放电子银行宣传折页等 尽量让顾客在等待过 程 中有事可做 以降低其排队心理感知时 间 第 四 及时与顾客进行沟通 交流 大堂经理的职责绝不仅 限于给 顾 客取 号及指导填单 在客户等待过程中 大堂经理要实时关注顾客 的反 应 要多走动 多开 口 当顾客填写完单据在大厅等待时 大堂经 理可 以再 次询 问顾客 的需求 检查其所填单据 并及时告知其前面还有几 位 顾 客以及前 面顾客办理业务的复杂与否 因为说 明理 由的 已知的有限 时
10、间的等待 比没有说 明理 由以及不确定 时间的等待在感知上要短 优秀的大堂经理是一双好的眼睛 她 能及时读懂顾 客的需 求 又能 将 自己的真诚与热情传递给顾客 从排 队心理学 的角度 出发 降低 客户 的感知时间 不 断提升我们的服务质量 才有 可能真正 实现顾 客超出期 望的满意 而实现 了超 出期望满意的顾客在很 大程度上会在 自己的圈子 里替我们宣传 带来更多的潜在顾客 顾客之后还有顾客 服务的开始 是营销的开端 长此以往 我们河南省农信社就能在 实现社会价值 自 身发展与顾客满 意三赢 的道路上乘风破 浪 不断前行 作 者单位 郑 州市市区农村信用合作联社金水信用社营业部 作者简介 张冲 1 9 8 6 2一 男 汉 河南商丘人 初 级 经济 师 本科 郑 州市 市 区农 村信 用合 作联 社金 水信 用社 营 业部 研 究方 向 农村 金 融 1 5 6 B u s i n e s s 商
