（培训体系）前厅部公共培训课训

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1、新员工入职（公共课） 卷首语亲爱的同事： 您好！欢迎您加入珠海香江维克酒店团队，在接下来我们相处的日子里，这里不仅是您的工作场所，也是您展示自我的舞台。珠海香江维克酒店是一家按五星级标准兴建装修的商务休闲型酒店，当然这只能说明我们的硬件能够接进五星级的标准，而我们团队努力的目标是让我们的软件能达到五星级的标准，因此我们需要每位位员工的参与、努力与奉献。当然，这其中包括您，我们信任并且依赖每一位员工，我们始终坚信优秀的、专业的员工是酒店宝贵的财富，团队的荣誉将由我们一同创造。您记住，从您穿着酒店的制札，戴上酒店工牌步入酒店的那一刻开始，你代表的不是你个人，你的一言一行、一举一动都代表了整个团队形

2、象。不管您身处哪个岗位，请时刻牢记，服务是一种态度，是一种承诺。亲和的语言、真诚的问候，专业的服务会为我们的宾客带来温馨的感受，从而成为酒店的忠实顾客。这一切都需要您，我们因队的一份子共同来创造，当然您的努力也将得到肯定与回报并被记入酒店发展史册。 一分耕耘、一分收获，我们期盼着您在自己工作岗位上充满热情的表演，用出色的工作成绩证明自己的价值。 珠海香江维克酒店培训的目的和意义培训是员工不可缺少的福利，从培训的角度看，不管是培训者，还是接受培训者，都能在培训中，或多或少的吸收新知识、新能量，使自己得到提升；从酒店和部门的角度看，通过培训可以纠正员工的心态，改善操作流程，提高服务技能和质量，在员

3、工不断成长的同时促进酒店和部门的发展；从更深层的意义看，被培训者可以从培训的过程中领会到一些开展培训的知识，因此，要以正确、积瞁的态度去对待培训，必能从中获益更多。培训纪律及注意事项：1、 主动向部门负责人反馈培训需求，即我想学什么。2、 准时参加酒店及部门的培训课程，不得迟到，如因特殊情况不能参加，必须提前2小时向部门经理请假，否则扣除当月例休一天。3、 参加培训的员工需准备培训专用的笔记本，记录培训的内容和布置的作业。4、 培训期间要认真聆听，不可随意走动，不可私下讨论与培训课题无关的内容。5、 参加培训的员工要带着问题参加培训（善于发现问题），积极提出自己不同的见解，提高培训的互动性和培

4、训效果。6、 完成培训课的员工必需参加相关课程的考核，包括：口试、笔试、上机试等，努力争取优异成绩 。酒店简介（酒店环境布局）地址：拱北区迎宾南路2126号 订房热线：0756- 8890111传真： 0756- 8886588 前厅部组织构架图前厅经理（1）前台主管（1）前台领班（2）大堂吧（2）接待收银员（6）人员编制1. 前厅部最高管理者为前厅经理（1名）、下属管理者前厅主管（1名）、前台领班 （2名）、 接待收银员（6名）、 大堂吧服务员（2） 前台接待班次分为3班制：A.早班， 工作时间： 07:3016:00，B.中班， 工作时间： 15:3024:00，C.夜班， 工作时间： 2

5、3:3008:00，F.特别班， 工作时间： 11:30- 20:00M.行政班, 工作时间： 09:00-17:30 大堂吧A.早班， 工作时间： 08:3017:00，B.中班， 工作时间： 15:0023:30，酒店（前厅部）在酒店的地理位置及作用一、什么是酒店以大型，标志性建筑物为基本，主要提供住宿，餐饮，娱乐等综合服务，具有商业性的公共场所。二、酒店由哪些部门组成主要由总经办（又称总经理办公室），人力资源部，市场营销部（又称销售部），前厅部，客房部，保安部，餐饮部（属前厅管辖范围），财务部，工程部等部门组成。三、前厅部工作范围主要集中于酒店的大堂，是宾客最先抵达和最后离开的地方，也是

6、形成客人对酒店“第一印象“和最后印象”的地方；前厅部提供综合服务，它组织客源、销售客房负责联络协调酒店各部门对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店向客人提供多种服务的最重要部门之一，宾客与前厅部工作人员直接接触，形成了酒店最主要的经营活动场所，是酒店收入最主要的来源地：是生产与管理的部门之一。前厅部通过电脑系统各种途径，获得酒店宾客反馈的各种信息和资料，是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表，客人入住登记在前厅，离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满意投诉也找前厅。前厅部工作人员的言行举止会给客人留下深刻的第一印象，我们工作效率直接反映了服务质量和管理水平

7、，直接影响酒店的整体形象。四、酒店前厅部的基本任务客房预定，住宿登记，接待排房、行李服务、问询、邮件，留言服务、商务中心、（票务服务）电话服务、退房结账、接待投诉等：主要负责与市场销售部、客房部一起制定客房出租计划，确定客房营业收入指标；每日或定期向酒店管理机构提供准确的经营数据和报表。五、前厅部功能1. 客房销售： 前厅部主要任务就是推销房间，客房出租之进帐是酒店的主要收入。2. 客人咨询联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、娱乐、旅游及享受上，能达到理想的要求。3. 整理和保存客人资料 随时保持最完整，准确的客人资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、 整理、补充及存档。4. 建立客史

8、档案 酒店为住宿一次以上的客人建立客史档案，在登记入住时完成，或做预定时完成。5. 邮件同信息传递：客人信件、口信，传真，是经过前厅部分发，因而成为消息之集中地。6.保安措施：良好的房间钥匙管理，7. 酒店其它服务及推销向客人介绍酒店其他设备和服务，如餐厅、棋牌室等，都能为酒店提高收益，应积主动，合理推销。 前厅部与其他部门的关系1客房部： （1）提供酒店的营业预测便于人力编排。 （2）了解客房情况，编排和租出房间。 （3）互相联系、编排时间、进行房间维修、提高客房入住率。 （4）提供团队入住房号及到达时间及迁出时间，可使客房服 务员有效的 控制清理房间的先后次序。（5）提供客人之额外要求，加

9、床、加用品等。（6）为客人提供有关遗失物品的资料。（7）向客房部通知房间变动/换房情况。（8）客房部及时将客房内，客人遗留物品通知前厅。（9）前厅通知楼层探视叫醒无反应的客人。（10）客房部快速查房、准确的报呈房间消费及其他情况通知 前厅2餐饮部： （1）提供酒店的营业预测资料，便于人力编排。 （2）提供散客，商务客团体之订餐资料，配合用餐时间。3保安部： （1）保安部负责酒店范围内的生命和财产安全。 （2）协助处理客人已失窃及意外事件监控记录。 （3）保安员巡视酒店所有范围，有异常会通知前厅。4工程部： （1）提供有关保养、维修信息，资料给当班班人员进行维修处理。 （2）协助更换客房门锁，负

10、责酒店内所有设施的维护和保养工作。5财务部：（1）员工的薪金支付。 （2）提供住客的挂帐资料给财务查核，及挂账的催收工作。 （3）核对房租收入。 （4）定期到仓库盘点应用物品 （5）负责酒店消耗品的采购和控制工作。6人事部： （1）负责酒店所有人员的排班，考勤的核对。 （2）提供完善的员工福利。 （3）协助员工培训，离职，升职。 （4）制定健全的工作制度 （5）实行奖罚制度8市场营业部（营销部）（1）提供其他酒店（竞争对手）的业绩及对策，了解他人的营运 方针进行参考，量身定做销售方案。（2）知晓团体及零散预订记录，了解营业状况，以取最高住率。（3）提供各大旅行社实际占房总数记录，使销售部能够在

11、重点客 户维护方面起到参考作用，（4）销售部将已确认的各种预订递交前厅部。仪容仪表 礼貌礼节一. 简介： 前厅部员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工的仪容仪表，礼貌礼节，员工的一举一动代表了酒店的形象。更由于前厅部职员是处于备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员员的操作情况看出酒店的管理水平。二.礼貌礼节：1. 工作的时候，常带自然微笑，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容 易接触。2不得故作小动作，打哈欠要用手挡住口部，不要做出搔痒、挖鼻、 掏 耳、等不雅动作。3工作时不得咀嚼口香糖。4不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5在处理前台事宜，还要不时留意周围环境

12、，以免客人站在柜台片刻，员 工还蒙然不知。6客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问候“早上好/下 午好/晚上好/欢迎光临香江维克酒店”春节前后应说：新年好！（尽 量用客人的姓氏称呼人） 7 细心听取客人的问题，不能随意中断客人的叙述，等客人讲完，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查询以便准确回答你的问题。或借力其他同事或上级帮助。8如遇到客人对某事情外行；有隐私，不得取笑客人，或泄露隐私。9接待员的工作效率要快且准。10不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体或蹲在地上。11除了工作上交待的事，不得互相畅聊私事，不得争论，不粗言秽语。12不

13、得在工作时内，阅读新闻、书籍，或用手机上网。13走路时不可奔跑，应脚步轻快。14尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“XX先生/XX姐，.！”。15.若客人问询已超出自己的能力范围或权限范围，应主动替客人做出有关联系，不得随便用“不知道”回答，甚至置之不理。16.递送物件时要用双手。 礼貌用语礼仪是社会文明的标志，是受过良好教育的外在表现，端庄在举止，人们最常见在一种行为典范，是人与人交往的第一张名片。1.欢迎问候语: 前厅部员工，要经常对客人表示问候，因为亲切的问候可 消除客人的陌生感，让客人有宾至如归的感觉。宾至如归的意思：宾： 客人； 至：到；归：回到家中。客人到这里就像在自己家里一样。形容 招待客人热情周到。 （1）早上/下午/晚上好！（客人.预导.出入大堂以及员工之间的问候） （2）早上/下午/晚上好！欢迎光临香江维克酒店！（客人进入大堂时） （3）请问有什么可以帮您？（客人到达前台时） （4）祝您入住愉快！（办理完入住手续，双手递送房卡时）2.感谢应答语：前厅员工在为客人服务的过程中，有时客人会表示感谢，我们也要及时对客人的感谢做出回答。（1）谢谢您！（得到帮助，或接收.归还物件的时候）（2）没关系（3）您过奖了（4）不客气，很高兴为您服务！（客人对你表示感谢时）（5）谢谢您能告诉我们。3.征询用语（1）请问有预订吗？