（培训体系）培训手册(3)

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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座培训手册目 录课程结构 3课程目标 5课程主题 5专题 1 给予赏识 51.1 什么正在改变？ 51.2 逃避给予赏识的 51.3 关键行动 51.3.1 识别给予赏识的场合 51.3.2 您应该加强哪些行为？ 51.3.3 具体地描述此行为 51.3.4 说明此行为的贡献 51.4 跟进活动 51.5 如何赏识他人 51.6 如何接受他人赏识 51.7 计划问题 51.8 领悟与行动 5专题 2 积极聆听 52.1 有什么改变？ 52.2 聆听失败的原因 52.3 关键行动 52.3.1 聆听他人说话 52.3.2 提出问题

2、 52.3.3 修正主题歧义 52.4 练习 52.4.1 循环练习 52.4.2 指导清单 52.4.3 练习观察表(组长用) 52.4.4 跟进活动 52.5 听你的伙伴说话 52.5.1 技巧练习观察表 52.5.2 领悟与行动 5专题 3 有效沟通 53.1 前序 53.2 沟通的定义 53.3 沟通的技巧 53.4 语言沟通 53.5 非语言沟通 5专题 4 解决问题 54.1 领导的职能 54.2 有待注意的情况 54.3 关键行动 54.3.1 描述问题 54.3.2 断定成因 54.3.3 选择解决方法 54.3.4 计划行动及跟进措施 54.4 计划问题 5专题 5 管理好你

3、的时间 55.1 目标 55.2 认识时间管理 55.3 时间管理的有效行动 55.3.1 树立正确的心态 55.3.2 确定好自己的角色 55.3.3 做好工作的行动步骤 55.4 浪费时间的因素 55.5 要紧的事情先做 55.6 与他人一起工作 5专题 6 领导的五德 56.1 智 56.2 信 56.3 仁 56.4 勇 56.5 严 56.6 总论 5专题 7 职业生涯规划 57.1 职业期望 57.2 自我发展 57.3 职业生涯 57.4 职业生涯的成功 5专题 8 商业团队建设 58.1 团队的建设 58.2 团队意识 5 课程结构课程目标如何对下级工作或者他人工作表示赞赏以及

4、支持？ 如何同 客户、同 事进行有效的沟通、交流？ 员工在经营、销售有效地解决问题的能力 员工如何在经营、销售中妥善地安排时间？ 领导的素质 个人职业发展 团队建设 课程主题专题1 给予赏识 专题2 积极聆听 专题3 有效沟通 专题4 解决问题 专题5 管理好你的时间 专题6 领导的五德 专题7 职业生涯规划 专题8 商业团队建设 课时 授课方式 适合对象 备注 2小时 讲授+案例分析 全体员工 专题 1 给予赏识1.1 什么正在改变？工作改变时，人们将承担更多的责任但经常并不确切地知道别人对他们的期望是什么人们比任何时候更需要支持和赏识，那么谁来提供这些知识和赏识呢？在过去，给予赏识是管理层

5、经常忽略的应扮演的角色。但在当今跨部门的工作环境中，这不再只是一个由上往下的功能。每个人都应该去给予赏识-给同事，经理，内部和外部的客户以及供应商。毕竟，您也许处于一个独特的位置去观察和赏识别人的贡献。赏识有助于建立一个更加愉快的工作环境，而且鼓励人们承担风险、采取主动和寻求个人发展。赏识在更大程度上能激励我们加倍地努力。赏识在帮助组织达到他们的目标时起着重要作用。它能：鼓励人们重复 那些曾经导致正确结果的行为建立人们的自尊和信心帮助人们在不 断变化的工作环境中保持冷静沉着增进归属感使个人和团体为自己所取得的成就而 自豪赏识能突出积极的贡献。当巧妙地给予赏识时，赏识能促成新行为 有时是彻底的新

6、行为。给予赏识使你成为一个洞察他人行为的敏锐观察者。你需要在这方面付出一些额外的努力。但你会发现它不仅对受赏识的个人或团体有利，也对你和组织有利。它能强化有助您的工作小组和组织获得成功的行为。1.2 逃避给予赏识的请阅读下列句子。并在反映了你不给予赏识的理由的句子前打钩。你可以在结尾处加上你自己的理由： “我一直想赏识他人， 但总是很忙机会总是这样溜走。” “给予赏识总是令我感到很窘迫对我和对其他人来说都如此.” “在过去我从没有给予别人赏识。如果现在我开始做的话， 他们可能会 认为我另有企图。” “我总是忙于完成自己的工作， 以致不 能关注其他人在干些什么。” “总所周知， 当事情进展顺利时

7、， 他们是不 需要从我这儿得到赏识的。” “人们只是做他们的工作， 有什么大不 了的？” “这不 是我们文化的一部分。我的经理也不 给予我赏识。” “我们有赏识员工的方案。我视它为我的责任。” “我把我的赏识给予真正的大成就， 那样的话， 赏识才会更有意义。” “我对工作的某方面取得了成就， 但在其他方面没能达到标 准的人给予赏识会犹豫。” “我担心， 如果我只对某个人的成就给予赏识， 小组里的其他成员就会感到被怠慢。” “我不 是总在那儿看着小组成员的日常表现。” “为什么我要去赏识那些从来没有赏识过的人呢？” “要我对不 是我的下属或上司的人给予赏识， 我会感到不 自在。” 请在此加上你自

8、己的理由： 1.3 关键行动识别给予赏识的机会。具体地描述此行为。说明此行为如何使你及组织有所不 同 。1.3.1 识别给予赏识的场合原因在现今合作的环境之中，小成就容易被组织的大成就掩盖而被忽略。然而，当你忽略了这些小成就时，你也错过可增强动力和鼓励积极行为的机会。方法明确你想要加强的行为，问一下自己，哪些行为和行动对你的工作小组有价值，并能帮助你的组织达到其商业目标。寻找能给予赏识的机会，随时留意给予赏识的机会。当你看到下列行为的时候，考虑给予赏识：接受客户的观点用清楚和及时的方式向他人沟通必要的信息学习新的技巧对组织和业内的转变了如指 掌， 并同 小组的其他成员分享资料主动去解决问题。确

9、定一个适当的方法和方式给予赏识：观察与你一起工作的人，并想想有什么东西可以激励他们，考虑以下方法：如果当着其他人的面给予赏识， 他们的反应是否会好， 或者一对一的谈话、 留言电话或一个备 忘录能使他们更感舒适？单单表扬是否已经足够？你是否应该采用其他形式来赞扬？哪种形式的赏识对他们具有吸引力？（考虑一下他们的兴趣爱好， 他们在业余时候做些什么以及他们渴望在自己的职务上得到怎样的发展。）如果你能避免“一刀切”的方法去给予赏识，而考虑与你共事的个人特点，你所给予的赏识将更为有效。1.3.2 您应该加强哪些行为？1、 哪些是这个组织试着要完成的重要目标2、 （例如：缩短循环周期，3、 提高客户满意度

10、等等？） 4、 为了使你的组织达到这些目标5、 ，6、 哪些是你的工作小组或团队要完成的工作？ 7、 请写出三至五个能支持你的工作小组或团队完成你在问题2中所列的行为或行动。 1.3.3 具体地描述此行为原因人们需要具体地知道是他们做了什么而赢得了你的赏识。赏识如果太笼统，就会缺乏可信性。若你将注意力集中于具体的行动和努力上，你所给予的赏识将更实在、更可信。方法提及重要细节，比如行为发生的时间以及它处理了哪些问题。避免笼统 概括。尽量具体地描述，尽可能详细，包括日期和数量。易犯的错误不 要让你的批评影响表扬的效果不 要在表扬中加入批评式的跟进评论， 亦不 要在表扬中夹负面评论来冲淡你对积极行为

11、的赏识。1.3.4 说明此行为的贡献原因让人们了解到他们的行为已为小组或组织的目标作出了贡献，这将增强他们的归属感，并因此增强他们的参与感，主人翁感和责任感。方法指出为什么此行为对你和组织是重要的，明确所产生的结果。如果适当的话， 采用某些具体的赏识方式。尽管单单表扬已是强有力的激励、但使用具体的方式作其后盾将增强效果。如果适当的话， 再次肯定你的赏识并提供你的支持。如果你所赏识的行为要冒险， 或要探寻做是的新方法， 再次肯定并提供你的支持就更为重要。如果被你赏识的人试图降低你给予的赞誉， 就简短地重复 你的赏识。1.4 跟进活动说明：要提高你给予赏识的能力需要你不断地投入和练习。要充分利用本

12、单元技巧，最重要的是计划如何在工作中使用它们。浏览下列内容，选出两种你能承诺去做的跟进活动。在和同 事的会上， 明确能为小组增添价值的具体行为。讨论哪种赏识形式最适合你的小组。同 意定期召开会议来认识及祝贺大大小小的成功。建议你工作中的每个人都拥有一本“业绩日志”， 用以记录他或她的个人业绩。并让小组在会上留出时间（或通过留言电话）相互分享个人“业绩日志”中的某一项。在一天工作结束时， 也许在您回家的路上， 花几分钟在心里回想一下当天你所给予的赏识。你做了哪些有效的赏识。你的赏识够具体吗？你在赏识时是否夹带了批评？你的赏识形式是否恰当？你失去了哪些可以给予赏识的机会？如果有， 一定要在第二天给

13、补上。在你所认识的人当中， 有谁在给予赏识方面做得特别好？观察这个人如何给予赏识。他或她使用哪一类的措词？他的目光接触和身体语言有如何？语气呢？考虑一下你将怎样把这些技巧溶入到你自己的风格之中。在手边准备 一些各式各样有助于你加强赏识效果的卡片或标 贴。1.5 如何赏识他人每个人都有不同的，人们各自从不同的事物中获得激励和报偿。单一标准无法适合所有的人。当你准备赏识某人时，记住这点会特别有帮助。在你选择一个适当的赏识方式前，你必须了解赏识的对象：以下列出的是一些非正式的和日常的赏识方式。赏识个人的方式 用标 上姓名 的写有“谢谢你”字样的便条或卡片来表明为什么重视你所赏识的行为。 用电子邮件或

14、电话祝贺 赠送与他或她个人爱好有关的小礼物 体育比赛、音乐会、文化活动的入场券或电影票 在他或她的椅子上或工作区内粘上气球 送鲜花或花束 赠送他或她最喜欢的商店或邮购目录的礼券 安排最靠近大厦入口处的停车位， 为期一个星期或一个月 两个人的晚餐券 在他或她的办公室或工作区内插上小旗以表扬其业绩 意大利匹萨饼聚会 团体午餐 供应咖啡、面包圈、圆面包或炸面圈的早晨庆祝会 给每位成员发礼品券 供应蛋糕和冰淇淋的下午庆祝会 体育比赛、音乐会或文化活动的入场券 在停车场举行篮球或足球的娱乐性比赛 在各个不 同 的位置张贴海报， 突出团队业绩 在公司内部通讯上刊登介绍小组或团队文章 给每位成员赠送电影票

15、1.6 如何接受他人赏识说明：浏览下列接受赏识的技巧。然后，在空白处加上接受赏识的其他忠告和建议。学会优雅地接受赏识：望着正在称赞你的人聆听信息让称赞你的人讲完他或她的话微笑接受时要表示感谢。真诚地接受赏识（如果适当的话，承认其他人所做的贡献）暂停。领会赏识，享受此时此刻。不 要说：“这真的微不 足道。”“本来可以做的更好。如果我”“任何人都能完成它”“不 必提它”“全亏了其他人的工作。”而 要说：“谢谢”“你提起它， 真是太好了。”“我很高兴它起到了作用。”在一个团队的环境中， 说：“这是团队努力的结果， 我把这归功于团队。”1.7 计划问题说明：在用给予赏识的关键行动做练习或将它们付诸工作实践以前，作好计划尤为重要。想出一个给予赏识的机会，并回答下列问题。 关键行动1：识别给予赏识的机会 我想要赏识的人是： 你想要赏识哪个