（售后服务）金色海岸家园物业服务策划方案(定稿)

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1、金金 色色 海海 岸岸 家家 园园 物物 业业 服服 务务 策策 划划 方方 案案 温州大管家物温州大管家物业业管理有限公司管理有限公司 二二 0 一一年四月一一年四月 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 1 目目 录录 第一章第一章第一章第一章 前言前言前言前言 1 1 1 1 第二章第二章第二章第二章 物物物物业业业业服服服服务务务务整体整体整体整体设设设设想想想想 2 2 2 2 第三章第三章第三章第三章 物物物物业业业业服服服服务务务务人人人人员员员员配置 配置 配置 配置 财务测财务测财

2、务测财务测算算算算 7 7 7 7 第四章第四章第四章第四章 基基基基础础础础物物物物业业业业服服服服务标务标务标务标准准准准 12121212 第五章第五章第五章第五章 管家式服管家式服管家式服管家式服务务务务 25252525 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 2 第一章第一章 前言前言 有一种物业形态 它集合住宅 办公 休闲 商务等多种功能于一身 犹 如魔方 看似外表简单 但其内涵总会恰如其分地丰富着你的生活 在这里 你可以放下公文包就进入健身房 可以在午休时做一次小小的 SHOPPING

3、 可以独享一杯蓝山 可以共享一次郊游 地铁 商场 酒店 所有的资源尽 在手边 它让我们的生活从单一变得多元 从单调变得精彩 金色海岸家园以其优越的环境资源 超前的规划设计 创新的产品形象 吸引了一大批社会高端人士 但金色海岸家园的物业管理服务如何才能适应 高端群体需求 并使优质服务有效地向客户传递 如何提高其差异性及超前 性 如何借助优质的物业管理服务推动销售 如何营造及实施金色海岸家 园规范优质的管理服务与中欧地产的品牌发展成为有效的互动 金色海岸家园描绘着未来生活的美好蓝图 而物业服务作为软性配套服 务是将这种蓝图变为现实 从而提高整个城市的生活品质的主要力量 同时 也是企业自身发展新的拓

4、展机会和良好平台 真诚地希望公司能借助这个平 台 扶云直上 鹏程万里 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 3 物物业业服服务总务总体体设设想想 一 一 项项目概况目概况 金色海岸家园位于温州瓯北 地处瓯江北面阳光大道旁 地块位置符合城市未来发 展方向 属于温州城市适合发展高档居住及商业的区域 项目建成之后将成为温州瓯北最 高档的 集商业 居住 酒店于一体的现代化都市综合体 包括温州瓯北规模最大 档次 最高的集购物 休闲 餐饮 娱乐于一体的现代化购物中心 国内一流的高品质人文社区 和顶级水准的五星级

5、酒店 国内一流的精装酒店服务式公寓 二 二 项项目定位分析目定位分析 精准的项目定位 为金色海岸家园的物业管理服务定位指明了方向 从金色海岸家 园项目整体运作策略上 其物业管理定位应在三个方面与项目定位实现良性对接 整体的档次定位相符 整体的档次定位相符 金色海岸家园的住宅走的是精品路线 营造的将是顶级 温州一流的高档精装修楼 盘 在金色海岸家园的设计过程中 整合了优秀的设计团队 在建设过程中相信无论是材 料的选择 还是工程的施工 精品 都是一个不变的主题 开发商已经为我们创造了 精品 的硬件 如何在 服务 这个软性要素上达到并实现 精品 的目标将是我们思考的要点 我 们认为 为满足金色海岸家

6、园软服务的需求 实行服务体系是一种必要保障 整体的整体的风风格定位相符 格定位相符 金色海岸家园是一个集商业 居住 酒店于一体的现代化都市综合体物业 整体而言 各个不同类型的物业之间是相互依存 相互助益的 因此 如何充分发挥不同类型物业各 自的特点 并使不同类型物业之间的相互关系达到高度和谐共生的状态也是我们后期服 务的重点 此外 在物业服务内容的设定上如何充分利用住宅物业以外的酒店 商业物业 内的资源也将成为我们服务的方向 整体的客整体的客户户定位相符 定位相符 金色海岸家园的客户都是对生活品质具有很高的要求 拥有很强的经济实力 处于 金字塔顶端的成功人士 只有这样 物业管理服务才能与整体项

7、目形势和谐与统一 真正成为金色海岸家园 销售的强劲推动力 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 4 三 三 项项目目优优劣劣势势分析分析 项目优劣势与物业管理形成良性互补 是金色海岸家园物业管理服务内容订制的 重要原则之一 如何合理利用项目优势深化物管方案 如何利用物管内容的设定来弱 化金色海岸家园劣势 又如何结合金色海岸家园优劣势分析寻求物管价值最大化的突 破点 作为典型的豪宅盘项目 金色海岸家园的优势和劣势的最终表现都为地理环境区 位 它将如何在优势之间寻找到物业管理的最佳突破点 因此 必须对金

8、色海岸家园的地理环境优劣势有一个较为完善而清晰的认识 1 项目优势 金色海岸家园的最大优势来自于环境优势 金色海岸家园旁倚瓯江江畔 环境优美 空气清新 视野开阔 2 项目劣势 金色海岸家园的最大劣势同样来自地理位置 该地块位于阳光大道 周边上有大量 企业 且项目区域广阔 十分不利于安全防范 由此带来的负面影响可能是买家对安全因 素的深层次考虑 针对金色海岸家园项目的优劣势分析 初步得出以下结论 1 由于环境地势的独特性 金色海岸家园定位于高档的豪宅物业 居住人群定位 于有钱的成功人士 2 该类人群的居住需求特征表现为 既要有优越的居住环境 便利的生活享受 还 要有相对独立的私密性 特别是对于豪

9、宅物业来说 他们对其社区安全系数能否有保障 具较高要求 根据以上结论 物业管理服务应该定位于 A 给给客客户户以高以高贵贵独一无二的身份象征 独一无二的身份象征 尊尊贵贵 B 消除客消除客户户心理的安全心理的安全问题问题障碍 障碍 给给客客户强劲户强劲的安全保障 的安全保障 安全安全 C 提供提供优质优质完善的服完善的服务务体系 体系 完善完善 D 突出豪宅社区的生活格突出豪宅社区的生活格调调 格格调调 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 5 四 目四 目标标客客户户群特性分析群特性分析 物业管理

10、的最终走势是向人性化 个性化服务方向发展 这种走势归根结底就是以人 为基础 实践人管的合理对接 所以在金色海岸家园物业管理的设定之前 必须对该项目 的特定人群做一个全方位的分析 而分析所产生的结果则直接反映在物业管理服务的个 性上 这种个性 将是金色海岸家园物业管理服务的 核心核心竞竞争争优势优势 金色海岸家园目标客户群全方位分析涉及到消费群体的五种需求 生活需求 安全需 求 归属感需求 自尊需求 自我实现需求 通过对这五种需求的把握 最终形成对金色 海岸家园服务综合需求的把握 五 服五 服务总务总体体设设想想 结合以上对 金色海岸家园 项目特点的分析 我们认为 金色海岸家园 的客户都是 对生

11、活品质具有很高的要求 拥有很强的经济实力 处于金字塔顶端的成功人士 因此 我们将在 金色海岸家园 的后期服务中实行大管家物管最高级别的物业服务体系 尊典家园物业服务体系 即我们将倡导并实行专属的管家式服务和完善的园区生活服 务 通过不断深化服务内涵来提升园区卓越不凡的物业价值 让业主尊崇高贵的生活品 质在丰富的尊享体验中全面升华 尊享体尊享体验验之一 之一 24 小小时值时值班班经经理理 为确保业主提出的重大投诉能得到及时的解决 项目中发生的各项突发事件得以及 时 妥善的处理 我们将实行 24 小时值班经理制度 由综合管理部副经理 首席管家 工 程部主管 秩序维护部主管轮流担任值班经理 统一协

12、调当值时发生的各项事宜 尊享体尊享体验验之二 之二 专专属内管家属内管家 我们为业主配备了外管家和内管家 外管家 每幢 1 名 主要负责公共区域物业服务 质量的检查与监督 内管家主要负责业主个人服务要求的满足 我们在住宅内按每 30 户 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 6 1 名的标准配备了内管家 现共配置 14 人 业主入住后 内管家人数可根据业主服务需求 进行适时地调整 每个业主都有自己对应的内管家 管家将从业主签订购房合同的那一 刻起就开始建立业主的档案 在与业主预约收楼时全程陪同业主对

13、房屋进行验收 因此 内管家从一开始就会主动了解并记录业主的生活习惯及个人喜好 从而与业主建立良好 的关系 持续保持健康的沟通 整体把握业主对服务的需求 同时 我们将在业主入住前 半年 向他公布其专属内管家的电话 业主在生活上遇到问题可找内管家要求解决 我们 希望 这个内管家不仅仅成为业主的管家 更是业主的一个朋友 一个值得托付任何事情 的可以信赖的朋友 尊享体尊享体验验之三 私人管家服之三 私人管家服务务 我们除了为业主提供基础管家服务 多数为无偿服务 外 还将根据本项目地理位置 项目规划设计特点和业主需求 充分利用本项目都市综合体的特点 整合各项社会资源 项目内商业资源 为业主设置菜单式私人

14、管家服务 业主可根据自身需求 选择性地要求 提供私人管家服务 尊享体尊享体验验之四 之四 24 小小时时前台管家助理前台管家助理 我们在物业服务中心内设立前台管家服务中心 由管家助理 24 小时当值 这个前台 管家服务中心将把业主的很多服务诉求直接进行梳理 也可以作为内管家收集的各种信 息的中转中心 存储中心和跟进中心 确保业主提出的服务能得到及时的处理 尊享体尊享体验验之五 礼之五 礼宾宾 门门童 服童 服务务 我们将在主出入口与物业服务中心门口设立礼宾员 为业主提供礼宾服务 这个礼 宾不仅为业主提供迎送服务 也将为有需要的业主提供其他相关服务 如代叫车 行李提 送等 尊享体尊享体验验之六

15、之六 实实施施 二文三二文三语语 服服务务 金色海岸家园作为高档的国际豪宅社区 其客户群体包括外国人士 外地人士 温州 当地人士等 而语言方面将成为管家与业户沟通起到是否亲切 是否贴心的重要作用 因 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 7 此 让让我我们们更更亲亲切地听取您的感受切地听取您的感受 实实施施 二文三二文三语语 服服务务 二文 二文 指中文和英文 社区内所有的 VI 告示 通知 宣传等均体现中文和英文 提升 国际社区形象 三三语语 指国语 英语和温州当地语 与客户沟通交流 我们能根据不

16、同的客户而使用 不同的语言 国语 英语 温州当地语 增进与业户间的距离 给业户更亲切的感受 尊享体尊享体验验之七 夜之七 夜间间犬防服犬防服务务 在每天凌晨开始 站在家里的阳台上 你可以清晰的看见小区围墙外周边有着一个 全副武装的秩序维护队员牵着一只雄壮的狼狗在巡逻 直到每天早上 6 点钟 天亮了 业 主们也都起床晨跑的时候 他们才回去休息 贴心又安全的夜间犬防服务 将使业主们的 人生与财产安全得到更高的保障 浙浙 江江 绿绿 城城 管管 理理有有 限限 公公 司司 温温 州州 大大 管管 家家 物物 业业 管管 理理有有 限限 公公 司司 8 物物业业服服务务人人员员配置 配置 财务测财务测算算 一 一 组织组织架构架构 二 具体人二 具体人员员配置配置 部部门门职务职务人数人数工作工作岗岗位位主要主要职责职责 经理1服务中心办公室全面负责服务中心日常运作 物业服务中心 经理 1 人 综管部 5 人 管家部 58 人 秩序维护部 62 人 工程部 15 人 副经理 1 人 财务 1 人 出纳 1 人 文员 2 人 首席管家 1 人 外管家 9 人 内管家 14 人 管家助理 4 人