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1、 68 汽车商务礼仪课程标准汽车商务礼仪课程标准 课程名称 课程名称 汽车商务礼仪 适用专业 适用专业 中等职业学校汽车营销与服务专业 1 1 前言前言 1 1 课程性质 本课程是汽车营销与服务专业的一门专业核心课程 也是一门专业必修课程 其功能 是使学生掌握汽车服务各个主要环节的相关礼仪知识和技能 具备从事汽车服务工作相关 的职业能力 本课程是学生学习汽车营销与服务专业其他技能课程的前期基础课程 1 2 设计思路 本课程的总体设计思路是遵循任务引领 做学一体的原则 以汽车销售 汽车网络服 务 维修业务接待 二手车置换 配件管理与销售职业领域对服务礼仪的相关要求为依据 参照汽车从业人员的相关岗
2、位工作任务设置 课程内容的选取紧紧围绕汽车销售 汽车网络服务 维修业务接待 二手车置换 配 件管理与销售等相关岗位从业人员应具备的礼仪规范与要求 整合日常生活礼仪的相关要 求 并融入教育部 1 X 汽车运用与维修职业技能等级证书标准 汽车营销评估与金融保险 服务技术 模块 相关要求 课程内容的组织以汽车服务过程中的典型礼仪服务为主线 包括汽车服务人员仪表着 装 礼仪礼节的养成 语言礼仪交谈 客户来店的礼仪接待共计 4 个学习任务 以任务为 引领 通过任务整合相关知识 技能与态度 充分体现任务引领型课程的特点 本课程建议总课时数为 36 学时 2 2 课程目标课程目标 通过本课程的学习 学生能识
3、记并理解礼仪的基本概念 规范要求 职业活动特点与 操作基本程序 掌握汽车销售 汽车网络服务 维修业务接待 二手车置换 配件管理与 销售等汽车服务活动中的相关礼仪知识和技能 塑造大方得体 主动热情的职业形象 达 到规范服务 礼仪服务 周到服务 个服务的相关职业要求 在此基础上达到以下职业 69 素养与职业能力目标 职业素养目标 逐渐养成认真负责 严谨细致 精心专注 精益求精的工作态度 严格遵守汽车销售 汽车网络服务 维修业务接待 二手车置换 配件管理与销售等人员的服务礼仪规范 养 成顾客至上 热情周到的服务态度 在服务过程中 形象大方 举止得体 态度诚恳 注 重服务细节 耐心真心提供优质的客户沟
4、通和接待礼仪服务 职业能力目标 能掌握汽车从业人员职业形象的基本规范和要求 塑造良好的职业形象 能运用正确的仪表着装礼仪 养成正确的礼仪礼节 正确的语言交谈礼仪 客户 来店接待的礼仪 为顾客提供汽车服务中规范的礼仪服务 能根据实际汽车服务接待中各类情境灵活应变 运用相应的汽车商务礼仪规范与 原则满足客户的需求 提高客户的满意度 3 3 课程内容与要求课程内容与要求 学习任务 技能与学习要求 知识与学习要求 参考学时 1 仪表着装 1 男销售仪表着装 能做到不留长发 头发 清洁 整齐 精神饱满 能做到不蓄须 短指甲 双手及指甲保持清洁 能做到着公司统一规定 制服 大方 得体 能做到制服 领带保持
5、 干净 穿前熨烫平整 西装须系胸前组扣 能做到黑色皮鞋保持干 净光亮 搭配黑色袜子 能做到胸牌佩戴在左胸 口袋处 2 女销售仪表着装 能做到发型文雅 梳理 整齐 精神饱满 能做到化商务淡妆 指 甲不宜过长 不能美甲 1 个人卫生及发型的基本要求 说出汽车从业人员个人卫 生要求 说出汽车从业人员发型要 求 男 女 2 职业妆容的基本要求 说出汽车从业人员仪容修 饰的要领 说出汽车从业人员仪表规 范的要求 3 职业着装的 TPO 原则 列举职业服务款式的类型 解释职业着装 男 女 与 时间 地点 场合相协调的 基本要求 解释搭配职业服装色彩的 要点 4 职业着装搭配配饰的基本规 范 说出汽车服务职
6、业着装的 10 70 并保持清洁 能做到着公司统一规定 制服 大方 得体 能做到制服 丝巾保持 干净 穿前熨烫平整 西装须系胸前组扣 能做到黑色皮鞋保持干 净 光亮 不露脚尖 搭配肤色丝袜 无破洞 能做到不带首饰及或指 胸牌佩戴在左胸口袋 处 配饰使用 形象用品使用 胸牌佩戴等规范 2 礼仪礼节的 养成 1 仪态礼仪的养成 能有正确的仪态 站姿 坐姿 走姿 蹲姿等 能正确运用微笑礼仪 表情等 1 仪态的要领 说出正确站姿的基本要领 说出正确坐姿的基本要领 说出正确走姿的基本要领 2 微笑礼仪的基本内容 说出汽车服务过程中微笑 的特点 说出汽车服务过程中微笑 的作用 10 2 交往礼仪礼节的养成
7、 能正确的把握对不同人 物的称呼 能正确自我介绍及介绍 他人 能正确的握手 能正确的递名片和物 品 能按电话礼仪和客户进 行电话交流 3 称谓礼仪的规范 列举常用的称呼类型 说出适合汽车服务业的规 范称呼 4 常用见面礼的规范 举例说明常见的见面礼 说出正确运用握手礼仪的 要点 说出正确运用鞠躬礼仪的 要点 5 递接物品的礼仪要点 说出递接物品的礼仪要点 记住递接名片的礼仪要点 记住递送饮品的礼仪要点 71 6 电话礼仪的要点 简述接听电话的流程和要 点 简述拨打电话的流程和要 点 说出规范电话用语的常用 话术 简述回访电话的流程和要 点 说出与客户电话沟通中的 注意事项 3 语言礼仪交 谈
8、1 用正确的方式与客户交谈 能在与客户交谈时能保 持语调低沉明朗 能在与客户交谈时能保 持发音清晰段落分明 能在与客户交谈时能做 到语速时快时慢 恰如 其分 能在与客户交谈时音量 适中 懂得在某些场合 停顿 1 语言沟通的要点 简述与客户交谈时的语调 要求 简述与客户交谈时的发音 要求 简述与客户交谈时的语速 要求 简述与客户交谈时的音量 要求 说出面对面沟通的礼仪要 求 8 2 忌讳话题的避免 能不说批评性和主观性 的话题 能少用专业术语 不夸 大事实 能不用攻击性语言 不 谈隐私问题 2 语言谈吐礼仪 简述各类礼貌语言用语 记住适宜的谈话主题 记住忌谈的谈话主题 概述人际沟通的注意事项 与
9、禁忌 记住说批评性和主观性话 题的危害 记住说专业术语 夸大事实 的危害 记住说攻击性语言 谈隐私 的危害 72 4 客户来店的 礼仪接待 1 客户来店的沟通礼仪接待 能熟练运用称呼 问候 礼仪欢迎 迎接来店客 户 能熟练运用倾听 询问 应答等礼仪规范完成展 厅客户接待 能使用规范的语言完成 客户送别 能运用规范的话术进行 客户常见问题的应对 1 客户来店接待礼仪 简述称呼 问候礼仪欢迎 迎接客户的基本要点 简述倾听 询问 应答礼仪 的要点 说出引导送别客户的语言 要点 记住销售服务中的常见问 题的应答话术 记住售后服务中的常见问 题的应答话术 8 2 客户来店的礼仪接待 能熟练掌握客户接待流
10、 程 能熟练运用手势 走位 引导客户看车 能使用规范的礼仪完成 客户送别 2 客户来店的礼仪接待 概述规范完成展厅客户接 待的流程和要点 简述引导客户时手势和走 位的基本要点 概述完成客户送别的礼仪 要点 4 4 教学活教学活动设计参考动设计参考 教学活动名称 教学活动设计 教学活动一 电话接听礼仪 1 教师引入活动主题 布置任务 接听工作电话的礼仪 并 向学生阐明任务的背景 2 任务一 接听电话的流程及注意事项 学生分组讨论 教师巡视指导 并组织学生将答案列到黑板上 教师小结 下发任务单单 3 任务二 当我们接听各类电话时 应使用怎样的话术 请 结合案例 学生分组讨论 教师巡视指导 引导给出
11、自己的答案 教师引导学生点评 选出最佳答案 4 任务三 请两名同学根据黑板上的规范语言模拟该电话的接 73 听过程 其他同学关注接听电话的这位同学 是否能按要求做 到 其他同学提出该电话中仍有欠缺的地方 教师小结 接听工作电话的注意事项 5 两两分角色模拟该电话的接打过程 教师巡视指导 6 邀请两组学生进行演示 其他同学观看并记录 指出优点和 不足之处 7 教师总结 使用规范的方法接听电话的流程和注意事项 教学活动二 客户接待礼仪 1 教师引入活动主题 设置模拟场景 向学生布置任务 2 教师布置任务一 给学生一个场景 让学生思考 顾客进店 后的接待的流程是什么 礼仪分为哪几类 教师设计几个问题
12、 学生分组通过自选题目进行回答 3 教师布置任务二 邀请两名学生进行角色扮演 一名充当销 售顾问 另一名充当客户 模拟客户接待过程 其他学生观摩 并找出问题所在 与学生共同推导客户接待的流程 与学生共同推导客户接待的过程中的动作要领 4 播放示范性的接待视频 加深印象 5 教师小结 将客户接待的要领汇总成评分表 要求学生共同 回顾并填写 6 教师布置任务三 学生演练 学生三人一组 模拟练习客户 接待的过程 并利用之前填写的评分表进行互评 教师巡视指 导 纠正动作 7 学生自评 互评 教师总结 5 5 实施建 实施建议议 5 15 1 教材编写建议教材编写建议 教材的编写必须依据本课程标准 应充
13、分体现任务引领 实践导向的课程设计思想 教材的呈现方式要求生动活泼 适合中职生特点 要能体现通用性 实用性 先进性 反映本专业的新发展 新技术 新知识 教学活动的设计要科学 具体 可操作 教材编写 74 可以分模块 将工作场景和工作任务进行结合 体现实践导向的课程设计思路 教学活动的 设计要贴近实际工作场景 也要贴近学生生活 教材文字表述要精练 准确 内容展现应做 到图文并茂 力求易学 易懂 5 2 5 2 教教学建议学建议 1 本课程采用理实一体的教学方法 立足于加强学生职业能力的培养 贯彻任务引 领 项目教学的指导思想 努力激发学生的学习兴趣 2 在实训过程中 学生进行分组练习 每组安排
14、6 8 人 让学生在不断的练习中逐 步达到目标 树立苦练基本功的意识 培养团队协作的精神 3 本课程是一门实践性很强的专业课程 教师需因材施教 注意发现并发展每位学 生的个性与特长 培养学生独立思考的能力和自主创新的意识 4 尽量组织学生到汽车配件销售企业现场参观 了解汽车配件进货 仓管 出库 销售 各环节操作程序和方法 5 35 3 评价建议评价建议 1 本课程对学生应采用多元化的评价 强调过程性评价考核 淡化 期末一张卷 的考核评价 要求学生重点掌握服务的流程和细节 同时理解为什么要这样做的原因 从 而帮助学生塑造良好的职业礼仪形象 树立良好的服务意识 2 建议采用过程性评价与总结性评价相
15、结合的方式 通过学生在课堂内教学活动的 参与情况 操作训练的完成情况 礼仪习惯的养成情况等方面 结合期中 期末两次考核 给出最终评价 要求教师设计课堂教学自评表和互评表 注重学生自学能力 自觉度的养 成和培养 3 教学评价中 要重视并加强对职业素养的评价 以评价促进学生职业素养的养成 本课程不仅考查学生对礼仪规范的相关知识要点的掌握程度 更要关注学生在课堂外 生 活中认真贯彻 持之以恒 以期达到提升个人素养的目标 结合本课程的性质 可把相关 职业素养要求细化为过程性评价指标 评价时间段延伸到课堂外 评价人扩展到其他相关 课程老师 班主任 同学和家长等 4 注重评价结果对教学效果的反馈作用 教师应根据评价的反馈信息及时调整教学 方法 5 4 5 4 资源利用资源利用 75 1 注重实训指导手册的开发 2 注重多媒体教学资源库 多媒体教学课件和多媒体仿真软件等现代化教学资源的开发 和利用 努力实现跨学校多媒体资源的共享 以提高课程资源的利用率 3 积极开发和利用网络课程资源 充分利用有关专业电子书籍 电子期刊 数字图书馆 教育网站和电子论坛等网络信息资源 4 充分利用学校的实训设施设备 将教学与实训合一 满足学生综合职业能力培养的要 求 5 来自企业合作伙伴提供的案例等企业生产资源
