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1、总统套房客人接待程序1、（1） 入住前接到VIP客人入住通知，必须先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待准备；（2） 入住时在VIP客人入住时，应按有关规定安排人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名；（3） 居住期间在VIP居住期间，各部门应按照通知的要求，安排专人服务；（4） 离店时 VIP离店时，应按照有关规定，安排各部门负责人在大厅处送离；（5） 离店后 VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。2、客房部接待控制要点（1） 客房部接到VIP客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务
2、、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯提供个性化服务；（2） 按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可；（3） 当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪同进房做简单介绍，按进房客人数把欢迎茶送上；（4） 在贵宾居住期间，安排经验丰富的服务人员进行服务，采取随出随开制，配合保安部做好安全工作，要对客人的一切信息保密，不能告诉无关人员；（5） 前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人意见，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。3、VIP服务人员素质要求（1） 要求具有丰富的饭店基础知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验；（2） 要求具有较广泛的个人兴趣和爱好，并且具有高雅的欣赏水准；（3） 要有快速反应能力和清晰准备的判断力；（4） 要善于表现和表达自己的个性、乐意与他人交往
