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1、爱味道牛排生活馆外场培训第一章 服务基本要求3-9第二章 服务流程及岗位职责10-22第三章 菜品出品摆台讲解23-26第四章 临场应变突发事件处理27-39第五章 补充说明39-41第六章 消防知识培训41-44第七章 经理主管职务说明44-45第八章 培训成绩考核45第一章 服务基本要求第一节 仪容仪表工服：必须穿公司规定的工服上岗，扣子掉了或损坏的地方应及时补上丝袜：根据季节及服装的变化按照公司要求穿着丝袜工鞋：黑色的半跟皮鞋，后跟不超过3厘米胸卡：佩戴在左胸前，字迹清晰无划痕头发：头发保持干净，过肩头发需用头花包起，不可染艳丽颜色化妆：经常保持面部干净，以淡妆为准，不可浓妆艳抹手指：指
2、甲短而干净，不可留长指甲涂抹指甲油首饰：上班时禁止佩戴夸张的首饰及戒指，项链不可暴露在衣服外，紧贴耳朵的耳钉可以佩戴第二节 礼貌用语餐饮接待工作中，礼貌的语言会给客人以温暖和尊重，对男性称先生，女性称小姐，在知道客人姓名时，最好称“某先生/小姐”则更显重视。“请”字开头，“谢”字随口，交谈时用“您”而不是“你”。服务在客人未开口之前一工作中作到三轻、四勤、五心、七声 三轻： 走路轻、说话轻、操作轻。 四勤：嘴勤：人未到嘴先到，主动打招呼、问好。 手脚勤：勤换烟盅、勤加水、保持客人台面干净整洁；做好自己区内的本职工作，速度要快，要稳。 眼勤：眼观六路随时留意客人的举动服务于客人要求前。 耳勤：做
3、到客叫有应声，及时服务。 五心 ：真心 用心 安心 放心 贴心七声：1.客来迎客声（早上好/中午好/晚上好、您好、欢迎光临、新年快乐/圣诞快乐、）2.客问有应答声（是，我明白了/好的，请梢等/好的，马上来、）3.服务不周有谦声（对不起，给您添麻烦了/对不起，让您久等了/对不起，我不是很清楚，帮您问一下、）4.与客合作有致谢声（谢谢/谢谢你的帮助/谢谢您的合作、）5.客走有送声（谢谢光临，请慢走/再见，您请走好/欢迎下次光临）。6.叮嘱声 (小心台阶、请您保管好您的随身物品等)7.问候声 （您还好吗？ 工作怎么样啊等） 二服务工作中其他常见敬语1.您好,欢迎光临塞纳左岸咖啡.2.您好,请问您有预
4、订吗,3.您好，请问先生/小姐几位呢？4.请这边请。小心台阶5.您请坐6.您好，请您看一下菜单7.您好请用水8.您好，我叫小白，很高兴为您服务，请问您现在需要点单吗9.您好,您是用餐还是咖啡或茶类的呢?10.您好,帮您复一下单,您点了一杯热的蓝山咖啡,11.您好,请问是哪位点的蓝山咖啡呢12.不好意思，让您久等了13.您好，您点的餐都己上齐了，祝您用餐愉快，请慢用14.对不起,打扰一下,给您更换一下烟缸,15.您好,请问这个可以帮您撤掉了吗16.您好,请问您有什么需要吗17.好的,请稍等18.先生,小姐请问是哪位买单呢,19.谢谢一共收您100元,20.您好,这是找您的零钱,请您点一下21.谢
5、谢光临请慢走,欢迎下次光临22.不客气，不用谢，这是我应该做的23.谢谢您的宝贵意见，我会向经理反映的24.对不起，这件事我也不太清楚，我请我们主管来为您解答好吗？第三节 仪 态1. 举止：仪态举止大方，在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避； 2. 站姿：站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，不得出现叉腰、弯腿、依桌靠椅等现象。男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,
6、左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑3. 走姿：在保持站姿的基础上，双手自然摆动，幅度不超过30度，步伐轻盈，平衡自然，尽可能保持直线行走（一字行）忌双肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、让、转侧，避免发生碰撞。4. 坐资：在保持站姿的基础上，自然下坐，上身挺直，大腿与小腿之间90度。双手自然放在大腿上面带微笑。5. 蹲姿：在工作中，下蹲是保持在站姿的基础上，右脚后撤半步，身体自然下蹲，上身挺直，双手自然搁在膝盖上。7. 鞠躬：保持站立姿势，上身前倾30度。致问候语，忌边看边鞠躬。8. 侧身让边：在场内行走，遇到客人迎面而来，相距三步远时，应往右侧跨步，主动向客人问好，等客人从身边经过后方可前行。第四
7、节 微 笑 微笑能使员工改善不良情绪，是热爱本职工作的表现，并能让客人倍受亲切和友善，在服务工作中起到举足轻重的作用，微笑应自然得体，不宜夸张做作，微笑应和站立、行走、招呼配合训练，练习时，双唇微张，上扬，微露齿，然后反复“钱”字发音口型。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。笑的技巧微笑服务的魅力 微笑的魅力：消除隔阂；有益于身心健康；获取回报；调节情绪。、恰当的微笑应该：表现谦恭；表示友好；表现真诚；表现适时适度。微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。第五节 托 盘使
8、用托盘可体现卫生，快捷的收、送餐服务品质准备工作：检查托盘是否清洁与完整，以保证卫生与安全。1、托盘的使用：把左手放在托盘下的中部，确保平衡，手掌自然张开，掌心向上开以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前成直角90度，并注意左肘不与腰部接触,间距为一拳。2、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。3、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要
9、小，以防菜汁、汤水溢出。4、理盘：碟与碟之间不能有任何的杂物；杯不能叠起超过2个；把较重的东西放在靠近自己身体的地方；不要把物品摆出托；有饮料的杯需摆放在托盘中间；托盘上的物品不能过高或过重；托盘上的物品要摆放整齐；随着托盘中物品的增减，适时调整托盘的重心。5.卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。第六节 清 洁对于一个咖啡厅的经营管理，抛开它的卫生要求去谈服务、谈质量，是没有任何意义的。卫生工作关系到企业的信誉和经营，影响到消费者对于产品的认知和信赖，更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安
10、全，养成良好的卫生意识和习惯，不但是每个塞怡员工工作的优良表现，也是一个人良好的修养与习惯的表现，更是单店树立品牌形象的基础。个人卫生员工个人卫生是单店卫生管理的一个重要组成部分，员工直接接触单店产品、设备器皿，如果本人患有疾病或者个人卫生不良，都会影响产品的卫生。所以，要把个人卫生贯彻到岗位责任制中，使其制度化。管理人员的卫生责任1）新近员工上岗前必须进行体检，原有员工要定期体检。如果患有传染性疾病的，立即调离工作岗位。2）通过有效途径为员工树立强烈的卫生及健康意识。3）向员工提供清洁卫生所需的必要设施。4）训练员工懂得卫生的工作方法，对员工的卫生要经常进行检查，以保证贯彻执行。5）管理人员
11、要以身作则，起到表率作用。6）随时随地检查，发现不符合要求的，应严惩不怠。7）随手清洁第二章 服务流程及岗位职责站门迎宾带位点单买单送单用餐时服务l 出餐收台送客送水送香巾第一节 站 门流程：1. 站立时，抬头挺胸收腹，两肩保持平行，面带微笑，右手叠左手放入腹前，脚后跟并拢，脚尖自然分开30度，男生脚后跟分开,呈V型,两脚前内侧距离不超过两拳,双手放于胯后腰部,左手搭右手放与背后腰部， 面带微笑2.如顾客离门两米时，站门人员如站与门的右侧时（根据店内的站门合适位置而定），应右手握住门柄的中部，同时右脚应向前迈一步至两步，脚后跟朝上，脚尖朝地以及左手应成半握形式方与背后腰部，将其门拉开，人与门保
12、持平行 ，主动致迎客声或送客声3.当客人进门/出门时，精神集中、神态自然、面带微笑、迎客送客、声音亲切甜美、态度友善4迎客声要上扬，鞠躬30，送客声要下扬，鞠躬455.确定无客人进出店门后，将门合上，退回原位，保持站立姿势。岗位职责：1.站门为所有外场人员轮换进行。2.站门位置不可靠门太近，精神要高度集中，避免客人自行推门客人而入。3.拉门动作要优雅，不应用力过猛过大。4.站门人员不可与其他人员聊天，以免影响拉门5.站门时不可东张西望，头部转动只可以205.如顾客提有行李或其他物品必须主动询问是否需要帮忙6如店内无保安人员，站门人员应在下雨天主动帮顾客打伞以及收伞，并将其钥匙交至与顾客5面带微
13、笑，致欢迎词/送客词，音量适中，语调亲切（音量适中：一表示欢迎之意，二传递客人进出的信息）。第二节 带 位流程：1. 带位人员站立于站门人员对面，携餐牌收银夹，菜单标志正面朝外，待客人进门后向客人打招呼，点头鞠躬呈30度，询问客人人数，为其带位。领位员熟知店内入座情况，正确引客人合适的位置，并提醒看区人员招待客人2. 行走在客人左前方的三步处侧身引领，留意客人动向，分清客人的类型，征求客人意见，带客人入座，并注意礼貌礼节，做请的手势。引领客人并妥善安排座位，拉开座椅，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。示与看区人员交接客后及时归位
14、。岗位职责：1. 使用敬语，面带微笑。2. 如有客人提行李或物品时，必须征询顾客是否需要帮忙3. 如顾客是行走不方便、小孩或老人时，带位人员应搀扶上楼或安排顾客坐一楼4. 带位时尽可能走在客人前方引领，依客人的步速与客人保持三步距离，忌与客人并排同行。上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排。5. 带位过程中尽可能的与顾客交流6. 使用手势指示方向(指示方向时应五指并拢，掌心微微向上表示尊重)。7. 如客人要求进包厢，在带位过程中应婉转说明包厢消费小姐，我们的包厢消费是，您觉得可以吗？确定之后并介绍包厢内的硬件设施8. 如客人对就餐的位置不满意时，主动告知客人有其它位置考虑帮其换位，并将客人的要求告之看区人员。9. 看区人员忙碌不放便时，应协助送水给客人后归为。第三节 送 水流程：1. 看区人员根据客人人数，在工作柜用水壶倒水至八分满。2. 使用托盘将水送给客人，走进客人身边放水前先说您好，放下后应说请慢用，打请的手势。3. 使用敬语“请用水”，并打“请”的手势。4. 将托盘放回工作柜。岗位职责：1. 送水前注意水温是否适当。（夏季为柠檬冰水，其他季节为柠檬温水）如是开水应提醒顾客小心饮用2.送水人员应有权监督水的质量是否有变化，应及时给予上报2. 拿水杯时，手拿杯子下端，小拇指先接触桌面，轻拿轻放。3.水杯不可放在靠近客人贵重物品旁，如电脑、手机
