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1、云南省邮政公司培训中心余梁芬 支局客户纠纷处理 1 课程内容 预防纠纷的三个秘方 3 2 3 支局客户纠纷的含义 支局客户纠纷是指发生在支局层面的 支局或支局的员工与客户之间有争议的事情或问题 4 5 地摊与百货大楼的差别 6 测试题 如果你到某快递公司邮寄快件 揽收员告诉你可以三天收到的邮件 结果五天才收到 你会选择的做法是 A 去找揽收员理论B 向快递公司的客服部门投诉C 向周围的人倾诉D 感觉很不愉快 暗自发誓以后再也不到这家快递公司办理业务 7 当顾客不满意时 8 纠纷对企业的意义 纠纷里面寄予着客户的信任和希望抱怨是金 9 课程内容 预防纠纷的三个秘方 3 10 产生纠纷的三大根源
2、服务质量 服务方式及技能 设施设备 11 产生纠纷的三大根源 设施设备的原因 服务方式及技能的原因 服务质量的原因 关键在于企业或企业员工的行为 12 课程内容 13 14 切实做到依法合规 依法 遵守相关法律法规 邮政法 合同法 反不正当竞争法 消费者权益保护法 民法 民法通则 银行业相关法律法规等合规 中国邮政 2012 18号关于印发邮政营业管理等系列规范的通知 15 邮政营业可能涉及到的法律纠纷 强制搭售商品 强迫或变相强迫客户使用高资费业务 限定客户使用邮局包装物 违反 反不正当竞争法 说服客户而不是强制 16 邮政营业可能涉及到的法律纠纷 营业场所不能为客户提供人身 财产安全 违反
3、 消费者权益保护法 民法 随时消除安全隐患 17 18 公众提示牌 19 20 思考问题 你邮寄一件特快专递到一个县城 正常情况需要五天后才能寄到 但你希望三天后就能到 你和营业员谈到了邮件时限的问题 B营业员 A营业员 21 诚信推介业务 22 万能话板邮件时限 通常情况 XX天到达 趸交保险 这是一款XX年期XX保险 具有XX保障功能 到期以后 在固定收益的情况下 还可以享受分红利润 23 24 有效履行三大义务 25 有效履行告知义务 该说的一定说到 特别条款作重点强调 留下痕迹为证 26 把好邮件验视关 彻底验视邮件 严格执行禁限寄规定 如实书实详情单 眼同封装 27 28 做好现场管
4、理 29 事 物 情绪身体状况工作表现 配齐便民设施设备正常运转分散客户注意力及时消除隐患 情绪身体状况 营业秩序 30 课程内容 预防纠纷的三个秘方 3 31 处理纠纷的三个要诀 两个基本点 六个步骤 先情后理 以客户为中心 及时妥善 32 先情后理 先处理情绪 再处理事情 33 及时妥善 迅速处理 积极应对 当时能够处理的当时处理当时不能处理的 表明负责任的态度 给客户一个明确的期限 34 处理纠纷的三个要诀 两个基本点 六个步骤 35 纠纷处理的六个步骤 36 学会倾听的三原则 积极倾听 平复情绪 37 倾听的注意事项 做好听的准备积极回应客户 万能话板没错您说得对情况确实跟您说的相同
5、38 思考题 其实我并不是一定要你们赔偿我的损失 你觉得这么做可以吗 39 纠纷处理的六个步骤 40 彼此理解是解决问题的基础有效传递 感同身受 表示理解 控制事态 万能话板正常情况下X天寄到的邮件 现在却没有下落 真是着急啊 您精心挑选的物品寄坏了 真是可惜 我非常能理解您现在的心情 41 纠纷处理的六个步骤 42 兼听则明条件允许可查看监控录像 搜集信息 了解真相 万能话板我非常想听听您的意见和建议 43 纠纷处理的六个步骤 44 确定方案 45 灵活处理 具体纠纷具体处理服务质量 积极补救 考虑赔偿服务态度 赔理道歉客户无理 我们有礼关注客户反应 灵活采取应对措施求助上级 防止纠纷升级
6、万能话板您的要求已超出了我的权限 我会及时把情况向上级汇报 不管处理结果如何 我将在XX时间再与您联系 46 案例分享 到云南旅游的一名山东游客 从大理邮寄了五个大理石的烟灰缸回家 在邮寄的过程中 其中的一个烟灰缸损坏 客户保价500元 应该如何进行赔偿 按照保价金额的五分之一赔偿客户 重新购买一个烟灰缸邮寄给客户 47 纠纷处理的六个步骤 48 立即解决 上报主管部门 监督落实 执行方案 积极有效 49 纠纷处理的六个步骤 50 跟踪反馈 巩固成效 了解客户对纠纷处理的满意度对客户纠纷的处理质量进行控制发掘客户内心真正的需求 同时有可能将纠纷转化为另一次销售的机会是企业诚信经营 诚信服务的又一体现委婉让客户确认处理结果 可作为法律依据 以防客户反悔 向全体人员通报纠纷处理的全过程探讨类似纠纷的预防措施 客户 内部员工 万能话板真对不起 给您添麻烦了 对这件事情的处理 您还有什么意见和建议吗 51 课程内容回顾 预防纠纷的三个秘方 3 52 谢谢聆听 手机 13608810790QQ 923822440 53
