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1、携程旅行网的网络经济模式 杨晓君 1 2 携程旅行网简介 一 携程旅行网的基本情况与功能结构二 携程旅行网的商业模式三 携程旅行网的技术模式四 携程旅行网的经营模式五 携程旅行网的管理模式六 携程旅行网的资本模式七 结论与建议 3 一 基本情况 携程旅行网由携程计算机技术 上海 有限公司于1999年5月创建 并于当年10月正式开通 2000年7月 为了更好地服务于会员 并拓展经营范围 网站创办人又投资设立了上海携程商务有限公司 共同参与携程旅行网的开发建设 携程旅行网 自成立以来 不断改进自己的服务 实现快速增长 其业务范围由最初单纯提供旅游信息 转为涵盖酒店 机票 旅行线路的预订及商旅实用信
2、息查询检索等 正是凭借着携程网的优质旅游一站式服务和不断变化 追求最好的精神 使得携程旅行网得到广大个体 企业客户的好评 著名的Siemens GE等企业都是携程旅行网的主要客户 4 功能结构 携程网为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务 包括酒店预订 机票预订 休闲度假 商旅管理 特惠商户和旅游资讯其网站结构图如下 返回 5 二 商业模式 1 战略目标 2 目标客户 3 收入和利润来源 4 营销策略 6 1 战略目标 携程网从建立到现在 一直在沿着一个路线进行发展 即要做中国旅游电子商务的龙头企业 中国最大的商务及度假旅行服务公司 中国最大的旅游信息发布企业 携程旅行网在运行过程中时刻本着 利
3、用高效的互联网技术和先进电子资讯手段 为会员提供快捷灵活 优质优惠 体贴周到又充满个性化的旅行服务 从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构 的原则 不断挑战自我 借助前瞻性的思考和持续性的创新为其快速成长提供保证 7 2 目标客户 携程网的三大核心业务主要是酒店预定 机票预定及旅游项目 涉及客户范围较广 可包括企业旅游者 集体旅游者及个体旅游者等 此外 携程网通过广泛的合作和对传统预定 票务企业的并购活动 携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系 规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择 还保障了服务的标准化 进而确保服务质量 并降低运营成本 携程和许多知
4、名的传统旅行社的区别是 在产品形式上 定位在商务旅行 自助度假旅行 主要面对散客 从服务手段来说 通过网络 电话进行 8 3 收入和利润来源 酒店预订 机票预订等业务竞争的只是信息的传递 这对新生互联网公司来说相对较为容易 而且 这个行业的利润率在旅游行业中较为优厚 携程的收费方式很简单 实际上是扮演了中介服务公司的角色 它将客户与酒店互相引荐 并促成两者之间的生意 然后收取佣金 网上酒店预订的代理费大约在10 左右 订票为3 虽然这两大业务的平均利润率都不算高 但他们充分发挥了网络经济的成本 收入效应 网站及后台系统的建立只需要一次性的固定成本投入和很少的可变投入 用户也只需一个电话或点击一
5、下鼠标就可轻松完成服务 携程后台系统的工作也只是对数据的自动变更 因此 旅游网站处理一个订单的成本比传统旅行社低得多 所以 它的纯利润是旅游行业中最高的 携程逐渐定位为一个旅行行业的中介服务机构 这不仅为单纯的酒店预订 机票预订提出了一个更高层次的概念 也为自身的发展开拓了市场空间 此外 携程还开辟了其他的赢利渠道 如网络广告等 9 4 营销策略 携程旅行网以客户为中心 不仅保证为客户提供便捷 周全 可靠 亲切 专业的服务 而且利用先进的技术提供网上 网下24小时服务 其免费会员注册的打折优惠及升级制度 生动活泼的虚拟社区在线论坛 携诚VIP专区为其营销成功提供了保障 返回 10 三 技术模式
6、 概述 总体说来 携程网整体技术模式较为先进 它不仅采用国际高端软硬件产品 保证整个系统的正常运行 还针对自身的业务范围 运营特色进行设计 开发出独特的应用系统 携程旅行网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台及各类软硬件 携程给客户提供全天候24小时的网上网下预订服务 携程拥有国内旅游行业最大的Call center 采用先进的朗讯交换机和自行开发的应用软件 拥有500个座席 具有自动语音系统和独创的自动传真系统 并开发了先进的实时监控管理系统 先进的客户关系管理系统 CRM 预订服务质量监控体系 独特的房态管理系统 E booking网络实时预订系统 11 主要技术模块 携程建立了一整
7、套现代化服务系统 包括 客户管理系统 房量管理系统 呼叫排队系统 订单处理系统 E Booking机票预订系统 服务质量监控系统等 携程的整个技术模式中以其呼叫中心最为突出 成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心 有70 左右的业务通过呼叫中心完成 携程呼叫中心的底层开发是由上海寰讯信息系统有限公司负责的 而客户端应用却是由携程的开发队伍根据业务需求 量体裁衣 的 如此以来 有效的结合使携程的呼叫中心独具众多特色 1 预测等待时间 2 座席系统 3 数据统计 4 监控管理 5 传真系统 6 座席业务代表是 机器 5 传真系统 返回 12 四 经营模式 携程的经营理念是 以客户为中心 以团
8、队间紧密无缝的合作机制 以一丝不苟的敬业精神 真实诚信的合作理念 来创造一套 多赢 的伙伴式的合作体系 从而共同创造最大的价值 1 网上广告形式及收费标准 2 客户细分与协同发展 3 个性化经营与重质量管理 4 合作经营与优势互补 13 携程网的经营理念和服务理念 14 1 网上广告形式及收费标准 携程的广告分义务广告和非会员式的收费广告 其中前者是对签约酒店 合作伙伴等在特定栏目给予的信息介绍 后者是针对专项广告进行的收费 收费广告又分会员网络媒体和传统媒体 网络媒体包括网站的首页 栏目主业 内容主业等主页面 21CN旅游频道 上海热线旅游频道及Newsletter Newsletter每月
9、出一次 对一些好的旅行线路 宾馆进行推荐 以及报道携程的一些新闻信息 携程的网络广告没有地域限制 有效期长 内容涵盖量大且告形式多样 15 2 客户细分与协同发展 携程在经营过程中采用了客户细分策略 携程将客户主要分为携程会员 合作卡会员和公司客户 普通卡和VIP卡在一些服务范围上都是一样的 主要包括机票预订 酒店预订 度假预订和积分奖励等四个方面 合作卡主要分为联名卡 航空公司卡和银行卡 按照享受优惠的幅度来说 携程合作卡也被分为普通卡和VIP卡 16 3 个性化经营与重质量管理携程在发展过程中注重个性化 即给用户一个能自我选择 习性搭配的舞台 这个平台上包括丰富的产品和准确的产品信息 如在
10、宾馆预订中的宾馆位置 附近设施 离主要景点的距离 周围环境等 旅游项目中的景点介绍 附近旅馆 特色食品等 用户只需按照自己的品位和爱好进行选择 满足其个性化要求 据介绍 未来携程还将提供一些地面服务 如接机 看表演 潜水等 以满足自助游个性化的需求 携程在对待服务质量时 就像制造企业对待产品质量一样地细致 正如携程CEO梁建章所说的那样 营销实际上是一个虚拟品牌 最关键是把客户服务好 17 4 合作经营与优势互补携程旅行网在发展策略上注重与多方合作 通过合作壮大自己的力量 填补自身的不足 共同发展网上旅游中介事业 携程旅行网曾先后与众多旅游单位结成良好合作伙伴关系 2000年10月 携程并购了
11、国内规模较大的订房中心 北京现代运通商务旅游服务有限公司 成为一个大型的商旅服务企业和宾馆分销商 除了自身网站信息外 他还主持 提供21cn 上海热线 央视国际 等网站的旅游频道 同时 携程旅游网还提供多方面商务及信息服务 如800免费电话 24小时Call center信息咨询服务 网上订单处理和转发等 返回 18 五 管理模式 1 虚拟与扁平式的高效组织结构 2 优质的管理团队 3 积分管理与激励机制 19 1 虚拟与扁平式的高效组织结构携程在组织结构设计上充分利用网络的便利性 一改传统组织结构的繁琐冗长 使其变得扁平化 虚拟化 2 优质的管理团队携程的管理团队在资源合作 管理技能 业务经
12、验上的完美组合和紧密无缝的合作保证了公司迅速稳健的发展 其高层管理团队集合了美国 瑞士 香港 中国的IT业 旅游业及金融业多年的业务运作与管理的经验 中层管理团队则汇集了中国IT业 酒店业 航空代理业及旅游业的精英 此外 还有众多热爱携程 与携程一起长大的忠诚员工 他们认真 负责的精神更为写成的茁壮成长奠定坚实的基础 3 积分管理与激励机制为了激励用户的消费行为 携程还制定了积分累计制 即用户的每次消费都会累计一定数目的积分 当积分达到一定额度 从3000分到100000分不等 足以兑换携程指定奖品 度假产品抵用券 免费酒店 机票及旅游路线 用户可申请进行兑换 返回 20 六 资本模式 1 风
13、险投资基金融资 2 并购 3 联合发展 21 1 风险投资基金融资与其它众多网络企业一样 携程的先期资金也来自于风险投资 目前 携程的主要的投资者有美国CarlyleGroup 凯雷集团 日本SoftBank 软银 美国IDG 国际数据集团 上海实业 美国Orchid 兰花基金 及香港Morningside 晨兴集团 等 2 并购并购对于发展初期的互联网公司来说是最好的 落地方式 这样一来 不仅能够获得被并购企业的传统优势和长期积累客户 还能快速扩充自身的业务 占领市场 携程利用购并手法在自己圈定的业务领地合纵连横 3 联合发展携程的合作伙伴较多 覆盖国内外众多星级酒店及著名酒店管理集团 海内
14、外知名旅行社 国内外知名航空公司 国内著名电信集团 国内外知名银行及保险公司及无线网络开发商等 为合作业务的顺利进行提供保障 携程通过与航空公司 银行及其他著名企业进行联名卡的发售 相互促进 实现互利 如通过联合交通银行及美国友邦保险推出了集信用卡 旅行消费和人身保险于一体的太平洋 携程联名信用卡 旅行通就是一个最显著的例证 返回 22 七 结论与建议 携程旅行网是一个网络环境下新生的网上经纪商 其从无到有 从小到大 作为旅游中介 携程为客户提供了一个查找 预订 参观 交流的平台 通过收取酒店 机票及旅游线路等差价为主要收入来源 以广告 会员卡等为辅助来源 携程拓展了收入源 为长期发展奠定基础 但是 作为一个大型的网上旅游中介公司 其网页设计显得有点单调 繁杂 浏览者要仔细寻找才能找到自己需要的内容 本网站只有中文简体 繁体和英文3种语言是不够的 近年来 越来越多的非英文国家的游客到中国或其它国家旅游 网站的发展壮大要适应这个趋势 23 Theend Seeyou 24
