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1、前厅与客房管理主讲邓逸伦 1 第一章前厅部概述 2 一 前厅及前厅部的含义 前厅是指进入酒店大门后 在进入各营业场所之前 供宾客自由活动的公共区域 又称大堂或大厅 Lobby 前厅部 FrontOffice 是指设在酒店前厅 销售酒店客房等产品 组织接待工作 调度业务经营 为客人提供各项服务 以及为酒店各部门提供信息的综合服务部门 3 三 前厅部的职责 五大职责 1 销售客房2 提供各类前厅服务3 协调对客服务4 建立客帐5 收集 处理和提供信息资料 4 三 前厅部的职责 销售客房是前厅部的首要任务 1 订房推销2 接待无预订客人 散客 3 办理入住登记4 排房 确定房价 5 四 前厅部机构设
2、置 预订处 前厅部机构 商务中心 大堂副理 车队 礼宾处 接待处 收银处 电话总机 6 五 前厅部组织结构 直线职能制组织结构优点 1 业务部门与职能部门平行设置2 执行专业分工3 由上级领导统一指挥直线职能制组织结构缺点 1 等级观念严重 权力集中在高层2 部门间横向沟通较困难 隧道现象 3 信息传递路线较长 反馈较慢 7 第二章客房预订 8 客房预订的含义 客房预订是指客人在抵店前对饭店的预先约定 即客人通过电话 传真 书信等各种方式与饭店联系预约客房 饭店则根据客房的可供状况 决定是否满足客人的订房要求 9 二 客房预订的渠道 1 直接渠道 客人自订房2 间接渠道 旅行社订房 其他酒店订
3、房 公司订房 航空 商社 大型公司等 会议组织订房 政府机关或事业单位订房 10 三 客房预订的方式 1 电话预订2 传真预订3 口头预订4 互联网预订5 合同订房 看订房合同 11 四 预定的种类 P19 1 临时预订2 确认类预订3 保证类预订4 等待类预订 12 四 预定的种类 1 临时预定 AdvancedReservation 临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近 饭店一般没有足够的时间给客人以书面或口头确认 当天的临时类订房通常由总台处理 临时类预订的客人如在当天的 取消预订时限 或称 截房时间 通常为18 00 还未到达饭店 则该预订即被取消 13 四 预定的
4、种类 2 确认类预订 ConfirmedReservation 确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受 而且饭店以口头或书面形式予以确认 一般不要求客人预付预订金 但规定客人必须在预订入住的时限内到达饭店 否则作为自动放弃预订 14 四 预定的种类 3 保证类预订 GuaranteedReservation 保证类预订指客人保证前来住宿 否则将承担经济责任 因而酒店在任何情况下都应保证落实预订 保证类预订有以下三种类型 1 预付款担保 2 信用卡担保 3 合同担保 15 四 预定的种类 4 等待类预订等待类预订是指在客房预订已满的情况下 再将一定数量的订房客人列入等候名单 如果有人取消预订 或
5、有人提前离店 饭店就会通知等候客人来店 16 国际酒店通行的几种收费方式 1 欧洲式 2 美国式 3 修正美式 4 欧洲大陆式 5 百慕大式 17 五 客房预定的程序 1 受理预订 婉拒预订2 确认预订3 预订资料记录储存4 预订变更和取消5 核对预订6 客人抵店前的准备 18 客房预订流程图 预订需求 受理预订 婉拒预订 确认预订 资料保存 核对预订 抵店前准备工作 变更预订 取消预订 YES NO 等待类预订 愿意等待 19 五 客房预定的程序 书面确认的优点1 书面确认能使客人了解饭店方面是否已正确理解其订房要求2 实际上饭店与客人之间达成了某种书面协议3 确认函可以进一步证实客人的个人
6、情况4 书面确认形式上比较正式 20 六 超额预订 超额预订是指酒店在一定时期内 有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象 其目的是充分利用酒店客房 提高开房率 21 六 超额预订 1 超额预订造成无房入住的处理 1 诚恳地向客人道歉 请求客人谅解 2 立即与另一家相同等级的酒店联系 请求援助 3 如属连住 则店内一有空房 在客人愿意的情况下 再把客人接回来 并对其表示欢迎 4 对提供了援助的酒店表示感谢 22 六 超额预订 2 超额预订的确定超额预订数要受预订取消率 预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等指标的影响 假设 X 超额预订房数 A 酒店总客房数 C
7、 续住房数 r1 预订取消率 r2 预订而未到率 D 预期离店房数 f1 提前退房率 f2 延期住店率 则 X A C X r1 A C X r2 C f1 D f2设超额预订率为R 则 23 计算题 某酒店有标准客房400间 未来9月10日续住房数为140间 预期离率店房数为75间 该酒店预订取消率通常为5 预订而未到率为7 提前退房率为4 延期住店率为6 试问 就9月10日而言 该酒店 1 应该接受多少超额订房 2 超额预订率多少为最佳 3 总共应该接受多少订房 24 1 该酒店应该接受的超额预订房数为 2 超额预订率为 3 该酒店总共应该接受的客房预订数为 25 第三章礼宾服务管理 26
8、 一 礼宾服务 礼宾服务内容1 迎送服务2 行李服务3 委托代办服务 金钥匙 服务 27 迎送服务 店内迎送服务主要职责 1 迎接宾客 2 送别宾客 3 其他日常服务 安全服务 问讯服务 调度门前交通 租车服务 28 迎送服务 门童的选择 1 女性担任 2 长者担任 3 外国人担任 29 行李服务 行李服务是前厅服务的一项重要内容 由行李员负责提供 内容主要包括宾客行李搬运和行李寄存保管服务 1 散客行李服务2 团队行李服务3 换房行李服务4 行李寄存服务 30 行李服务 行李寄存服务由于各种原因 客人希望将一些行李暂时存放在礼宾部 礼宾部为方便住客存取行李 保证行李安全 应有专门的行李房并建
9、立相应的制度 同时规定必要的手续 31 金钥匙 服务 金钥匙 是一种 委托代办 Concierge 的服务概念 金钥匙 起源于法语单词Concierge 原意为 钥匙保管者 指古代饭店的守门人 负责迎来送往和饭店的钥匙的保管 在现代饭店业中 金钥匙 已成为向客人提供全方位 一条龙服务的代称 只要不违反道德和法律 任何事情 金钥匙都尽力办到 而且要办好 以满足客人的需要 32 金钥匙 服务 国际 金钥匙 组织成立于1952年4月25日 是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务的民间组织 金钥匙 在中国最早出现在广州的白天鹅宾馆 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上 中国区金钥匙被接纳为第31
10、个成员国 33 二 总机服务与管理 总机职责 1 电话转接 留言服务 2 回答问讯和查询电话服务 3 免电话打扰 服务 4 电话叫醒服务 5 火警电话的处理 34 三 商务中心服务与管理 商务中心职能的发展趋势 P62 63 1 从提供服务 转向提供商务设备出租2 从商务服务的主要场所 转向商务技术支持和帮助的提供者 商务中心客房化 3 服务内容发生变化4 服务方式发生变化 35 第四章总台服务与管理 36 总台服务的内容 总台服务三大内容1 总台接待 前台接待 2 总台问讯 问讯处 3 总台收银 前台收银 37 一 总台接待服务 一 主要工作内容前台接待一般位于饭店的前台中央 他的主要任务是
11、负责对客的服务接待和客房销售 主要工作内容包括 1 接待准备工作 2 办理住宿登记手续 Check in 分配房间 3 客房推销 4 房间状态控制 5 其他接待服务工作 换房 更改离店日期等 6 制作客房营业报表 38 1 接待准备工作 1 制定用房预分方案 P82 83 团队客人 重要客人 VIP 保证类预订客人 要求延期之预离店客人 可靠的普通预订客人 常客 无预订的散客 不可靠的预订客人 39 2 办理入住登记手续 5 填写房卡 将房卡交给客人房卡的作用 P75 1 向客人表示欢迎 2 表明客人的身份 3 起一定的促销作用 4 起向导作用 5 起声明作用 40 散客入住登记程序图 41
12、总台接待中的若干问题 1 客人的选择 P77 1 被酒店或酒店协会报的不良分子 或列入黑名单 的人 2 拟用信用卡结账 但其信用卡未通过酒店安全检查 3 多次损害酒店利益和名誉的人 4 无理要求过多的常客 5 衣冠不整者 6 患重病及传染病者 7 带宠物者 8 经济困难者 42 3 客房的报价类型 2 报价方式分类 1 冲击式 低档客房 客人先报价格 再说房间提供的服务设施与项目 2 鱼尾式 中档客房 客人先说房间提供的服务设施和项目 再报价格 3 夹心式 中 高档客房 客人将房价放在所提供服务的项目中间进行报价 43 4 房间状态控制 1 客房状态 P116 1 住客房 Occupied 2
13、 空房 Vacant 3 走客房 CheckOut 4 待修房 OutofOrder 看房间状态表 44 4 房间状态控制 远期房态远期房态主要是根据客人住宿和预订的情况来预测和统计未来一个时期的各种房类和每间客房的预订 占用情况 45 4 房间状态控制 近期房态当前客房状态主要是根据客人在住 客房维修 客房停用等来反映酒店中全部客房的即时状态 46 4 房间状态控制 3 房态的核对 客房状况差异所谓房态差异是指客房部楼层记录的房间状态与前台显示的房间状态出现了不同的结果 比如楼层某间客房显示是住人房而前态房间状态却显示的是待出租房 房态差异检查在客房管理工作中是每日必须程序性必须要完成的工作
14、 47 补充 商务楼层管理 商务楼层 ExecutiveFloor 是高星级酒店 通常为四星级以上 为了接待高档商务客人等高消费者客人 向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层 商务楼层被誉为 店中之店 通常录属于前厅部 住在商务楼层的客人 不必在总台办理住宿登记手续 客人的住宿登记 结账等手续直接在商务楼层同专人负责办理 以方便客人 48 二 总台问讯 问讯服务是客房产品销售的配套服务 是免费的服务 大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处 Mail Information 中小型饭店为了节省人力 则由接待员负责解答问讯 问讯员在掌握大量信息的基础上 尽量满足客人的各种需求 49 咨询服务 1
15、咨询服务 P85 87 1 客人查询 2 店内信息咨询 3 店外信息咨询 50 留言服务 1 留言服务类型 1 访客留言 2 住客留言2 留言服务的操作流程 P87 89 51 结帐业务 一 离店结帐的任务1 办理结帐手续2 更改房态信息3 建立客史档案 52 结帐业务 三 团队结账时的注意事项 P96 1 结账过程中 如出现账目上的争议 及时请结账主管人员或大堂经理协助解决2 收银员应保证在任何情况下 不得将团队房价泄露给客人3 团队延时离店 须经销售经理批准 否则按当日房价收取4 凡不允许挂账的旅行社 其团队费用一律到店前现付5 团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付 53
16、夜间稽核 夜间稽核又称夜核 夜审 简单地讲 即在一个营业日结束后 对所有发生的交易进行审核 调整 对胀 计算并过入房租 统计汇总 编制夜核报表 备份数据 结帐营业日期的一个过程 54 贵重物品保存 贵重物品的保存 一般只为住店客人提供 酒店通常为客人提供客用安全保管箱 SafeDepositBox 供客人免费寄存贵重物品 55 第五章宾客关系管理 56 大堂副理 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人 并在自己的职权范围内予以解决 包括回答客人问讯 解决客人的疑难 处理客人投诉等 因此 大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁 是客人的益友 是酒店建立良好宾客关系的重要环节 57 补充 大堂副理 5忌 1 忌总是刻板呆坐在大堂工作台2 忌在客人面前称饭店别部门的员工为 他们 3 忌在处理投诉时不注意时间 场合 地点4 忌缺乏自信 在客人面前表现出过分的谦卑5 忌不熟悉饭店业务和相关知识 58 大堂副理 三 宾客关系主任 GRO 宾客关系主任 GuestRelationOfficer 是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位 宾客关系主任直接向大堂副理或
