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1、酒店服务心理 学习情景四餐饮服务心理分析与待客技巧 1 课程结构 第一单元宴会服务心理与待客技巧任务一宴会准备服务心理与待客技巧任务二宴会期间服务心理与待客技巧第二单元零点服务心理与待客技巧任务一点菜服务心理与待客技巧任务二餐中服务心理与待客技巧任务三餐后送客心理与待客技巧 2 第一单元宴会服务心理分析与待客技巧 任务一宴会准备服务心理分析与待客技巧 学习目标 1 学会把握客人就餐前的心理需求 满足客人就餐时的心理需求 2 学会宴会厅客人的个性化需求的服务接待技巧 学习任务 1 组建学习小组 2 搜集酒店客人就餐前服务接待的相关案例 分析客人对服务接待的具体要求 结合模拟情境 服务无小事 服务
2、细节决定成败 3 案例 有一位来自英国的中年女士 中国名字叫文玉 住进了青岛一家四星级饭店 目的有两个 一是为了对这个城市的民俗民风进行实地考察 二是为适应这个城市的生活环境 做好心理准备 因她在半年前通过电脑网络 受聘于这个城市里的一所高等院校的英语系 是一名外籍英语教师 她为了能很快地适应这个城市的自然环境和人文环境 就在开学前的一个月 对这个城市和将要就职的学校 进行了实地考察 入住这家饭店之后 她不但对西餐厅的美味需求很高 而且对餐厅是否具备西方文化的氛围 有较高的个性化心理需求 她在英国从事语言教学和研究20多年 对西方文化的内涵在各个不同行业的渗透和融合 都有深刻的研究 尤其是西餐
3、中的文化内涵 更有独到的见解 在西餐厅就餐的一个小时之内 把西餐厅环顾一周 认真地欣赏着墙壁上挂的每一幅装饰画 是否都是西方名人名画的摹本 仔细地聆听西餐厅里的背景音乐 是否播放的是西方名曲 其次就餐之前 又特别用心地观察就餐用的刀 叉 盘 勺 是否和本国饭店相同 最后在就餐的时候 又特别仔细地品尝西餐的味道 是否和在本国饭店的菜肴特色相同 英国教师文玉的心理需求 淋漓尽致地表现在她的用餐过程中 被在西餐厅当领班的张兰兰看在眼里 记在心里 在第二天上午9点上班后 带领餐厅的所有服务员 从餐厅的音乐背景 到墙壁上挂的装饰画 都按照西方的文化品位 重新调整了布局 充分展现了餐厅的西方文化氛围 由于
4、这家星级饭店的西餐厅都做的比较到位 英国教师很满意的住了一周时间 在她受聘于高校英语教师的三年里 只要有亲人和英国朋友来访 她都要带他们到这家饭店住宿 并到这家餐厅就餐 思考 该案例中满足了客人哪种心理需求 任务引入 4 1 情境布置 国际酒店的宴会厅80桌800个餐位座无虚席 受爱华公司邀请 政府贵宾 协作企业贵宾会同本公司的经营团队济济一堂 客人们谈笑风生 气氛热烈 坐在主桌的爱华公司李总经理 一边与身边的贵宾交谈 一边环视高雅宴会厅 当看到客人们心情愉悦 周围的服务有条不紊 忙而不乱 由衷期待所举办的大型年终答谢宴会获得成功 2 每6 8人组成一组 以小组为单位 围绕以上主题 结合情景剧
5、进行模拟表演 以及分析客人就餐前准备的心理需求 制定相应的接待技巧 3 各小组以各种形式 照片 视频 漫画 小品演示等 记录下来 并做一些简单的解释 任务布置 5 知识链接 一 宴会服务二 迎客领位技巧三 拉椅递巾技巧 1 在微笑服务中 体现出真诚与善良2 语言服务体现亲和力3 仪表 仪态具有东方淑女气质 6 1 任务目标 1 学会共同合作 相互借鉴学习 倾听老师的评价 2 根据客人餐饮准备期间的心理需求 能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施 2 任务要求 1 借助案例分析 把握餐饮服务中典型顾客的心理需求 并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略 2 以小组为单位 运用所学知识 一组扮
6、演前来就餐的客人 一组分析典型顾客的心理预期 进行角色扮演 演练待客技巧 3 活动规则 1 各组自行做好计划书 明确分工 2 活动过程必须全体组员参与 3 要通过各种形式 照片 视频 漫画 小品演示等 将活动过程记录下来 4 任务完成后 要向全班同学汇报 并展示任务的完成过程 任务书 7 1 根据餐饮服务中典型顾客的特征 搜集相关的待客案例及技巧 如家长型 朋友型 儿童型 挑剔型 主人型 主妇型等 2 根据不同的情景 进行客人的心理分析 待客技巧分析 思考与练习 8 任务二宴会期间服务心理分析与待客技巧 学习目标 1 学会把握客人宴会用餐期间的心理需求 满足客人就餐时的心理需求 2 学会宴会厅
7、客人的个性化需求的服务接待技巧 学习任务 1 组建学习小组 2 搜集酒店客人就餐前服务接待的相关案例 分析客人对服务接待的具体要求 结合模拟情境 服务无小事 服务细节决定成败 9 案例 在北京的某五星级饭店 入住了一位新加坡老先生 是新加坡文化界的名人 到中国进行为期一个月的学术交流 这次的北京之行 他不仅在中国的文化界 结交了不少中国朋友 还游览了中国的名胜古迹和著名旅游城市 以及北京的景区景点 对中国很满意 尤其对中国西部的 丝绸之路 的异域风光 更加情由独钟 他曾对中国的朋友们说 你们中国的丝绸之路 体现的是中国古代西域的壮阔美和宏大美 在文化内涵和历史价值研究方面 在世界文化史上是独一
8、无二的 他在离开北京之前 要选择一家五星级饭店 背景画面必须是 丝绸之路 的宴会厅 准备在此举办10桌宴席 来答谢中国朋友对他的关爱和友情 他联系了不少饭店 都不能满足他的心理需求 正当他抑郁的时候 一位中国朋友告诉他 座落在北京长安街一家饭店 有条件满足他的心理需求 宴会厅的背景画面是中国 丝绸之路 的风光 他马上驱车来到了该饭店的宴会厅 把自己的需求告诉了在宴会厅工作了两年的服务生李开开 李开开是一名大学生 马上向宴会厅经理作了汇报 经理很快地来到了老先生面前 很快地答应了他的需求 第二天中午10点 当他来到宴会厅的时候 看到了一副壮丽宏大的 丝绸之路 北京画面 高兴地笑了 他不管是从背景
9、画面的宏大美和壮阔美的角度去欣赏 还是从画面色彩的搭配和人与物和谐方面去观察 都有一种心旷神怡的感觉 他看完之后 他用了中国一句古诗 来抒发自己内心的感受 中午12点 他在这里举办了10桌答谢宴会 中国朋友对他的盛情表示了衷心的感谢 还对他选择的中国 丝绸之路 背景画面 给予了高度的评价 他的心理需求也都得到了很好的满足 宴会结束时 在他和中国朋友临别之时 他的中国朋友纷纷表示 如果有大型的朋友聚会或单位的会议宴请 也到这家饭店的宴会厅举办 因为这里不仅能使他们追忆了永恒的友情 而且能使心理感受达到心旷神怡的层面 任务引入 思考 该案例中体现了客人在选择饭店就餐时的哪个主要因素 假如你作为客人
10、到外地 10 任务布置 1 情境布置 各小组按照以下表格的服务情景示例 设计可能出现的宴会服务情境 并进行角色扮演 一名同学扮演服务人员 其他同学扮演客人 体会当时的心理感受 并运用待客技巧 完成服务任务 把客人的需求心理与待客技巧分析填入表内 2 每6 8人组成一组 以小组为单位 围绕以上主题 结合情景剧进行模拟表演 以及分析客人宴会期间的心理需求 制定相应的接待技巧 3 各小组以各种形式 照片 视频 漫画 小品演示等 记录下来 并做一些简单的解释 11 知识链接 一 建立良好的就餐环境1 醒目的视觉环境2 愉悦的听觉环境二 提高酒店的服务质量1 使用 无声语言 2 培养敏锐的洞察力 12
11、三 树立餐厅特色品牌 四 宴会的本质特征 1 群聚性 宴会是由某种联系的众人聚在一起进餐的一种群居性餐饮消费方式 2 交际性 不同的宴会主题各异 但都离不开社会交往这一基本点 宴会可以说是一种有效沟通方式 通过集体就餐的方式加强人与人之间的交流 3 正规性 宴会一般都有安排周密的计划 讲究规模和气氛的特征 4 利润性 宴会的高标准 高要求 必然带来高消费 高收益的特征 一般而言 宴会的毛利率往往远远高于零点餐厅 是酒店餐饮服务中收益较高的业务方式 13 任务书1 任务目标 1 学会共同合作 相互借鉴学习 倾听老师的评价 2 根据客人宴会期间的心理需求 能及时迅速地作出有效的服务接待应对措施 2
12、 任务要求 1 借助案例分析 把握宴会餐饮服务中典型顾客的心理需求 并在服务接待中体现满足客人心理需求的服务策略 2 以小组为单位 运用所学知识 一组扮演前来就餐的客人 一组分析典型顾客的心理预期 进行角色扮演 演练待客技巧 3 活动规则 1 各组自行做好计划书 明确分工 2 活动过程必须全体组员参与 3 要通过各种形式 照片 视频 漫画 小品演示等 将活动过程记录下来 4 任务完成后 要向全班同学汇报 并展示任务的完成过程 14 1 根据心理学理论在酒店服务中运用的理解 针对宴会就餐客人 例举较为有效的待客技巧 思考与练习 15 第二单元零点服务心理分析与待客技巧 任务一点菜服务心理分析与待
13、客技巧 学习目标 1 学会把握客人用餐期间的点菜心理需求 满足客人就餐时的心理需求 2 学会客人的点菜期间个性化需求的服务接待技巧 学习任务 1 组建学习小组 2 搜集酒店客人点菜服务接待的相关案例 分析客人对服务接待的具体要求 结合模拟情境 服务无小事 服务细节决定成败 16 案例 在南方有一家四星级饭店 特设了一个具有特色的面食餐厅 这家餐厅里有五位来自江南水乡的女服务员 由于她们是来自这座城市郊区的三个水乡之村 是高中同窗好友 因为她们的家庭经济状况都不好 她们就到市培训中心参加了为期一年的饭店服务员培训班学习 由于她们学习努力 不但服务操作程序规范 而且服务礼仪到位 尤其是在服务用语方
14、面 在这家饭店到培训中心挑选餐厅服务员的时候 被录用到该饭店的杭州面馆工作 她们五人到该面馆工作不到一年 不但服务操作规范 尤其是服务语言甜美 悦耳 动听 成为该面馆软件服务的一大亮点 无论本市的客人入住饭店之后 一般都到面馆吃自己习惯了的家常饭菜 还是来自世界各地的客人 入住该饭店之后 也要到该面馆就餐 原因有三 一是到该面馆就餐 能品尝到具有地方特色的面食 二是能听到餐厅服务员甜美 悦耳 动听的服务语言 三是能感受到心灵上的愉悦 在一个 烟花三月下扬州 的春天 一位高校的学者到这个城市参加会议 由会务组安排到该饭店下榻 入住饭店的当天中午 就在房间的写字台上看到一本 客人须知 随便翻了几页
15、 就看到三个小餐厅中有一个杭州面馆 虽然是第一次到这座城市 但早对这里的特色面食情由独衷 就决定去品尝一下 17 当他进入餐厅之后 迎面走来一位服务员 用百灵鸟般的声音问道 先生 你好 要就餐吗 他满意地点了点头 因为这位服务员的声音不仅入悦耳动听 而且还使他感受到一种亲和力 很像自己孝顺的女儿 和他讲话的声音 当他坐在餐桌前之后 这位服务员把菜谱递给他的时候 又轻声细语地说 我们这个餐厅主要经营本地特色面食和菜肴 不知你喜欢那种面食和菜肴 他听了服务员的这段话 好像听到了从山涧密林中流出来的清泉 叮咚 叮咚地响 使自己由于旅途劳累而昏昏欲睡的大脑苏醒了 马上回答道 我相信你 像相信我的女儿那
16、样 请你给我推荐一种面食和四个地方特色饭菜 服务员用奉劝自己年迈老父亲的语气告诉他 有一种面食叫杭州汤面 味道鲜美 营养丰富 还容易消化 最适合老年人的口味和营养需求 我们餐厅的地方特色菜 有大份菜和小份菜之分 我建议你最好要两个小份菜就够吃了 他听完了服务员的这番话 老眼中的泪花差一点顺着满是沧桑的脸颊流下来 连忙说 谢谢 谢谢 服务员客气地说 不用谢 对每一位客人 我们餐厅服务员都是这样做的 客人很感动 这一吨午餐他吃的很香 和在家里吃饭一样 有一个和女儿一样柔美声音 始终萦绕在他的耳畔 使他不禁感慨万千 美言如美餐 任务引入 思考 该案例中服务人员成功之处在哪里 18 任务布置 1 情境布置 朋友介绍星际酒店的 珊瑚餐厅 不错 环境幽雅 菜品可口 服务到位 前去就餐既体面 又舒心 李先生通过电话预订 与生意伙伴一行8人如期而至 迎宾员热情引领客人来到预订的餐台 值台服务员小王早已对客人进行观察 见走在前面的先生衣着讲究 神采奕奕 与周围朋友谈笑风生 初步判断应该是主人身份 其他客人兴致颇高 连声说环境不错 小王热情招呼客人 客人报以礼貌回应 此事小王先为主宾拉椅让座 然后为主人李
