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1、等级医院评审标准第二章 第六章部分内容解读 苏北人民医院 王静成 2 第一章至第六章各章节的条款分布 3 第二章医院服务2 1预约诊疗服务2 2门诊流程管理2 3急诊绿色通道管理2 4住院 转诊 转科服务流程管理2 5基本医疗保障服务管理2 6患者的合法权益2 7投诉管理2 8就诊环境管理 4 评审重点 预约诊疗服务形式 现场模拟 登记资料查阅 2 1预约诊疗服务 2 1 1实施多种形式的预约诊疗与分时段服务 对门诊和出院复诊患者实行中长期预约 5 2 1 1 1评审重点 预约诊疗服务形式 现场模拟 登记资料查阅 6 2 1 2有预约诊疗工作制度和规范 有可操作流程 逐步提高患者预约就诊比例
2、评审重点 预约诊疗工作制度 规范和流程 7 8 2 1 3建立与挂钩合作的基层医疗机构的预约转诊服务 评审重点 预约转诊制度 协议与工作记录 9 10 2 2门诊流程管理 2 2 1 1优化门诊布局 落实便民措施评审重点 跟踪门诊就诊流程 体验门诊便民服务 11 12 2 2 2 1出诊服务评审重点 医务人员出诊及时性 出诊服务的持续改进 13 14 2 2 3 1门诊和辅助科室之间的协调服务评审重点 门诊与辅助科室之间的协调机制 15 2 2 3 2有门诊突发事件预警机制和处理预案 提高快速反应能力评审重点 门诊突发事件预警机制和处理预案 16 2 2 4 1检验检查结果互认评审重点 检验检
3、查结果互认制度 流程及落实情况 17 2 2 5 1有制度与流程支持开展多学科综合门诊 并取得成效评审重点 多学科综合门诊制度 18 2 2 6 1有改善门诊服务 方便患者就医的绩效考评和分配政策 支持医务人员从事晚间门诊和节假日门诊评审重点 考核方案与绩效分配挂钩 无休日门诊 19 2 3急诊绿色通道管理 2 3 1 1急诊科布局 设备设施评审重点 急诊科布局 设备设施是否符合要求 跟踪急诊流程 20 2 3 1 2急诊医务人员配备评审重点 急诊医师 护士配备 资质 现场抽查危急重症抢救技能 21 2 3 2 1急诊检诊 分诊 急会诊 急诊首诊负责制 核心条款 评审重点 急诊检诊 分诊 急会
4、诊及首诊负责制落实情况 现场模拟急危重症抢救协调机制 22 23 2 3 2 2急性创伤 急性心衰 呼衰等重点病种的急诊服务流程与规范 核心条款 评审重点 现场检查急性创伤等重点病种的急诊服务流程与规范 查阅急诊抢救登记等资料 24 25 26 急性心肌梗死的追踪检查方法 27 2 3 3 1大规模抢救工作流程评审重点 现场模拟检查重大突发事件应急医疗救援预案及抢救工作流程 28 29 2 4住院 转诊 转科服务流程管理 2 4 1 1入院 出院 转科服务工作制度及流程评审重点 现场模拟检查入出院 转科服务工作制度及流程 30 31 2 4 2 1为急诊患者提供入院制度与流程评审重点 检查为急
5、诊患者提供入院制度与流程的合理性及便捷程度 32 2 4 2 2入 出院 转院手续的个性化服务评审重点 办理入院 出院 转院手续的便捷与个性化程度 33 2 4 3 1转诊 转科患者的交接管理评审重点 转诊 转科流程及知情同意过程 34 2 4 4 1出院患者健康教育和随访预约评审重点 出院患者的健康教育和随访制度及流程 35 2 5 1 1有各类基本医疗保障管理制度和相应保障措施 严格服务收费管理 减少患者医药费用预付 方便患者就医评审重点 医疗保障管理制度和保障措施 提供快捷的医疗保障预付服务 2 5基本医疗保障服务管理 36 2 5 2 1公开医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目评审重
6、点 公开收费标准 基本医疗保障支付项目 37 2 5 3 1保障各类参加基本医疗保障人员的权益 强化参保患者知情同意评审重点 医保范围外项目使用告知书 38 2 6患者的合法权益 2 6 1 1知情告知的权利与义务 核心条款 评审重点 查阅保障患者知情权的制度及落实情况 39 2 6 2 1向患者或其近亲属 授权委托人说明病情及治疗方式 特殊治疗及处置 并获得其同意 说明内容应有记录评审重点 检查知情告知 同意签字流程及记录 40 2 6 3 1知情告知落实评审重点 检查知情告知培训及执行情况 41 2 6 4 1实验性临床医疗知情同意及风险防范评审重点 查阅实验性临床医疗知情同意及风险防范制
7、度及流程 42 2 6 5 1保护患者隐私 尊重习惯和信仰评审重点 查阅相关培训 监督 访谈知晓情况 43 2 7 1 1专门部门 专职人员负责投诉管理 核心条款 评审重点 查阅投诉管理制度及处理流程 现场检查专门部门 查阅实行 首诉负责制 的相关资料 2 7投诉管理 44 2 7 1 2妥善处理医疗纠纷 核心条款 评审重点 查阅妥善处理医疗纠纷的制度及流程 案例教育情况 改进措施 45 2 7 2 1建立健全投诉机制评审重点 查阅投诉部门 地点等公布 投诉登记 投诉档案及改进措施 46 2 7 3 1根据患者和员工的投诉 持续改进医疗服务评审重点 模拟患者和员工投诉场景 体验投诉渠道是否畅通
8、 检查是否将投诉与科室及人员考核评价相结合 47 2 7 4 1对员工进行纠纷防范及处理专门培训评审重点 开展专项培训的规定 计划及执行 48 2 8就诊环境管理 2 8 1 1为患者提供就诊接待 引导 咨询服务评审重点 体验就诊接待 引导 咨询服务 查看 首问负责制 落实情况 49 50 2 8 2 1急诊与门诊候诊区 医技部门 住院病区等均有明显 易懂的标识评审重点 明显易懂的标识 51 2 8 3 1就诊 住院的环境清洁 舒适 安全评审重点 环境清洁 舒适 安全 52 2 8 4 1有保护患者的隐私设施和管理措施评审重点 现场检查保护患者的隐私设施和管理措施 53 2 8 5 1执行 无
9、烟医疗机构标准 试行 及 关于2011年起全国医疗卫生系统全面禁烟的决定 评审重点 现场检查开展戒烟工作的情况 54 2 8 6 1落实创建 平安医院 九点要求 有措施 构建和谐医患关系 优化医疗执业环境有成效评审重点 检查创建 平安医院 工作及成效 抽查开展相关培训与教育情况 55 第六章医院管理6 7医德医风管理6 10院务公开管理6 11医院社会评价 56 6 7医德医风管理 6 7 1 1建立医德医风管理组织体系 专门职能部门进行医德考评评审重点 医德医风管理组织与考核体系 57 6 7 1 2各级各类医务人员和窗口服务人员岗位责职医德医风要求评审重点 查阅相关人员岗位职责及医德医风教
10、育培训情况 58 6 7 1 3 志愿服务在医院 活动评审重点 检查 志愿服务在医院 活动资料 59 6 7 1 4文明行医 严禁推诿 拒诊患者评审重点 现场模拟检查有无推诿 拒诊患者现象 查看督促检查的执行情况 60 6 7 2 1建立医德医风建设规章制度 奖惩措施并认真落实评审重点 查阅医德医风建设制度 61 6 7 3 1有制度与相关措施对医院及其工作人员不得通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监控与约束评审重点 查阅相关制度 检查是否有通过职务便利谋取不正当利益的情况 62 6 7 4 1开展医院文化建设评审重点 查阅医院文化建设规划 活动方案 表彰等资料 63 6 7 4 2建立以患
11、者为中心导向 根植于本院服务理念 并不断物化的特色价值趋向 行为标准评审标准 查阅医院核心价值观宣传教育活动资料 反映医院文化特色的资料 64 6 10院务公开管理 6 10 1 1医院有信息公开管理部门 工作制度与程序评审重点 信息公开管理部门 工作制度与程序 65 6 10 1 2按照 医疗卫生服务单位信息公开管理办法 试行 等有关规定 明确应当公开的信息评审重点 查阅院务公开情况 66 6 10 1 3向患者提供查询服务或提供费用清单评审重点 现场模拟查询服务质量 67 6 10 1 4通过便于公众知晓的方式公开信息评审重点 提供多种便于群众和患者知晓和触及的信息公开方式 68 6 10
12、 2 1院务公开内容完整 信息发布及时评审重点 内容完整 发布及时 69 6 10 3 1广大职工充分行使民主权利 积极参与院务公开评审重点 职工知晓度和参与度 70 6 11 1 1医院定期收集院内 外对医院服务的意见和建议 并以此为动力 改进工作 持续提高医院服务质量评审重点 定期收集院内 外意见和建议的制度和渠道 分别开展门诊 住院患者及员工满意度的调查 6 11医院社会评价 71 72 6 11 2 1根据患的服务流程 设计与确定医院社会满意度测评指标体系 实施社会评价活动评审重点 建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价活动 73 6 11 3 1建立社会评价的质量控制体系与数据库 确保社会评价结果的客观公正评审重点 社会评价质量控制体系与数据库的建立 74 谢谢
