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1、 措施一 必须执行项 路面冲洗 灌木 草坪修剪 树池 边沟修整 砌筑垃圾桶基座 执行细节与标准 1 根据天气情况 至少每季度一次对园区路面 广场用高压水枪进行全 4 7 2020 1 全面冲洗 还原路面原有面貌与色彩 如附图2 室外保洁人员每人配备一辆保洁车 配备全套保洁工具 以提高其工作便利性 3 对园区草坪 灌木至少每月一遍修剪 修剪平整 4 7 2020 2 不同种类不同颜色的灌木要修出分割线来 草坪与灌木之间修出边沟 乔木根部要修出半径约50CM的树池来 总之做到层次分明 详见附图 4 园区标识 标牌清晰完好 4 7 2020 3 干净 措施二 建议执行项 在各项目园区大门主出入口树立
2、标志性形象岗 配形象岗职员 标准化服装 装备 执行细节与标准 1 在园区主出入口设置公司统一的标准化形象 4 7 2020 4 岗岗台 规格 长1 2米宽1 2米高0 2米 颜色 中国红 如图所示 配备公司统一的标准化方形太阳伞 见附图 配标准的形象岗人员 1 75米以上 配备标准 4 7 2020 5 化产品线形象岗服装装备 2 形象岗人员标准化服务 即 当形象岗人员目视客人从侧面来到距岗台3米处时 形象岗人员应由跨立迅速调整为立正 并迎着客人来的方向转体15 4 7 2020 6 立正 敬礼 直到客人已经走过形象岗自己身体旁时 礼毕 回体 立正 跨立 3 形象岗必须随时保持良好的职业形象
3、两人每半小时换岗一次 下岗人员应进入岗亭内 4 7 2020 7 休息 不得在岗亭外随意走动 形象岗不得随意空岗 不得嘻嘻哈哈 4 形象岗如有人员请假缺席 应调整其他人员补上 5 园区门岗 特别是销售动线 秩序维护员的形象 服 4 7 2020 8 务礼仪 对外来人员的管控 对园区业主车辆 人员进出的服务礼仪等方面进行规范要求 服务中心总经理要亲自反复多转现场 不断提高标准高要求 措施三 建议执行项 每周 4 7 2020 9 一早晨8 30 9 00 物业各服务中心管理团队组队 服务中心总经理亲自带队 在园区大门主出入口对客户迎来送往 形成物业标记服务特色 执行细节与标准 1 参与 4 7
4、2020 10 人员由服务中心客户服务部团队 前台除外 信息运营部团队 含服务中心总经理 副总等 组成 服务中心总经理必须亲自参加 以身作则 2 每次参与人员控制在6 1 4 7 2020 11 0人之间 但不能少于6人 否则就缺乏气势 3 在园区主门口一侧从高到低整齐排队 统一着工服 保持良好职业形象 4 在对客问好时 要整体上身前倾15 整齐划一的 4 7 2020 12 问好 早上好 凡是从门前经过的不管是业主 小孩 清洁工 施工单位人员等等 不管是业主 还是内部职员 或者外部人员都必须一视同仁 整齐问好 5 每周一早上8 4 7 2020 13 30全体应准时到位 并整队 6 每天迎来
5、送往的时间为 8 30 9 00 雨天除外 措施四 必须执行项 物业各服务中心秩序维护部每班交接班时 先在园区整队巡 4 7 2020 14 游一遍再上岗 并在巡逻中统一喊口令 形成第一物业标记服务特色 特别是新项目尤其要强调执行 执行细节与标准 1 参与人员由服务中心秩序维护部接班团队 或交班团队 4 7 2020 15 组成 接班前整队在园区巡视一遍 交班后在园区整队巡视一遍 2 接班团队在园区指定位置集合 从高到低整队 统一检查着装 着制服 检查仪容仪表 保持良好职业形象 4 7 2020 16 之后 整队在园区齐步走一圈 并统一喊口令 一二一 一二三四 各项目根据现场具体情况 确定具体
6、的喊口号形式 3 每天接班前全体应准时到位 并整队集合 措 4 7 2020 17 施五 必选执行项 完成标准化 服务样板间 的搭建及全面复制 推广 实现各项目服务标准一致化 标准化 区域内无管理盲区 执行细节与标准 1 完成 样板间 服务标 4 7 2020 18 兵 的推广与复制 2 每周一次组织服务中心管理团队开展自查自纠 强抓执行 对各楼栋 从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室 从园区 车库 机房 地下空间以及办公区 4 7 2020 19 职员宿舍等一直检查到每一个角落 深入挖掘管理中的不足之处 及时发现管理盲区 实现每个月对园区各区域覆盖一遍 3 在现场检查中对现场问题进行拍照记录
7、 服务中心管 4 7 2020 20 理团队现场办公将各项问题明确落实到部门 落实到具体执行人 明确具体的完成时间节点 开始 完成时间 4 由信息运营部统一将现场存在的问题形成 服务品质提升专项 4 7 2020 21 工作表 统一在公司APH建立专项工作任务表 每天专人跟踪整改销项进度 5 由服务中心总经理亲自协调推动落实各项整改 每天一跟踪 每周一总结 考评 措施六 必 4 7 2020 22 选执行项 在各项目园区倡导全体职员 做一个捡烟头的人 执行细节与标准 1 从3月份开始 在全公司推行 人人都是保洁员 人人都是秩序维护员 人人都是管理员 爱 4 7 2020 23 我家园行动从我做
8、起的百日评比活动 2 强调所有物业服务人员以身作则 以榜样带动行动 做到园区环境是人过地清 人走灯灭 从我做起 做一个捡烟头的人 3 在物业 4 7 2020 24 服务中心会议室墙面 设置一个好人好事光荣榜 每周收集各部门好人好事 并予以公示 同时在每月服务中心运营例会 各部门例会中予以通报学习 4 由信息运营部申购一批笑 4 7 2020 25 脸牌 对每月一次由各部门评选的优秀职员 由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌 针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励 对连续三个月均表现突出的职员给予申请 年度优秀 4 7 2020 26 职员 荣誉并颁发证书 5 每月优秀职员的评选 由信息运营部主持
9、 由各部门职员无记名投票产生 由本部门职员 关联部门职员参加 让人人争当活雷锋 措施七 必选执 4 7 2020 27 行项 在社区创建 社区简报 执行细节与标准 1 利用社区简报 积极主动宣传物业管理工作和法律法规条文 解答业主疑难和疑问 每月一期 避免双方因为沟通不及时造成 4 7 2020 28 矛盾冲突 措施八 建议执行项 在社区创建 爱我家园行动组织 执行细节与标准 1 充分联动第一教育 建立幼儿 学生德育教育基地 将社区孩子纳入爱我家园行中来 4 7 2020 29 创建 爱我家园行动组织 抓住孩子的心就抓住了一个家庭 所以 充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设 2 积极
10、帮助筹建社区老年大学 在实现助老爱老的同时 4 7 2020 30 充分整合社区老人的社会资源为我所用 3 在全体职员中开展 我与业主交朋友 活动 以增进与业主之间的感情与沟通交流 以点带面 逐步推进 构建和谐社区 措施九 4 7 2020 31 必选执行项 对客开通五级投诉渠道 并将所有管理人员照片 名称 职位进行公示 执行细节与标准 在各项目明确四级投诉渠道的设置 并在各宣传栏公开公示 具体四级投诉渠 4 7 2020 32 道如下 1 项目24小时服务热线 服务中心统一公示24小时服务热线 此为住户所有咨询 报修 投诉的主要服务窗口 2 项目各楼楼长手机号码 由公司统一购买 4 7 20
11、20 33 配发专用对客服务手机及手机号码 并在每栋楼大堂宣传栏对客公示本栋楼楼长手机号码及照片 本号码在楼长更换时换人不换号 一个号对应一栋楼 3 服务中心总经理手机号 4 7 2020 34 码 由公司统一配发专用对客服务手机号码 并在每栋楼大堂宣传栏 园区宣传栏对客公示服务中心总经理手机号码 让总经理直面客户投诉 诉求 4 总部400投诉热线号 4 7 2020 35 码 在总部集中设置投诉热线 400热线 同时 在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知 让所有客户都知道总部投诉热线号码 让广大业户成为公司品质管理的监督员 总 4 7 2020 36 部投诉热线的工作时间 每周5天工作制 每天
12、早上10点 19点 5 开通社区微博 关注业主QQ群 业主论坛 广泛听取业主意见 措施十 必选执行项 在公司总部搭建 4 7 2020 37 千里眼 中央监控系统 顺风耳 总部400投诉热线 强抓执行落地 物业客户服务年 我们的行动纲领就是 抓执行 抓落地 抓反复 反复抓 没有结果 没有效果 4 7 2020 38 就誓不罢休 执行细节与标准 1 在公司总部客户服务中心集中设置400投诉热线 400 安排3名专职人员对各项目客户诉求进行接听 记录 判断 分配 跟踪 反馈 4 7 2020 39 回访等 2 开展400客户投诉热线的试运行 在此阶段通过试运行完善热线服务流程及运营管理机制 并形成作业标准 3 结合CRM系统的运行 正式向全国所有项目推广4 4 7 2020 40 00投诉热线 4 在各项目现场宣传栏进行广泛张贴告知 让所有住户都知道第一物业总部投诉热线号码 让广大住户成为物业服务品质的监督员 以实现更有效的接收 了解各项 4 7 2020 41 目现场客户心声 4 总部对客户投诉量定期进行统计分析 每周 每月出具分析报告 并进行横向纵向评比 同时责成相关服务中心予以落实整改 而且将客户投诉数据纳入对责任 4 7 2020 42 人的绩效考核问责 文章来源 中国快乐物业的传播者 4 7 2020 43 点都物业管理软件 点都智能物业管理系统 4 7 2020 44
