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1、正德厚生臻于至善 市内营销中心张楠 如何高效处理客户投诉 理解投诉 投诉客户心理分析 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 2 目录CONTENT 不满和投诉的意义 4 火柴棒的威力 一根火柴棒价值不到一毛钱 一栋房子价值数百万元 但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子 企业的火柴棒 大多数企业的危机起初多源于一些不起眼的客户投诉 因此企业能否从投诉中发现危机的隐患 并有一套完整的投诉处理方案 将关系到一个企业的盛衰存亡 美国白宫对消费者的满意度调查 没有抱怨的 9 91 不会回来 抱怨没有得到解决的 19 81 不会回来 抱怨得到解决的 54 46 不会回来 抱怨很快得到解决的 82 只有18 不会回来
2、Source U S OCA WhiteHouseNationalConsumerSurvey 不满意的顾客从你这里再次购买的可能是 客户期望 服务感知 客户期望 服务感知 客户期望 服务感知 客户期望与服务感知 无其他竞争者 继续往来寻找更满意服务提供商关系无法长久维持 感觉满意 持续往来经验积累 口碑形成 感觉不满 转移阵地经验积累 另寻他选 投诉的本质 本质 客户对企业信赖度与期待度的体现 是企业弱点所在 表象 即客户对商品或服务的不满与责难 8 2 在企业外倾诉且不再光顾 3 正式诉诸第三方 客户投诉的三个层面 1 直接向该企业倾诉 9 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门
3、 10 目录CONTENT 11 投诉心理 投诉产生的原因投诉心理分析投诉的影响案例分享 目录CONTENT 请大家回想 当我们作为消者的时候 什么时候有过不满情绪 顾客投诉产生的原因 顾客会投诉哪些方面 投诉原因 网络质量 SIM卡质量等 商品质量问题 服务人员工作的失误 自身素质修养或个性 不认同企业经营方式 服务态度 服务质量 服务差错 企业策略 过高的期望值 衡量尺度 顾客自身的性格 投诉心理分析 用户投诉的动机是什么 投诉心理分析 抱怨型 37 被动型 14 行动型 28 愤怒型 21 投诉客户的四种行为类型 16 投诉客户的四种类型 按投诉行为分类 投诉客户的四种类型分析 案例 1
4、8 一客户来营业厅抱怨 我怎么刚没有话费就停机啊 你们不是有信誉度吗 怎么还给我停机 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 19 目录CONTENT 20 投诉处理技巧 投诉的要决投诉处理步骤投诉顾客类型与处理技巧 目录CONTENT 投诉抱怨处理原则 积极面对 以诚相待追本溯源 关注情感换位思考 有礼有节结果导向 解决问题 先说心情 再说事情先讲心理 再讲道理 澄清和聚焦 原则 环境的准备 天时 地利 人和心情的准备 好奇心 同理心 平常心 诚意 歉意工具的准备 糖果 饮料 纸笔 意见簿 小礼品 法律文本 有备无患 处理前的准备 感性倾听 复述询问 解释澄清 提出方案 实施跟进
5、按部就班 投诉处理的步骤 Step1 感性倾听 建立良好的沟通环境倾听 客户在陈述投诉理由时 不得随意打断客户 认真倾听 告知客户正在记录 屏蔽客户的情绪语言 控制客户的语音语调语速 以缓解客户情绪 请您慢慢讲好吗 我会尽力帮助您的 适时给予回应 用以缓和气氛暂停 客户有把话说完的权力不要本能的去反驳客户 即使客户话中有明显的错误 Step2 复述询问 当客户陈述完投诉理由后 开始对全过程 尤其是重要信息进行复述询问询问倒清确认 先生 刚才您提到了 方面的问题 您以前遇到过类似情况吗 是吗 注意 不要主动提及 投诉 赔偿 等敏感词汇 避免人为将问题扩大化消除 缩小 精确问题 Step3 解释澄
6、清 如无100 的把握 先进行后台查询和了解 不要直接作出猜想和解释 让客户体验过程 在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时 不得马上将问题转交其他同事或相关部门 解释过程需要始终关注到客户情绪变化和语音语调语速 Step4 提出方案 有时解决方案的提供不宜太快结果和过程同样重要如要拒绝客户 预先找好客户台阶 Step4 提出方案 快速准确地将客户投诉的问题进行分类 马上可以解决的 短期才能解决的 现阶段无法解决的 Step5 实施跟进 当场迅速行动 在客户等待处理结果的过程中 必须做到适时回访 电话或短信 回访时 首先要给客户真诚 亲切的问候 再说上一些抱歉的话 真不好意思 让您等了这么久 请
7、您在耐心地等 我们会抓紧时间为您解决的 如客户对处理结果感到满意 要记住向客户道谢重大投诉 无论最后是否达到客户的要求 写一个正式的感谢函件 理解投诉 投诉心理 投诉处理技巧 投诉处理小窍门 31 目录CONTENT 32 投诉处理全功略 赢在心态沟通技巧资源共享商务礼仪处理客户投诉小tips 目录CONTENT 树立正确的态度 客户永远是对的 处理疑难问题方显价值不要把投诉当成个人恩怨 不要尝试让客户承认自己的错误 沟通的四项原则 倾听的两个层面 倾听的两个层面 听事实 听情感 E U SU 同理心 体会对方的感受 把你的体会表达出来Empathy Understanding ShowingUnderstanding 同理心式回答 如何处理客户不良情绪 眼神接触 微笑 积极倾听 安抚客户 不要对号入座 运用真挚的语言表达你的深切理解和感激 数到10 让客户喘口气 继续使用真挚的言语 直到客户愿意交谈 如果客户开始出言不逊 立即求助于你的主管 37 处理客户投诉小tips 迅速原则承认错误但不要太多辩解表明你是从每一个顾客的观点出发认识问题不要同顾客争论认同顾客的感觉给顾客怀疑的权利阐述解决问题需要的步骤让顾客了解进度考虑补偿 坚持不懈地重获顾客的友善 38 感谢聆听
