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1、客户关系管理第六章客户关系管理系统 注意CRM系统之间的关系 CRM系统的概念以及应用 本章主要内容 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 1 客户关系管理第六章客户关系管理系统 根据CRM系统的发展及功能分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常见的分类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 2 客户关系管理第六章客户关系管理系统 运营型CRM
2、 运营型CRM建立在这样一种概念上 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用 它要求所有业务流程的流线化和自动化 包括经由多渠道的客户 接触点 的整合 前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 3 客户关系管理第六章客户关系管理系统 运营型CRM的功能 销售自动化 SFA 营销自动化 MA 客户服务与支持 CSS 机会管理 联系人管理 销售预测 销售套件的功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM
3、功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 4 客户关系管理第六章客户关系管理系统 运营型CRM在银行中的应用 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 5 客户关系管理第六章客户关系管理系统 运营型CRM的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理 计划预算 项目追踪 成本明细 回应管理 效果评估等功能 使用销售信息管理 销售过程定制 销售过程监控 销售预测 销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具 设备管理服务合成及保质期管理 维修管理等功能
4、 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 6 客户关系管理第六章客户关系管理系统 分析型CRM产生的原因 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 7 客户关系管理第六章客户关系管理系统 分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识 在这一过程中采用数据仓库 OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析 提验出有用信息 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念 方法
5、过程以及软件的集合 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 8 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 9 客户关系管理第六章客户关系管理系统 实施阶段 一对一的市场 事件模型 市场区段 客户分析 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CR
6、M 10 客户关系管理第六章客户关系管理系统 分析型CRM在电信行业的应用 留住现有客户 争取新客户 发展新业务 信用评价 欺诈检测 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 11 客户关系管理第六章客户关系管理系统 协作型CRM 协作型CRM是指企业直接与客户互动 通常通过网络 的一种状态 它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息 形成与多种客户交流的渠道 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类C
7、RM关系 协作型CRM 12 客户关系管理第六章客户关系管理系统 协作型CRM的功能 呼出功能 电话接口 电子邮件和传真接口 网上互动交流 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 13 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 14 客户关系管理第六章客户关系管理系统 eCRM eCRM是CRM系统的电子化扩展 是CRM系统与网络技术深入结合的
8、产物 是面向电子商务的客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 15 客户关系管理第六章客户关系管理系统 eCRM大致可被分为以下几个领域 电子营销 电子销售 电子服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 16 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型
9、CRM 三类CRM关系 协作型CRM 17 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 18 客户关系管理第六章客户关系管理系统 eCRM在银行的应用 兴趣登记 引导阶段 自动填写客户信息 客户服务 围绕核心的有客户智能分析模块 它包括数据开采引擎 数据统计 数据模式分析及数据存取工具 市场模块包括市场计划 市场组织及市场实施 服务模块包括客户信息管理 客户服务中心 自动销售与服务 销售记录跟踪及销售综合报告 销售模块包括销售预测 销售咨询 销售实施管理
10、及销售奖励等 eCRM的应用 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 19 客户关系管理第六章客户关系管理系统 实施eCRM的关键因素 用户的角色 内容风格 功能性 与CRM系统的集成 实施eCRM需要注意的问题 整合效果最重要 实时响应是要点 围绕最终用户展开 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 20 客户关系管理第六章客户关系管理系统 实施eCRM为企业带来效益 增加客
11、户忠诚度与企业知名度 节省人力 物力 提高服务效率 主动对外销售 增加收益 整合内部资源 降低管理成本 减少网上客户流失率 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 21 客户关系管理第六章客户关系管理系统 呼叫中心 一种以CTI技术应用为基础 将通信网和计算机网有机集成在一起 并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统 呼叫中心 CallCenter 最早出现在20世纪70年代的民航业 也就是今天所说的热线电话 其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务 我们今天接触得
12、比较多的是企业的 800 服务 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 22 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 23 客户关系管理第六章客户关系管理系统 呼叫中心的类型 可视化多媒体呼叫中心 基于Internet的呼叫中心 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 电子邮件 文字交谈 业务代表回复 互联网电话 网页同步 系统的分类 应用与实施 eC
13、RM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 24 客户关系管理第六章客户关系管理系统 呼叫中心的作用 获取客户信息 为商业智能提供决策支持 缩短请求响应时间 提高客户服务水平 成本中心转向利润中心 创造利润 服务不受部门局限 改善内部管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 25 客户关系管理第六章客户关系管理系统 呼叫中心的关键技术 ACD IVR CTI 用户交互管理 系统的分类 应用与实施 eCRM
14、 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 26 客户关系管理第六章客户关系管理系统 呼叫中心与CRM的关系 呼叫中心是让客户感受到价值的中心 呼叫中心帮助CRM改善业务流程 呼叫中心在企业中的价值在提升 呼叫中心成为 情报中心 呼叫中心成为 互动营销中心 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 27 客户关系管理第六章客户关系管理系统 建设模式 独建模式 外包模式 满足发展需要的技术更新 先进的运营管理模式 降
15、低服务成本 服务更经济 基于计算机方式 基于交换机方式 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 28 客户关系管理第六章客户关系管理系统 运营管理 战略管理 运营管理 人员管理 绩效管理 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 29 客户关系管理第六章客户关系管理系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定义 分析型CRM 功能与应用 定义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 30
