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1、百大生活超市 服务案例 三 1 一 服务态度及服务质量 百大生活超市 2 案例一 一个红酒袋子 百大生活超市 有一顾客要购买红酒 XXX 红酒的促销员就向他介绍XXX红酒 促销员在介绍过程中 只知道说 我们的酒非常好 价格又便宜 但到底怎么好 她说不清楚 当时有另外一位同事在场 他帮着说 XXX红酒历史悠久 包装华丽 家宴或送礼都显得特别有档次 这样 在这位同事的极力配合下 卖给了顾客两瓶红酒 其实 这顾客买酒正是用来送礼的 所以要求促销员送一个袋子 但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子 原因是超市专柜内对于那款酒是没有专用袋子的 本来这位顾客还要连带买其它物品 由于一个袋子闹得
2、不太愉快 无心购买别的商品就悻悻地走了 3 案后语 1 每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平 否则言之无物 根本不知道如何向顾客推介商品 2 对于零售业来说 顾客是最重要的 应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求 此案例中 促销员最终还是将袋子给了顾客 但顾客的心理感受是绝不一样的 本来顾客打算连带消费的 但因为一个袋子 让顾客打消了再消费的念头 想顾客之所想 急顾客之所急 什么时候我们的服务能达到这样的境界 销售也会随之攀升 百大生活超市 4 案例二 纯正油与调和油 在某购物广场食品部鲁花食用油专柜 三个年纪较大的顾客购买食用油 顾客一开始对调和油感兴趣 售货员A为顾客详细地讲解了调和
3、油的主要成分 配料与优点 顾客开始有些犹豫 售货员于是向顾客承诺 买一大桶调和油即赠送一小瓶油 顾客有些动心 售货员A拿出黄胶纸 开始将大小桶调和油捆绑在一起 当她捆好两三桶后 顾客突然改变了主意 认为纯正花生油更好 售货员A便有些不耐烦 说顾客不懂 不会算帐 其实买调和油比买纯正花生油实惠多了 价格更便宜 量更多 但顾客认为纯正花生油质地纯正 对身体好 售货员却坚持说调和油也是一样纯 最后顾客坚持要纯正花生油 于是售货员从货架上提起一大桶油 重重地摔在顾客面前 顾客一看生产日期是3月份 就要求买离生产期近些的 售货员说纯正花生油都是3月生产的 只有调和油有6月生产的 后来顾客自己看到了标有5
4、月生产的纯正花生油 于是对售货员很不满 售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油 顾客走后 售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油 嘴里一边说 买个油都变来变去 这么麻烦 耽误我的生意 百大生活超市 5 案后语 1 该售货员的言行严重违反了公司的服务要求 首先 理货员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时 不得夸大其中任何一种商品的优点 也不能任意贬低同类其它商品 2 售货员不得以嘲笑或讥讽的口气 说顾客 不懂 或 不会 之类的话语 3 为顾客指点商品 动作应优美协调 而不是赌气地将商品摔在顾客面前 4 现在超市竞争日益激烈 超市的硬件设施都可以很快解决 关键是软件 人 的问题需要大家的共同努
5、力 而决定竞争胜负的关键就是 人 更确切地说就是人的服务水准 百大生活超市 6 某个星期天 王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物 在三楼百货部某品牌专柜 王女士看中了一款漂亮的时装 于是便进入更衣室试穿 这时 小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲 小宝虽然个头没有亮亮高 但却并不示弱 拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来 也许是亮亮厌倦了这个 游戏 他在没有喊停的情况下 突然撒手 致使小宝在惯性作用下 猛的往前扑倒 顿时 鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来 撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场 小宝的母亲闻声跑来 惊慌失措地将儿子抱起 疼惜的泪水充满了双眼 经医院检查证实 小宝下颌骨
6、骨折 且下巴上会终身留下疤痕 第二天 王女士来到服务中心 强烈投诉员工服务质量糟糕 原因有二 1 当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时 无人加以劝告和制止 对惨剧的发生负有不可推卸的责任 2 孩子摔伤后 竟没有一位员工说一句安慰的话 更没有人伸手帮一把 让顾客感到非常心寒 百大生活超市 案例三 孩子摔伤 引发的投诉 7 案后语 1 卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中 如果员工能在发现这些不安全隐患时 及时 善意地提醒顾客 就能避免许多事故的发生 2 零售业对从业人员最重要的要求 就是要具有较强的服务意识 除了推介服务 还应该包括细心的提醒服务 周到的售后服务等 当事故发生后 员工
7、应及时的给予安慰 伸手援助 而不是站在一旁漠不关心 这种漠不关心的态度 只能使投诉激化 为事件的处理带来诸多不便 3 对顾客的关心和爱护 会为企业带来生机和活力 获利 希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客 为他们提供一种安全舒适的购物环境 顾客才是我们真正的 衣食父母 百大生活超市 8 案例四 购买 统一鲜橙多 两位小姐在某超市选购商品时 看到此超市的 统一鲜橙多 才7 50元 瓶 当时看到货架上摆的是两支促销装 便拿了好几瓶 然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款 她们在付款时 听到收银员告诉的总金额 两位小姐很奇怪地想 怎么会这么贵呢 但是谁也没问 以为是东西较多的原因
8、付完款后便随意看了一下小票 原来7 5元 瓶的 鲜橙多 变成15 9元 当下便询问收银员是怎么回事 收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下 到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员 接待员听后便叫了该营运部的主管来解决 主管到后提出去复核价格 来到柜台时 负责人看了价格又看了促销商品 便对顾客说 小姐 我们上面写得很清楚 7 5元一支 因为缺货 所以摆的就是这个 顾客听后便问 但这没有其它的标价 负责人听后便说 反正就是7 5元一支 就这样吧 说完就走了 百大生活超市 9 两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉 便来到服务台投诉 当时的值班经理不但没有及时接待 反而在与其他员工讨论休息的事情 两位
9、小姐等了好一会 终于有人搭理她们了 又将此事反应给值班经理 原以为这位经理会给一个合理的解释 但是没有 经理对她们说 小姐 刚才他们已和你们说得很清楚了 是7 5元一支的 但上面并没有15 9元的标价 两位小姐很生气的告诉他 哪有7 5元两支这么便宜的 但上面摆的就是这样的 既然这么便宜 你为什么不拿一箱呢 这样吧 我退钱给你吧 两位小姐听后很生气 拿着商品便准备走 但其中一位小姐忍不住说 小姐 消协电话多少 不知道 说完便走开了 两位小姐更气了 百大生活超市 10 案后语 1 价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会 也会给超市带来许多不必要的售后麻烦 这是许多购物广场的普遍现象 所以在今后
10、的员工培训与教育上 一定要加强员工对标价签管理的认识 提高大家的岗位责任心 2 事情发生后 先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任 敷衍了事 这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风 导致恶性循环 失去了顾客 失去了营业额 公司受损 自己失业 3 管理人员对顾客的服务意识至关重要 良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉 也是员工的榜样 像这样的管理长期下去 势必使企业在竞争中失利 作为管理人员必须要有危机意识 居安思危 百大生活超市 11 案例五 热心帮助顾客 李娜是某大型超市的前台员工 是全超市的服务模范 5月中旬的一天 有位顾客抱着孩子到超市购物 挑了很多商品准备买单 这时才发
11、现钱包丢了 身上所有的钱都在钱包里 当时非常着急 有服务员让她去前台看一下 起先由另一位员工接待 因太着急 小孩也哭了 讲了几遍 员工也未听明白 李娜见状 立即上前先把小孩哄住 一边告诉顾客不要急并且安慰她 如果有好心的顾客或者员工捡到一定会交来前台 一边耐心的解说 如果需要帮忙 我们会尽力帮助 当时李娜了解到顾客的家离超市较远 顾客无法抱着小孩回家 于是从身上掏出10元钱 让顾客先坐车回家 如果有消息再和顾客联系 临走时 顾客问李娜叫什么名字 想以后好好感谢 而李娜却说 这是我们应该做的 我们超市的每一位员工看到了都会这么做的 顾客走了两步回过头来说 你们超市的服务态度和员工素质真好 我要好
12、好宣传宣传 好让更多的顾客进来购物 百大生活超市 12 案后语 对现代超市服务而言 来超市购物的顾客 不仅仅是购物 而且是在舒适的购物环境里享受到优质的服务 如果每个人都能做到像李娜那样 那么我们超市的企业形象与口碑会越来越好 百大生活超市 13 案例六 促销员同顾客争用购物车 上午9 00左右 入口附近 年轻的促销员和年轻的女顾客 促销员急着拿购物车去上货 动作又比顾客快那么一点 抢先拿到购物车 但顾客似乎不高兴 就要那辆车 两人就有了争执 促销员动作又有力一点 拿到购物车就跑了 留下顾客在入口处大声说 你们的服务差 你们的员工素质差 当时围了很多人 但没有谁去处理 碰巧一位工作人员正好经过
13、 并上前问个究竟 问清事情经过后 工作人员就帮顾客找了另外一辆车 并要带顾客找这位促销员 同时说了一些道歉的话后就将顾客带到超市找人 但找不到那位促销员 后来顾客发现一个和争车的促销员打过招呼的另外一位促销员 就要求该促销员带着找人 找人中顾客又走开购物去了 工作人员在卖场找了两遍都没有找到当事人 就留了一句话给这个促销员 要么找到她 要么你 同时告诉她 如果当事人不出来向顾客道歉将严肃处理 十多分钟后当事人就自己找来了 哭哭啼啼说了事情的经过 并说事发后因为害怕而躲进厕所里哭去了 听她这样一说 真是好气又好笑 后来工作人员要她向顾客道了歉 并写了事情经过转交值班经理处理 百大生活超市 14
14、案后语 1 促销员的做法实在不应该 这种行为说明促销员没有将顾客放在第一位 2 当时围观的人很多 我们的现场管理人员对这些看似简单的顾客投诉视而不见 服务意识有待加强 3 简单的事处理不好就会造成较大的影响 本来只要赔礼道歉就可以了的小事却因为躲避而变成接受书面警告 4 在培训的同时要加强考核和监督 否则如和尚念经 信则有 不信则无 百大生活超市 15 百大生活超市 案例七 换不了的电饭煲 某日 一对老夫妇提着两个 三角牌 饭煲来到某购物广场顾客服务中心 说饭煲买了不到一个星期 觉得不适用 要求换货 总台小姐将顾客带至家电服务中心 家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查 发现饭煲已经使用过
15、而且还粘着米粒和水 于是向顾客说 不好意思 这两个饭煲您用过了 我们无法再次销售 所以不能给您换 老人一听顿时火了 如果不用我怎么知道不好用呢 不能换 就退掉 接待员听了 便又给她讲了有关 消法 三包的退换货规定 但顾客无心听取 一直吵闹不休 这时 另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来 对顾客说到 不好意思 您这饭煲已使用过 不过我们考虑未超过7天 就给您换一次 但您这次一定要选择好 以后不能出现类似的情况 好吗 好的 好的 没问题 我去选两个美的饭煲 服务中心人员给老人办理了退货手续 他们到 美的 专柜选购 这时 三角牌 的促销员经过 看到她的两个饭煲已退 便去找顾客理论 坚持不许顾客
16、退换 顾客火冒三丈 本来说要买的 美的 饭煲也不看了 最后扭头气乎乎地离开了卖场 16 案后语 1 我们的服务是为了顾客最大的满意 这是我们服务的宗旨 以上案例中接待员的处理方式既保全了超市的利益 也最终赢得了顾客的满意 这种 折中 处理方式值得我们借鉴 双赢 2 案例中 三角牌 促销员为了维护自己厂家的利益而无视卖场失去一个顾客 最终不仅没有得到自己想要的结果 也因此造成了顾客的强烈不满而使其流失 双输 3 今后在我培训中 一定要适时地向我们的促销人员引导正确的销售观念 避免发生上述案例中 因小失大 的事情 百大生活超市 17 案例八 还是这里的服务好 一位小姐在XXX购物广场给父亲买了一包正林瓜子 回家后 老人在吃瓜子时觉得瓜子有点酸 仔细一看才发现少量瓜子已经霉变 于是便给正林瓜子的800投诉服务热线打电话 从9月29号打到10月8号都一直没人接 老人又给正林瓜子的总部打电话 有人接到电话后给老人保证两天之内解决问题 但两天后仍没结果 老人又向工商所进行了投诉 工商所把电话打到XXX购物广场 前台主管接到电话后马上给顾客电话 答应给顾客退货 顾客说他家中只有两个老人身体不好 行走
