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1、 服务营销案例G公司汽车服务质量体系 要旨 以G公司为研究重点 在对其售后服务质量进行调查的基础上 运用服务质量管理理论对G公司的售后服务问题进行分析 并进一步提出改善的建议及措施 汽车服务产品 租车 汽车保险 旧车经销 行业销售额份额 运营利润率 25 20 15 10 5 汽车制造 新车经销 汽车贷款 租售 保修 汽油 维修 配件 美国汽车行业利润分布 G汽车售后服务公司简介 G公司汽车售后服务质量分析模型 模型要素分析 G公司用户满意度调研 2005年1月 G公司售后服务质量情况表 2005年1月 1 服务质量差距模型 服务期望 服务感知 服务传递 服务标准 管理层对顾客服务期望的理解
2、外部宣传 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 顾客 服务企业 1 G公司服务质量评估 差距3顾客驱动的服务标准与公司员工的实际服务绩效之间的差距 服务人员是否按照服务标准提供服务 保养率低下 员工满意度偏低导致标准执行效果欠佳 差距4供应商实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别 内部缺乏有效沟通 缺乏对顾客的消费引导 企业过度承诺的倾向性 不满解决率 跟踪服务成功率 质量担保没有完全客观站在顾客角度着想 维修价格过高 差距5顾客对实际服务的感觉与对服务期望间的差距 忽视服务品牌建设 忽视服务差异化 维修价格高 差距6公司与竞争者提供的服务质量的差距 缺乏服务危机意识 2 G公司服
3、务流程分析 各部门服务质量分析必须从基本服务环节 流程 出发 服务流程要点分析 3 G公司服务质量保证分析 服务保证设计重点应用于服务前台区域 即服务接触区 4 G公司服务补救分析 1 顾客投拆负责人错位 优质服务补救极大地提高顾客感知的整体服务质量 提高顾客满意度 2 顾客投诉处理不尽人意 G公司缺乏服务补救的系统设计 本案例仅仅分析G公司服务质量水平 并没有对如何提高G公司服务质量管理水平提出建议 思考 后续部分的完成需要查询以下资料我国汽车售后服务产业现状及问题国外汽车售后服务质量管理特点任何一知名汽车厂商4S店服务运营资料某可能得到的具体公司服务运营资料 END 暨南大学管理学院市场学系梁新弘博士liangxh 教育网 Xinhong liang 电信网
