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1、第七章旅行社计调和票务管理 1 一 旅行社计调业务 一 概念主要指旅行社在接待业务工作中为旅游团安排各种活动所提供的间接服务 2 二 特点 具体性复杂性多变性 3 三 注意事项 人性化条理化周到化 5定 是计调人员的主要任务 定酒店 定餐厅 定车 定导游 定机票 多样化 4 四 必备知识 1 景点门票价格 门市价 2 酒店位置 星级 联系电话 联系人 传真 3 大交通价格及时刻表4 导游联系资料5 用车的车型 车座及联系资料和价格表 大型 40元以上 中巴 20 40元 小型 15 6元 5 五 报价组成 A 房价 分为豪华等 标准等 经济等 B 餐价 按照 天 人 报价 可分为50元 人天
2、45元 人天 40元 人天 35元 人天 尤其注意三星级以上高星级酒房价一般含早 C 车价 可整车报价 也可按人报价 6 D 门票 按照景点门市价报价 应标明为景点第一门票价格 E 导服费 根据等级和人数不同 分别报价 一般为10元 人天 8元 人天 6元 人天 5元 人天或100元 团 200元 团F 大交通费用 大交通一般指火车 轮船 飞机 五 报价组成 7 二 旅行社责任保险 一 概念旅行社责任保险 是指旅行社根据保险合同的约定 向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损害应由旅行社承担的责任 承担赔偿保险金责任的行为 8 游客船上看风景摔
3、伤 谁之过 新华网 2004 03 2514 17 53 稿件来源 广州日报2003年2月22日 在子女的安排下 王先生携妻子参加了一旅行社组织的 新马泰11日游 向旅行社交纳团费6360元 2月25日上午8时 按行程安排从泰国芭堤雅乘快艇到格兰岛 因快艇行驶途中颠簸 坐在快艇船头的王先生被从座位上抛起并摔在甲板上 事发后 旅行社委派的随团领队立即将王先生送到当地医院 经诊断 王先生为脊椎骨裂 去年10月27日 深圳市公安局法医鉴定委员会出具验伤报告 认定王先生的损伤属九级伤残 9 王先生夫妇与旅行社协商赔偿未果 遂诉请法院判令旅行社退回其旅游团费 并支付返深机票 医疗费药费 误工费 营养费
4、护理费 伤残补足金约15万余元 王先生夫妇认为 旅行社组团旅游 在旅游期间有确保旅客安全的法定义务 旅客在没有任何过错的情况下 在旅途中 发生意外伤害 旅行社负有赔偿责任 虽然开庭时双方对上述发生摔伤事实没有异议 但旅行社认为 王先生明知船头危险 且年龄已大 仍要坐在船头 对其受伤负有不注意的的责任 旅行社在行程中尽了协助义务 这是一次纯粹的意外事故 旅行社没有任何责任 10 二 旅行社责任保险合同 主体投保人旅行社被保险人旅行社受益人旅行社保险人承保的保险公司客体旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损害应由旅行社承担的责任 期限一年赔偿额度国内游每人8万元 入境出境游每人
5、16万元 每次事故责任赔偿限额 国内及入境团200万元 出境团400万元 11 意外险与责任险的区别 责任险 是旅行社为自己投保 投保人 被保险人 受益人均为旅行社 一旦因旅行社责任造成游客遭受人身和财产损失 保险公司代表旅行社承担赔偿责任 既能对游客的人身伤害和财产损失进行赔偿 保障游客权益 而又使旅行社的责任风险得以转嫁 12 责任险 的保险责任范围比 旅意险 扩大了很多 不仅包括旅行社责任引起的游客人身伤亡 财产遭受的损失及由此发生的相关费用的赔偿 同时也包括保险事故发生导致的诉讼费用和必要的施救费用等 但并不等于旅行社可以免除所有责任 在实际发生意外时 如果法院或仲裁机构认定旅行社的责
6、任赔偿超过它的投保范围和投保金额时 旅行社要补足赔偿金额或自行承担赔偿责任 另外 组团社和地接社均须投保 也扩大了保险对象的覆盖面 切实保障了各类旅行社的利益 意外险与责任险的区别 13 国内首例 补游 赔偿案判决 2007年4月23日 上海市民马骋父子与春秋旅行社签订旅游合同 参加该旅行社 五一 期间组织的云台山 洛阳 郑州 开封旅游活动 旅游过程中 该旅行社指派的导游擅自减少了合同约定的香山寺和白居易墓园两个景点 却增加了合同外购物点 返沪后 马骋一纸诉状与旅行社对簿公堂 要求 补游 这是国内首例 补游 案 14 春秋旅行社认为 按照 旅行社质量保证金赔偿试行标准 的规定 导游擅自改变活动
7、日程 减少或变更参观地 旅行社应退还景点门票 导游服务费并赔偿同额违约金 因此 旅行社只能退还其未游览的景点门票80元 并赔偿同额违约金80元 同时退还导游费10元等 加上赔偿马骋未成年儿子的费用 总共为280元 15 马骋则表示 现行的 旅行社质量保证金赔偿试行标准 根本无法保护旅游消费者的合法权益 同样也达不到惩戒违约旅行社的目的 他认为 自己既然和旅行社签订了旅游合同 就应该适用 合同法 根据上位法优于下位法的原则 他有权根据 合同法 的规定要求旅行社就双方签订的合同未履行部分继续履行 法院审理后认为 旅行社在旅游过程中减少了两个景点 增加一处购物点 故旅行社的行为已经构成违约 旅行社应
8、当依法承担相应的违约责任 上海黄浦区法院院判决 春秋旅行社有限公司赔偿马骋父子经济损失2400元 16 旅行社的票务工作是指票务人员按照旅游团队的计划或者旅游者的要求 通过一定的方式与程序 采购落实旅游交通票据的业务 三 旅行社票务管理 17 1 一类航空票务代理 代售国际航线和国内航线飞机票业务资格 2 二类航空票务代理代售国内航空客票资格不含香港 澳门 台湾地区 1 航空票务中心的类型 18 2 设立航空票务中心的条件 1 具有独立的营业场所 2 拥有适当的通讯器材 如电话 传真机 计算机等 3 拥有三名以上经过民航管理部门或民航管理部门授权的航空公司举办的专业培训并获得航空运输销售代理业务岗位合格证书 销售代理人员证书或岗位培训证书的专职销售人员 19 4 一类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 150万元RMB 5 二类航空票务代理资格的旅行社票务中注册资金 50万RMB 20
