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1、浅析高星级酒店自助早餐服务质量以三亚亚龙湾瑞吉度假酒店为例1、相关定义1.1、精品度假酒店定义 精品酒店的产生源自稳定成熟的经济基础图 2.4 杭州安缦法云酒店内庭 和长期积淀的文化底蕴,是一种反标准化的产图片来源: http:/ 品,代表的是一种与主流酒店的标准化和雷同 化相对应的个性化产品。时下精品酒店已经成为中国酒店业时尚的风向标,各地 纷纷投资建设精品酒店,特别是在一些经济发展水平较高地区,一些大型饭店管 理集团也纷纷进驻这个市场,精品酒店已成为我国饭店业发展的新趋势。 1.经营模式理念 精品酒店无论是建筑规模还是经营规模,相对于传统酒店来说都要小得多。 有些精品度假酒店是在传统酒店或
2、老式建筑的基础上进行创意性的改建设计,营 造出一种别具一格的酒店环境,并为宾客提供个性化的酒店产品和服务,因此精 品酒店建设的初始投资并不大。由于精品酒店依靠其精致化的品味和个性化的风 格来吸引宾客,其营销重点主要集中在特定顾客群体的忠诚度提升方面,因此更 多的宾客是慕名而来,相对于传统酒店节省了一笔不小的营销费用。因此,较稳定 的顾客群体、较少的资本投入、加之高端消费市场为精品酒店的经营管理创造了 一个较广阔的盈利空间,吸引着更多的投资者进入精品酒店市场。 11 丘陵地区精品度假酒店设计研究 2.特色化的服务 尽管人们对于精品的评价原则各不相同,但是精品酒店还是能够成为某一群 宾客心目中的精
3、品,关键在于,精品酒店能够满足某一消费群体的个性需求。通 同时,精品酒店经营规模较小,入住宾客具有相对稳定性,回头率高,因此精品酒 店总能为宾客创造出乎意料的惊喜,例如 Kimpton 酒店的服务意念总是千奇百怪, 他们会在客人入住时给客人提供一条金鱼来饲养,这一点是很多传统大型酒店难 以办到的。 3.高品味的设计 精品酒店通常将更多的资金投入在酒店设计装修,它们的设计基本出自名师 之手,体现着最时尚的设计和美感,无论是酒店外观设计,还是大堂里配饰的艺术品, 以及客房家具摆设,甚至一个小小的门铃都以设计的文化、个性、风格为主。例如 位于旧金山阿果诺特的 Kimpton 酒店,其设计风格的主题为
4、”航海”,酒店的大堂铺 着木地板,大堂内的休闲沙发像一只只仿造的蒸汽船;香港首家精品酒店 JIA 由法 国设计大师 Philippe Starck 设计,不以华丽气派经营,取而代之的是各种设计感极 强、舒适的家具、灯饰。精品酒店不仅能融入现代都市的时尚色彩,成为都市的特 色地标,还能点缀在风景如画的自然山水之中,成为一道亮丽的风景。 1.2、度假酒店定义 度假酒店属于传统酒店的一个分支,又传统酒店有所区别。传统酒店主要的 服对象是观光游客和商务游客,比如商务酒店(commercial hotel),多位于城市商 业中心,主要的客源为来往经商贸易的顾客,装饰华丽,设施完善,有 spa、康 体娱乐
5、、商务中心等。度假酒店则是针对休闲度假旅游设计的综合服务设施, 虽然在一定程度上符合传统酒店的基本范畴,两者有一定的相似性,但是由于服 务对象的差异,两者在功能布局、选址、运营模式上还是具有差别性。 然而学术界目前对于度假酒店,并无准确的定义。在旅店的经营与管理 一书中提出,度假酒店乃是为度假旅客提供住宿的旅馆,一般位于交通方便、风 景优美的度假胜地,并配合旅客兴趣提供休闲度假的基本设施。 6而观光游憩 区规划与管理中则指出,度假酒店多设于市郊或交通方便的风景名胜区附近, 为提供度假休闲的旅客所兴建的酒店,同时提供旅游者度假休闲的基本设施,以 满足度假客人娱乐、消遣和健身活动的需要。 7度假酒
6、店的开发与管理一书 则以为,度假酒店是以接待休闲度假游客为主,为休闲度假游客的住宿而设计的 自成体系的住宿及其它相关等级设施的综合体。 8 综上所述,笔者将”度假酒店”定义为:选址多位于风景名胜地区内,凭借所 处环境的优秀自然资源,为旅客提供住宿、餐饮、康体休闲等服务,使旅客所追 求休闲、放松与娱乐的要求得以满足的一种公共建筑。 1.3、星级度假酒店的概念 主要接待以度假旅游为主的客人,它的地域环境较强,各个地域有明显的风格特 点,作业经营季节性较强,多数度假酒店都是修建在有海洋、山丘,秀丽宜人的风景 区或度假区内。度假区周边一般还会有完善的娱乐康体设施。 1.4、酒店顾客体验的定义和特性 基
7、于顾客体验的相关研究,酒店顾客体验是指顾客以酒店的设施、服务、 实物产品以及环境为依托,获得难以忘记和有价值的消费经历的过程(彭雪蓉, 2006)61。顾客体验本身具有一些特有的属性,但结合酒店业的特征,酒店顾 客消费具有享受性和文化性(吕建忠,2003;邹益民,2004);由于顾客的心理 需求、情绪和知识会随着环境的变化而发生变化都不同,即使在相同的环境下 不同顾客的感受也不尽相同(Berry,1980),因此具有异质性;重视互动性(王 佳欣、王妙,2005),良好的顾客体验需要顾客与酒店服务系统中的服务人员、 实体环境或自助服务技术的互动;人本性(曾武英,2003),酒店员工与顾客的 服务
8、是投入感情的服务,通过无微不至的服务,满足顾客内心被关爱的需要, 体现了以人为本;酒店顾客的体验贯穿于消费前、消费中和消费后整个过程, 因此具有持续性(田苗苗,郑向敏,2006)96。 1.5、酒店成本相关概念 产品是产生成本的直接原因,进行系统的企业成本管理模式的研究必须对企业提供的产 品的特征有正确的认识。酒店作为服务型企业成本构成有其独特性。 a. 酒店产品特征 酒店作为一个为在旅途中的客人提供休息、餐饮、休闲等服务的休闲场所,在经济社会 中形成了行业规模。贡献的产品具有如下特征: (1)酒店提供的多是服务之类的无形产品,主观色彩比较浓重。酒店作为服务行业的载 体,多为顾客提供无形的服务
9、产品,无法提供那些能给顾客鲜明直观感受特色的有形产品。 酒店服务的质量通常是凭顾客的主观感受来对酒店的服务做出评论,服务员主动帮助客人寄 存包裹,这也是帮助客人,给客人创造便利的行为,但客人对这种酒店服务的评价很大程度 上取决于服务员的服务态度和意识,而非企业创造的服务这项产品。然而,酒店服务的效率 和服务的热情往往是因人而异的,因为人与人的经历不同,经验不同,感受也不同,因此酒 店提供的服务质量的标准不好确定。 (2)产品价值具有瞬时性。很多企业特别是制造业会有存货存在,但酒店行业是服务型 行业,不会有存货,因而其产品具有瞬时性。如果产品不能在一定的时间出售,产品的价值 将会消失。 (3)产
10、销同步。酒店产品具有产销同步的特性,产品一经生产就必须售出,没有剩余存 储和改进的空间,产品的质量也难以进行事前控制。客人通常对服务产生不满极少即时抱怨, 使得企业不能即时发现问题,而等到积怨已深,客人开始投诉时,问题已经很严重。所以, 对于服务产品的质量管理是很困难的,而酒店对于产品的质量多是建立在严格的管理体质、 服务人员的数量、管理人员的监督以及应对客人的技巧方面。 (4)酒店产品消费群体的交叉性。一般酒店包含前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部等多 个部门,目标消费群却不完全相同,比如,餐饮部的客户 70%来自于酒店周边,目标客户群 比较明确,而客房部的客源 90%以上来自外地,且流动性比较
11、大。但各部门之间又相互关联, 如客房入驻率的大小将影响到酒店其它各部门的营业额。 b. 酒店成本构成 从广义上来讲,酒店的成本包括营业的成本和费用。在经营过程中酒店的成本主要有以 17 下几项: (1)前期成本。酒店前期成本主要与酒店选址、固定资产投入有关。酒店选址对酒店的 长期发展是一个至关重要的起点,将影响酒店生产经营活动中价值链中价值的每一个环节。 酒店选址一方面考虑的是租金成本和人工成本,另一方面考虑的是酒店的消费市场。如”锦 江之星”在选址上偏向于交通便利,客流量大的主干道,迎合广大的市场需求,降低了营销 费用和大量因为交通运输产生的费用。酒店前期的投入中,固定资产投入占得比重最大,
12、主 要包括土地使用费、房地产成本、店内设备投入。例如,如家通常选择居民区,租用居民楼 或者废旧厂房,通过改建自用,以降低固定资产投入,降低成本。 (2)运营成本。经营成本指酒店在经营过程中的各项经营业务耗费,一部分是为顾客提 供服务而产生的各种原材料的成本,例如餐饮部门的原材料,酒水,烟草等成本等;另一部 分是经营费用。经营费用指经营部门在经营酒店过程中发生的各项耗费,其包括营业部门人 员的基本工资、低值易耗品摊销、广告费、福利、营业费用等;还有就是管理费用。管理费 用指酒店在经营过程中管理部门产生的各种费用,其包括管理人员基本工资、酒店的租金、 燃气费、水电费、固定资产折旧费等。 因为目前针
13、对酒店成本管理的理论研究还没有一个系统的评述,因而以上的成本只针对 酒店日常活动产生的耗费。 1.6、低碳酒店概念界定 2.2.1 低碳酒店内涵2.2.1 低碳酒店内涵 目前,国内对低碳酒店的定义较为模糊,没有一个确切统一的概念,但是很多学者 都提出了自己对于低碳酒店的认识,比如曾丽婷(2011)将低碳酒店定义为在保证酒店 顾客消费水平不降低的前提下,将酒店经济增长与酒店碳排放脱钩作为经营目标的新型 管理理念与消费方式28。翁钢民、刘岩(2011)认为,低碳酒店是以环境保护与可持续 发展为理念,实行清洁生产、倡导低碳消费、节约资源和能源、保护生态环境,成为经 济效益、社会效益和生态效益”多赢”
14、的酒店29。徐峰(2013)认为低碳酒店是以低 碳和可持续发展为理念,运营特点为低能耗、低污染、低排放,以实现酒店经济增长与 -8- 第 2 章 理论基础及概念界定 酒店碳排放脱钩为目标的新型酒店13。 综合以上观点,我认为低碳酒店应该包括三方面的内涵:第一,低碳酒店的建立是 一个持续性的过程,要保证减碳的可持续性,酒店应有足够的保障条件和措施使得在可 预见的未来保持低碳运营;第二,”低碳”概念贯穿酒店生产经营和管理全过程,不仅 要坚持节能减排、资源循环利用和低碳运营,还应该利用旅游行业服务功能和特点传播 低碳理念,服务社会;第三,衡量酒店低碳水平应该以量化指标作为初始门槛,以碳排 放单值作为
15、指标依据,分阶段设立行业基准值,切实提高酒店业低碳化的整体水平。因 此,低碳酒店是以”低碳”理论为指导,将低碳经营渗透到酒店管理的各个方面,通过 技术手段控制酒店碳排放,并把降低二氧化碳排放量作为低碳发展的最终目标,做到酒 店的可持续发展。 1.7、旅游市场营销的基本概念、基本理论和旅游度假区分类,是适应现代旅游者寻求松弛身 心,调节生活节奏,欢度周末和假期的一种情趣性活动。 旅游度假区:旅游度假区是一种以休闲度假为主要目的,通过向旅游者提供 配套的设施与服务,并具有丰富休闲度假内容的、环境良好的旅游胜地。它是生 态健全、环境优美、设施齐备、服务周全并重点突出休闲娱乐和观光游览的高质 量、高品
16、味的生活社区,也是由单一疗养功能逐渐转变成集康体、休闲、娱乐、 健身、观光多功能于一体的旅游目的地。 旅游市场营销:旅游市场营销是从了解旅游者的需求为起点,到满足旅游者 的需求为终结的综合管理循环活动。 旅游促销:旅游促销就是旅游营销者通过各种宣传、吸引和说服的方式,将 有关旅游目的地、产品或企业的信息,传递给潜在的购买者,让其了解、信赖并 购买,以达到促进和扩大销售的目的 2.2基本理论 市场学理论 作为一种旅游产品,在旅游度假区开发建设与经营管理中必须遵循市场规律, 即重视和提倡市场导向,把符合并满足旅游市场需求作为度假区开发建设与经营 管理的出发点之一。在自贡卧龙湖旅游度假区规划和建设中,旅游项目和配套设 施、设备的设置要考虑资源条件、目标客源的兴趣等方面的因素,因为不同的兴 趣、不同年龄段和不同经济实力的游客,对于消费层次、旅游项目需求存在很大 的区别。 需求价格弹性理论 需求价格弹性是指需求量对价格变动
