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1、如何掌控开发商所委托的物业管理项目引言（一）写字楼物业管理的目标为业户及客户提供一个安全，舒适、快捷的工作环境确保写字楼功能的正常发挥使物业保值增值应与全国物业管理示范大厦标准及评分细则要求相符合（二）开发商为什么要委托物业公司对物业项目进行管理品牌效应促进售租专业化管理推动节能、降耗、减排（三）开发商为什么又要对物业公司接受委托的物业项目着手监管督促物业为业户提供更优质的服务推进房屋及设施设备的全面规范化管理实现物业资产的保值增值案例：开发商发现物业管理中存在的问题关注大楼7台电梯的运行情况发觉保安人员流动频繁开发商物业部的找到物业经理，要求解读电费账单问题分析：为什么xx客户xx大楼每年物
2、业管理都走竞标移家（1）热衷于物业的创收经营（2）巧立名目，财务上搞移花接木（3）分包项目偷工减料，服务品质差，服务不到位，达不到标准物业保安外包的现状（4）客户抱怨多多（5）说一套做一套，进场时做点表面文章或者装模作样说说而已（6）短期行为，建筑物及设施设备的日常维护保养敷衍了事，马马虎虎这是开发商物业部长的表白我觉得开发商应该出面拟定细则，和物业签订一个详细的物业服务合同，出台相应的措施来制约物业规范服务。物业服务还是要靠制度和规则来保障，靠物业公司来自律是不现实的。结论：委托的物业公司运作管理服务表现不尽如人意您知道物业公司在想什么在做什么吗？因此，我们要学习掌握物业管理的基本知识，关注
3、物业的专业管理和综合管理能力。主要内容第一部分 写字楼物业经营管理第二部分 运用价值规律和市场机制甄选物业公司第三部分 签订物业管理委托合同的注意事项第四部分 物业管理方案与服务标准第五部分 物业项目的委托管理第六部分 物业管理运作必须关注的问题（纠偏）第七部分 财务必须全程监督第八部分 物业管理适用的法律法规和规章及规范性文件第九部分 监督的管理制度与有效执行一、写字楼物业经营管理（一）写字楼及写字楼物业管理写字楼是为商务、办公活动提供空间的建筑，主要由作为办公空间的办公室部分和公用部分(如电梯、楼梯、卫生间、饮水间、走廊等)构成，包括企业自用写字楼、出租写字楼和自用出租复合型写字楼三种类型
4、。1.写字楼物业的特点写字楼物业的特点，主要集中在以下几个方面：（1）所处区位好，规模大（2）多为现代化的高层建筑（3）功能齐全、配套设施完善 (4)多由专业物业服务企业管理 (5)保持产权的完整性是写字楼物业保值增值的关键2.影响写字楼分类的因素按照写字楼的使用方式不同，可将写字楼分为自用型写字楼和租售型写字楼。按照写字楼物业所具备的功能差异，可将写字楼分为：(1)单纯型写字楼；(2)商住型写字楼；(3)综合型写字楼。写字楼市场上通常将写字楼分为甲、乙、丙三种类型。影响写字楼物业分类的因素影响写字楼物业分类的因素：a.位置；b.交通方便性；c.声望或形象；d.建筑形式；e.大堂；f.电梯；g
5、.走廊；h.写字楼室内空间布置；i.为租户提供的服务；j.建筑设备系统；k.物业管理水平；l.租户类型。3.写字楼物业管理的目标 （1）宏观目标 （2）常规目标 写字楼物业管理常规目标集经营、管理、服务三位一体，互相渗透。A.经营目标：收益部分使用率最大化。规目标。B.管理目标：物业资产保值率和升值率最大化。C.服务目标：物业所有人与使用人满意率最大化。 3.微观目标微观目标也就是写字楼物业管理处各部门的岗位目标。写字楼物业管理的微观目标可以参照建设部制定的全国物业管理示范大厦标准及评分细则，其中共为写字楼的物业管理提出了九个方面的要求，分别为：基础管理、房屋管理与维修养护、共用设备管理、共用
6、设施管理、保安及车辆管理、环境卫生管理、绿地管理、精神文明建设和管理效益。4.写字楼物业管理的工作模式(1)物业发展目标(2)物业管理目标(3)租户管理(4)租赁市场管理(5)租赁期间管理(6)人事管理(7)建筑物管理(8)财务管理(9)经营状况评估5.写字楼物业管理的内容写字楼物业管理的工作内容，包括制定管理计划、物业市场营销、制定租金收取办法、物业维修养护、安全保卫、协调业主与租户的关系、组织与控制等。6.写字楼管理中的策略策略是实现目标的方法。为了更顺利的达成写字楼的物业管理目标，以下若干工作策略是应该注意的。(1)分阶段提供物业管理服务，清楚界定服务范围(2)确保提供“合同服务”，适时
7、提供“超值服务”符合市场经济规律的服务观念应该是：忠实履行合同，优质兑现承诺。(3)合理保证非收益部分的使用需要（二）写字楼租赁管理1.写字楼的租户选择(1)租户的商业信誉和财务状况(2)所需面积大小(3)需要提供的物业管理服务2.写字楼租金的确定与调整(1)计算可出租或可使用面积(2)基础租金与市场租金(3)出租单元的面积规划和室内装修(4)租金的调整3.写字楼的租约制定(1)租赁合约中的标准条款(2)折让优惠和租户权利的授予（三）写字楼安全与风险管理1.写字楼安全管理 （1）工程安全(2)管理措施加强对写字楼物业工程安全的管理，需要注意以下几个方面：A.全面建立确保“十供”的管理理念，即：
8、确保供电；确保供水；确保供气；确保供冷；确保供暖；确保供电脑信号；确保供电视信号；确保供电话信号；确保供垂直运输；确保供报修服务。B.制订全年度大、中、小修计划。C.编制工程技术工作规程，包括：强电技术工作规程；弱电技术工作规程；机电技术工作规程；综合技术工作规程；各技术专业岗位职责。E.建立“设备档案”，包括：设备用电；设备原始记录；设备所需部件及备件登记表；设备技术资料登记表；设备年度运行记录；设备缺陷记录；设备检修记录；设备事故记录；设备结构修改记录；设备其他记录。F.建立设备状态月报，包括设备运行状态和设备完好状态。2.消防安全高层建筑消防安全的一个显著特点，就是火势一旦形成蔓延极为迅
9、猛。主要原因：一是高层建筑自身有众多的竖向管井，在建筑物内似座座烟囱，成为火灾蔓延的重要通道；二是因热压差的作用，高层建筑烟气竖向流动极为迅速，据测试可达34m/s；三是受风压的影响(有资料查明：风压、风速随建筑高度成正比)，风助火势，燃烧剧烈，蔓延极快。高层写字楼还有一个显著的特点，就是夜间人走楼空，白天留下的隐患往往在夜间爆发。尽早发现火险、自动监控无人区，对高层写字楼消防安全是至关重要的。因此，有效发挥自动消防系统的功能，就成为高层写字楼消防安全工作的核心。经验证明，自动消防系统是高层写字楼最重要的消防武器。 3.治安安全写字楼物业治安主要由物业服务企业保安部的内保人员、外保人员和车场管
10、理人员负责。主要任务是疏导和控制。 4.应急预案写字楼物业管理部门应制定必要的应急预案，主要包括如下方面：供电中断应急预案；供水中断应急预案；燃气泄漏应急预案；“三电”信号中断应急预案；垂直运输事故应急预案；防火应急预案；防水应急预案；防盗应急预案；防毒应急预案；防爆应急预案；防疫应急预案；防震应急预案。2.写字楼风险管理 (1)写字楼物业风险的识别A风险识别的作用风险识别是风险管理的基础。没有风险识别的风险管理是盲目的，通过风险识别，可以将那些可能给写字楼带来危害的风险因素识别出来，是制定风险应对计划的依据。B写字楼物业管理风险的特点 a.全员性：写字楼风险的识别不只是物业总经理或物业服务企
11、业个别人的工作，而是全体员工参与并共同完成的任务。b.全期性：写字楼风险的不确定性，决定了风险识别的全寿命性，即写字楼生命周期中的风险都属于风险识别的范围。c.动态性：风险识别并不是一次性的，在写字楼经历的竣工验收交接过程、二次装修管理过程、正式营运管理服务过程的全过程中都要根据情况的变化适时进行风险识别。C写字楼物业管理风险的种类A.工程隐患风险；B.设备运行风险(机毁人亡的重大事故；商务信息中断、丢失)；C.消防防范风险；D.保安防范风险；E.自然灾害风险。 2写字楼物业风险的应对 (1)风险应对程序(2)风险应对计划 (3)风险应对策略3.写字楼的物业保险（四）写字楼物业服务企业的选择与
12、评价1.物业服务企业的选择标准 A.能否令业主满意。B.专业服务的水平。 C.向业主提供信息的能力。D.管理计划。2.物业管理工作的评价 3.写字楼物业经营管理的绩效评价 (1)服务满意度这是写字楼物业经营管理绩效评价的第一项指标。主要是指业主对物业管理服务的满意度和员工对物业管理领导的满意度。主要有六个方面的区分：快与慢之分(服务效率)；热与冷之分(服务态度)；好与坏之分(服务质量)；全与缺之分(服务制度)；有与无之分(服务程序)；明与暗之分(服务标准)。 (2)物业经济指标此为写字楼物业经营管理绩效评价的第二类指标。项目经济指标，包括租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标。 (3)物业
13、品牌化品牌是写字楼良好形象的缩影，是优质物业经营管理的证明，是值得市场信任的标志，是提高租金价格和物业管理费价格的理由，是写字楼项目难以估价的无形资产。二、运用价值规律和市场机制甄选物业公司（一）通过规范有序的招投标行为确定物业管理权1.选聘物业公司应引进竞争机制，以公开招标方法为主，以议标方法为辅2.具有良好信誉和丰富的物业管理经验是选择物业公司最重要的标准。选择时，要了解物业公司的背景，过去的业绩及目前的经营服务状况（1）人员素质（2）社会信誉（3）收费合理（4）管理质量思考：对所选聘的物业公司管理项目作过考察吗？一般我们会预选择了解、熟悉和基本认可的物业公司开发商高层决断选聘某物业公司开
14、发商高层不同意见所选聘某物业公司纯属市场行为案例：1.多家物业非正常的市场竞争2.有倾向性内定因素3.知名物业公司、物业职业经理被忽悠4.低价非理性选择物业公司的恶果（二）物业管理招投标程序1.成立招标领导小组2.编制招标文件3.公布招标公告或发出投标邀请书4.发放招标文件5.投标申请人的资格预审6.接受投标文件7.成立评标委员会8.开标、评标和中标及签订合同（三）关注现场答辩（不要被假象所迷惑）三、签订物业管理委托合同的注意事项（一）物业服务合同的成立和生效（二）要充分了解签约对象的主体资格（各资质等级物业服务企业的条件） （三）注意合同条款的对等性（四）合同条款及管理标准要明确（五）对项目分包合同的特殊要求（六）合同的签订要实事求是（七）明确违约责任的界定及争议的解决方式（八）对免责条款的约定（九）签字盖章应同时具备（十）不应疏忽的合同附件四、物业管理方案与服务标准（一）物业管理方案的基本内容 物业管理方案的基本内容主要包括招标项目的整体设想与构思、管理方式与运作程序、组织架构与人员配置、管理制度的制订、档案的建立与管
