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1、规范管理，优质服务，发挥公办养老机构示范带动作用*社会福利中心创建师市五一文明岗先进材料*社会福利中心是*民政局下属的自收自支的事业单位。中心内设的老年公寓，是一所公办的老年社会福利机构。中心公寓占地面积 7529 平方米，于 1998 年投入使用，开始运营时面积不足 2000 平方米，养老床位 70 张，只收住生活全自理老人。经过十几年的发展，公寓的规模不断扩大，设施不断完善，向老人提供的服务内容和服务项目不断增加，照料护理老人的模式由混住到分区的转变，目前公寓设有生活全自理一区、二区和生活完全不能自理为介护的三区，收住情况不同的老人。现公寓面积约 5300 平方米，床位 200 张，其中生
2、活全自理 152 张，介护床位 48 张，现已全部住满，尚有几百位老人等待床位入住。中心公寓从成立至今，十几年来，坚持以老人为本，服务至上的理念，以替天下儿女尽孝，为亿万老人分忧为服务宗旨，为入住老人提供生活照料、护理、膳食、医疗、康复、文化娱乐、健身等服务。中心公寓按照老年人社会福利机构基本规范和老年人建筑设计规范的规定和要求，经过不断的改造，现配套设施齐全，使用功能完善，卫生清洁，环境优美，是理想的社会养老场所。中心全体员工以热情的态度，高度的责任心，娴熟的技能为入住老人提供优质的服务。获得了许多的荣誉称号，2004 年 12 月被自治区民政厅评为民政基层窗口行风建设先进单位；2007 年
3、 12 月被中国社会工作协会老年福利服务工作委员会评为百家全国模范养老机构 ；2007 年、2010 年连续被师市命为“精神文明单位” ；2008 年被师市妇联命名为“巾帼文明示范岗” ；2008 年被师市总工会评为先进职工之家 ；2010 年参加全国养老护理员职业技能竞赛获优秀组织奖；2011 年 2月被民政部命名为全国民政系统行风建设示范单位；2012 年 3 月被师市妇联评为“三八红旗集体” 。社会福利中心还获得师市绿化花园式单位、师市卫生先进单位，还被师市直属机关党工委评为先进基层党组织。区外、区内各地州市县兵团各师等单位派人来中心学习、观摩和培训，受到上级部门、社会各界、区内外同行的
4、一致好评，发挥了公办养老机构的示范带动作用，成为师市精神文明建设的示范窗口。一、加强组织领导，健全工作机制社会福利中心为了创建师市五一文明岗，成立了由中心主任为组长的创建师市五一文明岗领导小组，制定了实施方案，确定了创建师市五一文明岗应达到的工作目标，以及实现目标应当采取的方法、措施。做到年初有计划有安排；年终有总结。在研究部署创建活动中，中心将推进行风建设，提升服务水平，树立公办养老机构的良好品牌与本职工作业务结合起来，通过创新活动，把中心为入住老人提供的各项服务再推上一个新的台阶。目前，机构养老服务还是一个新生的服务业，尚无具体明确的服务标准，这对所有的机构养老服务工作来说，即是考验，也是
5、能否为老人提供合格乃至优质服务的自我追求工作目标的一个重要时期。充分利用推进创建师市五一文明岗，严格管理严格要求，改进加强推动各项服务工作，减少服务瑕疵，杜绝服务工作的小差错，避免任何重大责任事故，不断改善老人的生存、生命质量，把中心公寓建设成为一个员工工作作风优良，服务优质，设施完善，环境优美，社会满意的公办的行风建设示范单位，为*市的养老服务事业做出我们的贡献。是我们永远追求的工作目标。二、提供全面的优质服务，发挥公办养老机构的示范带动作用()严格执行两个规范，工作人员持证上岗率 100根据老年人社会福利机构基本规范 ，护理员及膳食，财会和管理人员，必须接受岗前培训，经省级以上主管机关培训
6、考核后持证上岗的要求，现中心公寓内所有的护理员持证上岗率达到 100，其中高级养老护理员1 名， 中级养老护理员3 名， 初级养老护理员37 名，连 3 名清洁员都有初级护理员证书。食堂的所有工作人员也全部持有二级以上的厨师、面点师证书，中心财会人员、管理人员也都具备任职资格，经过培训的员工，具有娴熟的技能和扎实全面的业务知识，为做好本职工作打下了坚实的基础。(二)制订了切实可行的规章制度，进行科学化制度化管理中心公寓运营 15 年来，制订了一系列的规章制度，并不断完善，形成了整套工作制度和管理制度。比如中心员工聘用办法 、 员工培训制度 、 员工考核奖惩办法 、 财务管理制度 、 食堂原料采
7、买申购制度 、 护理服务质量检查监督制度 、 护理员交接班制度护理部班组护理工作考核标准等。介护区介护老人的服务工作流程 、 介护老人个案工作流程等规章制度，把对老人的生活照料、护理、康复、心理慰藉工作程序化、规范化，什么时间做什么工作，由谁做，如何做，清楚明白、具体，把日常繁杂琐碎的工作细化量化，员工自觉主动地按照一般工作流程和个案工作流程去履行自己的职责，护理组长、护理部主任依据流程和护理工作考核标准进行检查、监督指导。(三)定期进行严格认真的考核、奖优罚懒，不断推动服务质量上新台阶。 中心从 2005 年开始，对中心所有岗位进行了半月或一月次的全员考核考评工作，把员工的岗位职责进行量化细
8、化及服务态度，仪表仪容，劳动纪律，进行百分制的考核。月底考评，下月初公布考评结果。连续三个月蝉联第一的优秀班组，予以 300 元奖励，连续蝉联 3个月第一的优秀员工，予以 100 元的实物奖励。对连续 3 次排位末次的班组和员工，由中心领导予以诫勉谈话，仍无改进的予以辞退。科学严格、公正公平的考核奖惩办法，调动了员工的积极性，激发了班组、员工的工作潜能，部门、班组之间的竞争形成了良性循环，促进了服务工作持续不断的进步与提高，服务质量做到了与时俱进，达到了全员的优质服务，获得了老人及子女亲属的一致好评。(四)依据工作流程和视频监控系统，加强日常服务工作的管理，把服务工作过程做细做到位由于介护老人
9、自身的原因，他们的一切生活所需，均由护理员协助来完成。繁杂琐碎的生活小事，枯燥重复，日复一日，年复一年，容易引起护理员工的精神疲劳，或受到老人、家庭情绪的影响，产生日常工作中服务不到位的现象。为此，中心公寓制订了介护老人服务一日工作流程并根据每个老人的不同情况，制订了针对这个老人的个案工作流程 ， 一日工作流程规定了护理员什么时间做什么事，由谁来做，不要任何人来安排督促，未做即是失职，做的不到位，或出现些微差错的将记录在案，员工自交罚款 10 元，最严厉的经济处罚是一员工发生老人坠床被罚款 1000 元，中心主任、护理部主任，护理组长各自罚 300 元，并写出深刻的检查。经老人书面测评，老人对
10、中心服务的满意率达到 98以上。老人们说，我们在中心公寓生活，这里比家好!这里的服务人员，比子女好，住在这里，是我们的福气!三、对员工常年进行职业道德，廉洁守纪的教育，全面提升员工素质，为优质服务提供保障根据兵团劳动和社会保障局的文件，我中心取得了培训初、中级养老护理员的资格，从 2006 年起我中心已经举办了 5 期养老护理员培训班，260 名培训对象取得了养老护理员资格证书，为师市及兵团养老机构的护理员持证上岗做出了贡献，也使我中心公寓养老护理员持证上岗率达到了 100。中心还从 2005 年开始，对所有员工进行法制教育、职业道德、廉洁守纪的教育。学习老年人权益保障法 、 老年人社会福利机
11、构基本规范等，依法维护老年人的合法权益，还常年对员工进行职业道德和素质教育。年初都制订培训计划，半年有小结，全年有总结，把员工教育与培训当作中心的一件大事，坚持不懈不遗余力地抓紧抓好，员工写作业，主任认真阅批，半年小结，全年总结表彰先进。中心在员工教育上，坚持理论联系实际，把员工教育与本职工作结合起来，用学习教育来提高员工自身素质，增强职业道德的责任，提高业务技能，为优质服务提供坚实的基础和有力保障。四、中心公寓设施完善，环境优美整洁，是理想的养老场所对照老年人社会福利机构基本规范和老年人建筑设计规范的要求，现中心内部设施，完全达到了两个规范的要求标准。中心内配置有棋牌室、电视室、阅览室、健身
12、室，有室外健身路径。冬季室内健身器械和介护区的康复器械均属专业设备设施，对老人中风、心脑血管造成的后遗症、肢体功能改善提供帮助，很受老人欢迎。为了监督员工更好的履行自己的岗位职责，中心在介护区的所有房间、走廊、活动室安装了摄像头，实行 24 小时视频监控，并记录内存，由护理部主任、组长对视频记录进行检查，查执行流程是否有漏项，服务细节、服务过程是否到位，发现问题及时反馈，及时整改，对员工起到了良好的监督警示作用，对服务质量的稳定和提高发挥了积极的促进作用。(五)常年开展服务质量竞赛活动 从 2006 年开始，中心在护理服务工作中开展 “我的工作无差错，我的岗位请放心”服务质量竞赛活动，每年两次
13、，上下半年各一次，每次时间不少于三个月，在活动期间四个护理班组把日常的服务工作中如执行工作流程、个案工作流程、交接班记录，七日跟进记录等执行情况，书写是否规范，与老人沟通交流是否主动热情，排解老人不良情绪和心理障碍是否及时快捷，班组工作及员工工作是否有创新，服务质量稳定且不断提高，服务行为与过程无差错在 120 天以上，达标的班组奖励 1000 元。通过竞赛活动，促进了各班组进一步提升了服务质量，调动了每一位员工的积极性和主动性，每一位员工、班组都尽心尽力、尽职尽责争取把工作做到最好，也带动了整个护理服务工作不断提高和创新，真正做到为老人提供优质高效的服务。总之，中心公寓把为老人提供优质服务作
14、为我们一切工作的出发点和落脚点，作为我们永远追求的工作目标不放松。我们艰辛的付出也得到了回报。每年中心组织老人对中心提供的服务工作进行无记名的书面测评，老人对中心的服务满意率达到 98%。中心是多年的绿化花园式单位，平面绿化，立体绿化，花萆树木，假山凉亭，小桥流水，为老人提供了休闲的良好环境。中心是多年的卫生先进单位，中心公寓老人寝室，公共场所等卫生环境，每天清扫两次，常年如此。每周洗浴、洗衣物，使老人对中心的卫生环境和生活环境条件十分满意。老人与员工之间建立了深厚的情谊，形成了不是儿女胜似儿女的生活氛围，让老人在中心公寓生活的开心幸福、满意。中心公寓常年床位供不应求，几百人等待床位入住就很好地说明了这点。五、院务公开，管理规范中心公寓把收费文件，收费标准，员工权益保障公开上墙，便于老人、员工进行监督。 员工岗位职责，规章制度，服务流程打印上墙公开，请老人及子女进行监督。中心还建立员工监督台，季度考评考核优秀班组，优秀员工的光荣台，对员工进行全面的工作与工作质量监督。 中心为每一位入住老人建立了健康档案和个人药柜，方便老人诊治。中心公寓共接纳师市三无对象共 11 人，在中心公寓供养，为他们提供了良好的生活环境。
