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1、问题汽车召回事件与汽车生产体系评估摘要本文研究了问题汽车召回事件的评估问题，对比了汽车产业两种供应商生产模式的特点，最后就汽车召回问题向国有汽车公司提出了合理建议。对问题（1），通过研究汽车召回事件对公司“累积满意度”的影响，将公司历史因素考虑进来，从召回事件的严重程度、影响性质（积极影响还是消极影响）、形象影响程度、销量影响程度四个方面作出评估。并以丰田公司为例给出评估方案的应用示例。对问题（2），通过分析以丰田汽车为代表的集团成员供应商体系和以通用汽车为代表竞争淘汰供应商体系的运作特点，对集团成员供应商体系通过建立风险共担机制的模型，求出了总装厂在利润最大化原则下的汽车缺陷率和纯利率。对竞
2、争淘汰供应商体系建立了决策模型，求出了总装厂与供应商相互影响的条件下总装厂的汽车缺陷率和纯利率。发现集团成员供应商体系汽车缺陷率高于竞争淘汰供应商体系，纯利率亦高。最后，本文对国有汽车公司提出合理建议：一方面，应积极贯彻“全面质量管理”理念，努力追求“零缺陷”，以不断积累公司的“累积满意度”；另一方面，公司应正确对待召回问题，认识到召回问题可能带来的积极影响，对缺陷车型及时召回不回避。【关键词】汽车召回 累积满意度 供应商体系 决策一、问题重述沸沸扬扬的丰田“召回门”波及到了中国。由于油门踏板存在质量问题，2010年1月28日，天津一汽丰田向国家质量监督检验检疫总局递交了召回报告，决定自201
3、0年2月28日开始，对2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4轻型越野车辆进行召回。因踏板问题，丰田目前在全球的召回数量已达到854万辆，超过其去年718万辆的全球销量，成为汽车召回史上规模最大的一次，为此丰田将付出沉重的经济代价。全球近千万辆问题车的召回，铺天盖地的负面报道，令丰田汽车面临名誉和经济的双重危机。但全球汽车史上，动辄就是几百万辆的召回显然不只丰田一家，还有一些著名品牌，比如福特、通用、大众和本田等汽车企业也都曾遭遇“召回门”。2010年03月16日，中国国家质量监督检验检疫局公布的统计数据显示，2009年，中国汽车召回次数和数量均创历史新高。去年，中
4、国共召回汽车57次，涉及车辆近140万辆，共涉及33个不同的汽车生产企业，其中包括玛莎拉蒂、奔驰、宝马、路虎、捷豹、沃尔沃等国际品牌，也包括吉利、长城等国产品牌。自2004年10月1号中国实施缺陷汽车产品召回管理规定以来，中国已经累计召回汽车超过321万辆，汽车召回的范围在不断地扩大，数量也在不断地增加。一方面，缺陷汽车产品召回给企业带来大量的召回成本，影响了客户对企业的满意度，也影响了汽车的销售；另一方面，汽车召回确实为消费者消除了安全隐患，有效保护了消费者的合法权益和人身财产安全，企业的诚信度得到提升。据此，请回答一下问题：（1）：建立一个评价模型，对缺陷汽车产品召回事件做一个全面和系统的
5、评估。根据建立的评价模型，分析影响销售的因素。（2）：在与供应商合作问题上，丰田以其高度紧密的集团成员供应商体系闻名，美国公司大都强调零部件供应商之间的竞争淘汰。试分析日本模式对质量产生不利影响这一说法的正确性。通过构建数学模型从不同的角度阐述两种体系的优劣。（3）：根据以上研究结果与体会，就汽车召回问题向国有汽车自主品牌提出合理建议。二、问题分析2.1 问题（1）的分析该问题要求对缺陷汽车产品召回事件做一个尽可能全面和系统的评估。首先，召回事件对汽车公司可能带来两种截然不同的影响：一方面可能使客户不满，对公司产生消极影响进而影响销量；另一方面可能使企业诚信度得到提升，产生积极影响。因此，应对
6、召回事件的影响性质作出评估。其次，客户对召回事件作出何种反应与召回事件的严重程度有关，因此应对召回事件程度进行合理量化评估。此外，召回事件对销量的影响程度也应属于事件评估的范围。客户对公司的满意度、公司的诚信度都是基于消费者心理的难以量化的潜变量，因此，该问题的关键是如何将这些潜变量转化为可测变量，进而对召回事件进行合理评估。心理学研究表明，当顾客的质量期望与感知质量之间存在不一致时，不一致性在顾客心中存在一个默认的“可接受范围”，我们称之为“容忍域”。当不一致性处于容忍域内时，顾客会通过调整认知，减小二者的不协调性。当不一致性处于容忍域外时，这种不一致性会被放大，因为一个单位的损失比一个单位
7、的收益对人们的心理影响更大。顾客对公司的容忍域，应与公司通过一贯努力树立起的公司形象正相关，我们称之为累积满意度。公司的召回事件使顾客的质量期望与感知质量产生不一致。当这种不一致在容忍域内时，顾客会通过调整自己的认知来忽略这种不一致，而更多地关注企业的诚信形象。此时，召回事件不但不会降低企业的累积满意度，反而会由企业诚信度的提高使累积满意度增加。否则，召回事件会较大地影响客户对企业的满意度，进而影响汽车的销售。公司长期不出现负面影响时，其累积满意度会随时间而逐步恢复。由此，可以基于累积满意度建立评估模型，对召回事件的严重程度、影响性质、形象影响程度、销量影响程度作出评估。2.2 问题（2）的分
8、析 该问题要求从不同角度对集团成员供应商体系、竞争淘汰供应商体系两种体系进行评价，通过构建模型分析两种制度的优劣，并指出集团成员供应商体系比竞争淘汰供应商体系质量低的说法是否正确。以丰田为代表的集团成员供应商体系，总装厂与供应商建立了密切的合作关系，被称为“精益供应”、“日本模式”。集团成员供应商体系下的总装厂与供应商利润共享，风险共担。不仅如此，丰田还以降低库存为目标，提出了“准时制”，即零部件即时供应，总装厂即时生产。1966年成立的通用汽车的高冈厂是通用汽车与丰田合资成立并采用丰田的组织方式进行管理的总装厂，其在1987年的平均零部件存货周期仅有2小时，而同为通用汽车公司所属的采用旧式管
9、理方式的弗雷明汉厂，同年的平均零部件存货周期却达2周。与日本公司不同，美国的汽车总装厂大都强调零部件供应商之间的竞争淘汰。竞争淘汰供应商体系下的总装厂与零部件供应商之间对立多于合作。汽车总装厂通过合理规划，对外发布订单，进行公开招标，选择几个报价低的供应商进行采购，从而达到降低采购价格的目的。日本的集团成员供应商体系与美国的竞争淘汰供应商体系的出现各有各自的文化背景，也各有各的优势。本文试图抽象出两种体系的特点，构建数学模型，比较两种体系的优劣。三、模型假设与约定1、汽车公司不会出于利益考虑而故意不召回缺陷车型。2、汽车公司、政府职能部门均一旦识别出缺陷车型则立即组织召回。3、汽车潜在购买者乐
10、于了解有关公司的召回事件情况。四、符号说明及名词定义：召回事件严重程度量化指标：累积满意度：容忍域：时刻发生召回事件前公司的累积满意度：时刻发生召回事件后公司的累积满意度：时刻公司的累积满意度：剩余满意度提升比：心理落差放大因子：满意度恢复因子：单位货物的原料成本：单位货物的质量成本：总装厂订货量：供应商供应量：全行业支出：全行业产值：成品汽车零售价：利润率：全行业平均供应商毛利润率：全行业平均总装厂毛利润率五、模型建立与求解5.1问题(1)：基于累积满意度的缺陷汽车产品召回事件评估模型5.1.1累积满意度的变化方式：心理学研究表明，当顾客的质量期望EXP与感知质量M之间存在不一致时，不一致性
11、在顾客心中存在一个默认的“可接受范围”，我们称之为“容忍域”L。处于容忍域内时，顾客通过调整认知，减小二者的不协调性。处于容忍域外时，这种不一致性会被放大，因为一个单位的损失比一个单位的收益对人们的心理影响更大。公司通过长期努力建立起来的公司形象，在顾客群体中形成一个“累积满意度”SA，顾客对一个公司的累积满意度较大时，其容忍域也较大。我们假定这种关系为线性关系，即：。其中的含义为：对拥有最大累积满意度的公司，顾客不能容忍的质量期望与感知质量差，一般取0.5。示意图如下：公司的召回事件使顾客期望与感知质量产生不一致。召回事件严重程度量化指标为DE，若，顾客会通过调整自己的认知来忽略这种不一致，
12、而更多地关注企业的诚信形象。此时，召回事件不但不会降低企业的累积满意度，反而会由企业诚信度的提高使累积满意度增加。若，则召回事件会较大地影响客户对企业的满意度，进而影响汽车的销售。公司长期不出现负面影响时，其累积满意度会随时间而逐步恢复。综上分析，不同初始累积满意度下召回事件严重程度对累积满意度的影响示意图如下：图 1 累积满意度变化示意图由以上分析，公司累积满意度有三种变化方式：(1)召回事件导致的正向突变过程：时:（i）(2)召回事件导致的负向突变过程：时:（ii）（1） 自然恢复过程：（iii）其中：t为距上次召回事件的时间间隔参数说明：（i）式中，为剩余满意度提升比，与公司召回事件处理
13、效果有关。（ii）式中，b为心理落差放大因子，表征顾客期望与感知质量落差的心理影响。（iii）式中，c为满意度恢复因子，与公司售后服务质量、投诉处理效率等有关，还与负面新闻影响持续程度有关。5.1.2召回事件评估方案根据以上分析，我们基于召回事件对累积满意度的影响对召回事件影响效果进行评估。步骤1：召回事件影响程度量化指标DE：选取召回原因安全隐患等级、召回数量等级为因素，量化公式为：，其中，n为召回原因风险等级，分类如下：表 1 风险等级归类表风险等级123风险类别主动型生命危险被动型生命危险非生命危险风险举例刹车失灵、自燃安全气囊故障电动车窗故障步骤2：召回事件影响效果定性评估：与容忍域上
14、限对比，得到召回事件带来积极影响还是消极影响，并计算累积满意度改变量。步骤3： 召回事件对销量影响的评估：若步骤2得出召回事件将产生消极影响，则需对此次召回事件的影响时间和销量进行预测。假设公司本身的技术竞争力、市场竞争格局、市场大小等因素形成的固有销售曲线为y（t）。召回事件影响下的销售曲线（t），有：。若某次召回事件发生在时刻，则其影响时间T为累积满意度恢复到此次召回事件发生前即时刻的累积满意度所需时间，假设在此期间未发生召回事件，则影响的销量预测。 5.1.3评估方案应用举例以丰田公司为例步骤1：召回事件影响程度量化指标DE：近期丰田召回记录：表 2 丰田召回记录时间2007年9月200
15、7年10月2007年11月2007年12月2008年4月2008年5月2008年10月原因等级1213322召回数量（万）5.54721.50215.653.95947DE0.50650.45140.52580.26850.31590.40600.4514时间2008年10月2008年12月2009年1月2009年2月2009年4月2009年6月2009年7月原因等级3332222召回数量/万812.193130525.91190.00577.1319DE0.2560.26410.40260.40270.42630.39650.4044时间2009年8月2009年8月2009年11月2009年12月2010年1月
