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1、 护理礼仪基本规范 2010 9 3 礼仪基本概念 礼仪 人际交往中 以规定的或约定俗成的程序 方式来表现的律己 敬人的完整行为礼貌 礼节 仪表 仪式等具体形式的统称 分享 哲学家苏格拉底 对长辈礼貌谦逊是本份对平辈礼貌谦逊是和善对晚辈礼貌谦逊是高贵对所有的人礼貌谦逊是安全 礼仪特点 共同性时代性差异性公德约束性延续性通俗性 礼仪作用 沟通作用协调作用维护作用教育作用美化作用 礼仪基本原则 遵守原则 自律原则 敬人原则 宽容原则 平等原则 从俗原则 真诚原则 适度原则 医务礼仪 在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术形象规范仪态规范语言规范涉外礼仪 护士礼仪规范 规范的仪表规范的形体语言规范的职
2、业用语娴熟的专业技术 规范的仪表 把握初次见面的时机着装符合职业要求 大方得体 干净平整头发前不过眉 侧不过耳 后不及衣领精神饱满 规范的形体语言 微笑步履轻盈 挺胸收腹平视前方四轻 关门轻 操作轻 说话轻 走路轻 起身相迎出手相助 规范的职业语言 请 字当头您好 您慢走 不好意思 耽误到您对不起 让您久等了真是抱歉好的 请稍等 谢谢您 娴熟的专业技术 操作时动作轻柔 娴熟减轻患者痛苦减轻心理负担给患者以安全感 服装仪容 服装礼仪的重要性良好的第一印象表示是受过训练的专业人员获得顾客的信赖代表医院的形象改变工作场所的气氛及工作效果 服装仪容规范 按规定着装 合体平整 衣扣完整 无破损无污迹自己
3、的衣 裤 裙不得超露出工作服 工装裤的底边不佩戴外露首饰 如耳环耳钉 戒指 脚链等淡妆上岗 不留长指甲 不涂有色指甲油发型 短发侧不掩耳 长发盘起 周围固定 刘海不过眉不得穿工作服出入食堂等公共场所 站姿规范 基本要点脚跟并拢 脚尖分开约30度 重心在足弓收腹挺胸 提臀立腰双臂下垂 自然贴于身体两侧 虎口向前 或双手相握叠放于小腹前宽肩下沉 头正颈直 下颌微收 目光平视 站姿规范 力求表现阴柔之美 给人以一种 静 的优美感挺直 舒展 线条优美 精神焕发正面面对服务对象 切忌背对对方 站姿规范 迎宾的站姿服务时的站姿待客时的站姿 站姿规范 不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不
4、当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 行姿规范 基本要点身体协调 姿势优美步伐从容 步态平稳步幅适中 步速均匀走成直线 行姿规范 陪同引导时本人所处的方位协调的行进速度及时的关照提醒采用正确的体位 行姿规范 下楼梯的行姿减少停留 靠右走 礼让服务对象 行姿规范 进出电梯的行姿遵守 先出后进 原则照顾好服务对象尊重周围的乘客 行姿规范 出入房门的姿势先通报以手开门要面向他人 后入后出 为人拉门 坐姿规范 入座要求 先请对方入座在适当之处就座从座位左侧就座毫无声息地就座坐下后调整体位 坐姿规范 离座要求 先有表示注意先后起身缓慢从左离开 坐姿规范 常用坐姿 正襟危坐 式垂腿开膝式双腿斜放式双脚交叉式
5、坐姿规范 犯规的坐姿双腿叉开过大架腿方式欠妥 如 二郎腿 双腿直伸出去将腿放上桌椅双手抱在腿上将手夹在腿间腿部抖动摇晃脚尖指向他人脱鞋脱袜或以手触摸脚部 蹲姿规范 特殊情况下才允许采用整理工作环境给予客人帮助提供必要服务捡拾地面物品 手势规范 基本原则使用规范化的手势注意区域性的差异手势宜少忌多 手势规范 引导及指引的手势横摆式直臂式曲臂式斜臂式 手势规范 递接物品的手姿双手为宜递于手中主动上前方便接拿尖 刃内向 持物规范 治疗盘 双手持盘1 3或1 2处 肘关节成90 角 治疗盘距胸前方约5cm病历卡 左手持病历卡1 3或1 2处 右手轻托病历卡右下角 推治疗车规范 身体略向前倾 治疗车距身
6、体前侧约30cm两手扶治疗车左右两侧扶手肘部自然放松 约成135 160 角向前轻轻推动 尽量减少推行过程中发出的声响 电话礼仪 打电话 合适时间 准备好内容 耐心等待 问候对方 自报家门 简明扼要 打错致歉 后挂电话接电话 铃响快接 问候对方 自报家门 礼貌应对 电话礼仪 注意事项无特殊公务时工作繁忙时段一般不打电话不打超时电话不乱扔电话机不在病区大声呼叫别人接电话上班时间手机尽可能设置为震动 表情神态规范 表情 主要指面部表情感情的表达 语言 7 声音 38 表情 55 构成表情的主要因素 眼神和笑容 表情神态规范 眼睛是心灵的窗户眼神 两眼之间至嘴角的三角地带 表情神态规范 笑容 令人感
7、觉愉快 悦己悦人微笑 社交中最具吸引力 最有价值面部肌肉放松 嘴角微微翘起 八颗牙微笑 护患交流日常用语 日常礼貌用语接待病人日常用语护理操作时日常用语手术前后日常用语病人出院时日常用语发现不符合医院规范时接待探视者时 用心于工作 动作迅速 正确 尤其大排长龙很多人等候时 更要迅速 正确 让顾客感觉到 工作人员已经知道好多人在等了 他们正努力加紧处理中 顾及周围的人 不在工作场合批评其他人的不是 因为顾客是看整体的 即使你对顾客有礼 但批评别人即是无礼 解读顾客心语 最好的服务是在顾客还没有开口前 服务人员由顾客的一个眼神 一个动作 甚至一个表情 便可正确判断顾客的需求 用心于态度 态度 心里的想法进而展现在行为上摸不着 但形于外的表情 动作 可以轻易观察或感觉到用心于态度即是希望工作人员在正确的服务心态之外 能注意到自己的表现是否礼貌 适切 八声服务 病人来院有迎声 操作前有解释声 见面时有称呼声 操作中有问候声 节日到来祝贺声 操作失误道歉声 病人出院送行声 操作完毕致谢声 三前服务 走在红灯呼叫之前想在病人需要之前做在病人开口之前 四心换四心 用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心用我们的爱心换病人暖心 谢谢聆听
