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1、员工行为规范（一）、仪容仪表1）身体、面部、手部必须保持清洁，经常洗澡，换洗内衣物；2）上岗前，用洗手液洗手至手腕以上，至少20秒；3）每天刷牙，以确保口腔清洁；4）头发要勤洗、整齐、不得有头屑，上班前要梳头。女员工不许披头散发上班；男员工头发前不遮眉，后不过衣领；5）女员工上班要化淡妆（主要指修饰眉毛、涂粉红、枣红、梅红等颜色口红，不得涂大红、冷灰、或前卫颜色口红），不得浓妆艳抹，男员工应每天剃须，不得蓄须；6）手部不得佩带任何饰物；7）不得留长指甲，不涂指甲油；8）着制服/工作帽上班，制服/工作帽须干净、整齐；男员工着黑色皮鞋、皮鞋须擦干净、（着黑色或深蓝色袜子）女员工不得穿高跟皮鞋（着肉
2、色丝袜）9）正确佩带好工作牌上班，工牌 统一佩带于左胸口且平行于工衣第三粒排扣，不得让工牌歪歪扭扭。不准佩带与公司无关的个人饰物、徽章、标志物等。注：上岗前要仔细检查自己的仪表，上岗前和上岗中应经常让同事帮忙检查，如果必须整理仪表，请到后台或客人看不到的地方给予整理，不得当众整理个人衣物。（二）、仪态1）、工作区所有员工均以站立姿势服务；2）、站立时须举止端庄、稳重、落落大方、自然、优美。 正确的站姿是：头要正；身体重心放在两脚中间，不要偏左也不要偏右；眼睛平视前方，嘴微闭下颚微收，面带微笑，两肩稍向后张，肩平、腰直、胸微挺，腹微收，臀部收紧，两腿夹紧，两膝伸直并向后压，两脚跟并拢，两脚尖成“
3、V”形（45度），双臂自然下垂。女：双手两虎口交叉置于身前，右手在上。男：双手交叉置于背后，双脚与肩同宽。注意：站立时不要玩弄任何物品或自己的头发等。1） 进行服务时，不允许挖鼻子/耳朵或伸懒腰；2） 在服务区、收银区内、身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得驼背，耸肩，不得高声喧哗，嬉笑打闹；3） 当班期间，尽可能不要打哈欠，如果要打哈欠，请用手捂上嘴，而且尽可能地厕身或背过身去，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗；4） 当班期间，不要咳嗽，不要打喷嚏，不准随地吐痰，如果要打喷嚏，请用手捂上鼻子、嘴、 而且尽可能地侧身或背过身去，同时要说“对不起”；且洗手后再上岗5） 当班期间不允许抽烟；6） 当
4、班期间，不允许吃东西，包括口香糖；7） 行走时，步态轻盈自如，矫健敏捷：正确的走势为：抬头、挺胸、目视前方，并用余光注意周围顾客的情况。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如，尽量走“微笑”字步；男员工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人，立刻止步。让客人先行，不可匆忙过急，不能跑步，不可碰撞物体，收银员不得在柜台内随意走动，或踱来踱去，不得将手插入口袋。8）落坐要稳： 正确的坐姿为：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢，臀部坐在椅子的2/3处，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，略带笑容。男员工双膝之间可有微笑个拳头的距离（三）、表情 1）微笑，是每位员工最起码应有的表情； 2）面对客人应
5、表现出热情、亲切、真诚、友好、做到精神振奋，情绪饱满； 3）在为客人服务时，不得显露厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张等表情，不得有扭捏的作态，做鬼脸，吐舌头，眨眼等不雅表情。（四）、言谈1）声音要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高，亦不要太低，以免客人听不清楚；2）不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言；3）三人以上对话要用相互都懂的语言；4）说话要注意艺术，要多用礼貌敬语，例如：请、您好、早上好，谢谢、不用谢、对不起等等；5）要注意称呼常客姓名，未知姓氏之前，要称先生/女士；指第三者时，不能讲“他/她”要称呼“位先生”或“那位女士”（五）、其他：1、递交物品：态度谦恭，双手递到顾客面
6、前或手中，切记不到位时就随手丢过去。如客人已落座在位上，要从顾客右侧呈上，其高度以方便为准，严禁越过顾客身体递交物品或食品。2、交谈： 与顾客交谈时，应保持微笑臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼心不在焉，眼睛要注视顾客，目光亲切自然。3、路遇： 行进间目光与顾客相遇，应自然点头，亲切微笑致意不要与顾客争道，应礼让顾客先行。给顾客让路，不能背对顾客，尽可能面对顾客。如确实需要顾客让路时，严禁喊“哎！哎！”，应讲：“对不起，请让微笑下，好吗？”当顾客为我们让了路时，应向顾客致谢。4、指引： 帮顾客指引方向时，手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向，此时，目
7、光随桌手臂的伸展方向移动，不得用左手指示方向（不符合民族习惯），不得用食指指示方向（显得傲慢，更是对客人的轻视），要用右手。不便的情况可用目光示意，严禁用手指对顾客指指点点。5、敲门： 用食指和中指轻轻敲三下，（敲门声应一长两短）静侯反应，切不可用钥匙或其他物品敲门。6、顾客投诉：当遇到顾客投诉，通常情况下，在第一时间内先向顾客道歉，再即刻通知主管或经理。7、餐厅外工作：（例如送餐或着工衣上下班）：应注意仪表和言行举止是否符合本公司员工的行为规范。 仪容仪表的意义： 是指人的外表，包括人的容貌、姿态、衣着、气质等方面，仪容仪表不仅体现了这个人对他人的尊重，对社会的态度，同时也表现出这个人的精神
8、状态与文化涵养以及职业素养。良好的仪容仪表是员工形象的基本体现，员工形象是企业形象的重要组成部分，因此，树立良好的企业形象对于广大的服务人员而言，要从仪容仪表开始。结合公司的经营特点需要全体服务人员，通过我们良好的仪容仪表，向社会和广大消费者，传递出这样的信息我们是高素质的，专业的服务团队,是具有优秀职业素养，礼貌热情好客的团队。仪容仪表的重要性： 员工形象是企业形象的重要组成部分，员工良好的仪容仪表，不仅仅是个人形象的体现，而且是企业形象的具体表现，顾客通过整洁的仪容仪表，言谈举止大方得体的服务人员，也能了解企业的经营以及企业文化的内涵，也只有保持良好仪容仪表才能给顾客可以信赖的感受。相关服
9、务要求及标准问答：一、怎样才能保持服务人员上岗着装整洁？A、每微笑位服务人员要提高思想认识，了解着装整洁的重要性，养成勤洗衣服的良好习惯；B、服务人员工作时不能随时随处座、靠、保持着装整洁的良好行为习惯；C、每周定时不定时安排统计表，烫衣服，上岗前严格自查工装是否有污迹及却扣破损的现象；D、制定岗前，岗中定时不定时的检查制度，对服务人员严格督促。二、为什么上岗时不可以佩戴首饰？ A：首饰表现出炫目、华贵的特点， 服务人员穿着应具有大方、简明、明快的气质； B：从卫生角度来看，戴首饰上岗会给工作带来诸多不便；对于部分顾客来说，看着服务人员穿金戴银、或许会引起其自尊心的伤害。三、为什么女服务员上岗
10、前要化淡妆？ 女服务员化淡妆是职业的基本要求。化淡妆不仅可以增强服务人员面部色彩的对比，起到修调肤色和轮廓的作用，还可以改善服务人员的精神面貌，增强服务人员的自信心，显示服务人员对顾客的礼貌与尊重，表现出服务人员对工作的热情和喜爱，最终提升企业与自身的形象。化淡妆要求清新、明朗、端庄、朴素、强调自然美（最忌浓妆艳抹）。四、为什么服务人员要穿着规定的制服、佩戴工牌上岗？ A：穿着岗位规定统微笑的制服，佩带工牌上岗，可以使服务人员的形象得以统微笑，而且显得层次分明； B：便于顾客区分、辨别、便于顾客对服务人员的工作进行督促，从而增强服务人员的积极性与主动性。 C：更为重要的是一个服务团队的体现。五
11、、为什么要站立服务？ A：只有站立服务，才能显示对顾客的尊重，体现宾客至上的服务宗旨； B：随时准备接受顾客的要求，给顾客以快捷满意的服务，是服务工作的基本要求，站立式服务正是要服务人员始终处于待命状态，以便快捷迅速地到达发出服务指令的地点，因此，我们要求服务人员要站立服务顾客，1） 在淡市中服务人员定岗定位的站立，表现恭敬顾客的状态，反映了服务人员良好的精神面貌，并避免因人员走动所形成的杂乱形象，同时避免聊天、嬉笑、违反服务纪律的行为发生；2） 在旺市中服务人员定岗定位站立式服务，从而避免由于空岗，导致服务不及时而给顾客带来不满的事情发生。六：为什么 服务过程中要微笑？A：微笑是我们的职业要
12、求，微笑是诚意的象征，微笑可以给顾客愉快的感觉，有助于最大限度的满足顾客的心理需求B：微笑能让顾客感觉到受到关注，并且表达热情亲切，友好的信息，在遇到顾客不满时，微笑还能表达出歉意，请求谅解的信息C：微笑是种美德，是热情待客的表现，是对待顾客的基本态度，它能把你的友好和关怀有效地传递给顾客，是顾客能迅速地产生美好的第微笑印象D：顾客可以增强信任感，消除陌生感，融洽关系，缩短我们与顾客的情感距离，能感染顾客的情绪，消除戒心与不安，易于接近交谈。微笑是迅速打破僵局，解决矛盾的基本方法E：微笑是自信心的表现，只有自信才能为我们的服务工作做得更好因此，微笑服务是优质服务的表现，是我们不花费任何成本，就
13、能赢得顾客再次光临的重要服务方法。七、如何微笑 微笑是可以学习的，可以练习的，练习的步骤是： 第一步：口眼结合，嘴角自然上扬，露出6-8颗牙齿眼睛注视微笑对象的脸部三角区，同时内心充满温和、善良和友爱，这样的微笑才会传神、更亲切； 第二步：笑与语言结合，微笑地说“早上好”，“您好”，“欢迎光临”等礼貌用语，这样的话语中充满亲切感。 第三步：笑与文雅的行为举止相结合。待客服务过程中表现行为动作时面带微笑，这样的行为动作才更自然，亲切。另外，服务人员要保持健康快乐的心情，以乐观的态度正确对待烦恼和忧愁，这样才笑得甜美，笑得真诚。 八、服务人员从那些方面表现出良好的精神面貌？ 良好的精神面貌基于服务
14、人员对工作的热爱和行业的追求，并从以下具体的形式得以体现： A：通过规范、整洁的着装以及头发、面部的修饰表现出良好的仪容仪表； B：通过文明、健康、大方得体的行为动作、表现出端庄、文雅、合乎规范的仪态； 九、什么是六声服务？ 客到有欢迎声、客问有应答声、遇客有问候声、服务不周到有道歉声、顾客帮助有感谢声、顾客离开有道别声。十、为什么工作中要使用礼貌用语？ A：服务过程中使用礼貌用语是员工形象不同层次的体现，也是服务行业中最基本的职业素养，准确、积极、热情的使用礼貌用语更能体现出企业的形象管理； B：规范得体的礼貌用语直接体现了服务人员的服务技能，也只有正确使用规范的服务 语，才能使顾客体会到我们的热枕与真诚； C：同事之间使用规范的礼貌用语，可以营造团结友好的氛围，增加团队的凝聚力，比如：运作中，面对同事的工作协作道声“谢谢”可以减少抵触感，“谢谢”不仅“谢”对方更是肯定对方工作的沟通方式。十一、与顾客语言交流需把握哪些要领？ A： 日常服务中的每个环节都要与顾客进行语言交流，语言表达要恰到好处，忌喋喋不休 口若悬河，要会察言观色，适可而止； B： 良好语言交流应同微笑、目光、行为动作相结合，以微笑的面容，友善、诚恳的目光注视对方面部的三角区，辅以适当的行为动作，行为动作示意准确，声情并貌，这样才能让对方感到你的语言是发自内心的； C： 语言表达时，声音
