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1、1e105edfbc10e0651b0aa9566d1dd025.pdf餐饮部结构及岗位要求第一章 酒店概念第一节酒店的含义及特点酒店是指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备、技术、劳动力等生产要素，从事酒店服务产品的生产和销售活动，使宾客旅游和社交的各种需要得以满足，以获取社会效益为目的的服务企业。随着旅游业的发展各种类型的酒店应运而生，但无论其设施简单还是豪华，都必须具备提供住宿的能力，否则就不能称之为酒店，这也是它区别于其它旅游业的特点。现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及宴会、会议、通信、娱乐、健身等设施组成，使客人在旅行目的地吃、住、游购、娱乐、通信、商务、健身等各种需求得到满
2、足的综合性的服务设施，它是一个以提供服务为主的综合服务企业集生产，销售于一体的基本经济组织，由此得出酒店的定义：酒店是以有形的空间，设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入旅游消费服务领域中，具有一定独立性的资本或资金运转的经济实体，因此，作为一个酒店，它必须具备以下条件：1、 它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施。2、 它必须是政府批准的能够提供住宿设施，也往往提供餐饮和其它高水平服务设施。3、 公众是它的服务对象，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人。4、 它是商业性的，以营利为目的，所以使用者一定要支付费用。酒店提供的产品主要是服务，它与工业企业、商业企业、金
3、融企业等经济组织有着明显的原则，其特点主要要体现以下几方面：1、 无形性：酒店的无形性指劳动服务看不见、摸不着、非物质化、非数量化，顾客在选择酒店和餐厅时，凭的只是他所知道的酒店或餐厅的名声，因此酒店十分重视“树声誉、创牌子、立形象”只有标新立异，独树一帜，才能立于不败之地。2、 不可贮存性：酒店的不可贮存性指服务的即熟性，即服务不能保留以后用。3、 差异性：酒店服务的差异性指一家酒店（而非指酒家酒店之间）提供的同一产品不可避免的存在差质量，水平的差异。具体表现在一家酒店的不同职工甚至同一职工在不同时候、不同场合或为不同对象所提供的服务往往水平不一、质量不同，造成各种差异性的直接原因主要是手工
4、劳动是酒店的主要生产手段。4、 生产销售的同时性：同时性的特点主要体现在酒店服务产品不能通过销售渠道被送到外地销售，而消费都生产者必须直接接触。第二节 酒店的类别酒店分类有两大目的：1、 有利于营销，能使酒店明确所处市场的推销对象，从而更有效的定制营销计划，更集中的使用广告费用，同时也能使宾客在选择有明确目标。2、 便于比较。一、按客源市场分类1、 综合型酒店：综合型酒店指同时接待观光游览、会议、商务、度假等客人的酒店，此类酒店功能齐全，能提供全方位服务，适应各种类型宾客需要，主要承担接待任务。2、 商务型酒店：商务型酒店主要为从事商贸活动的宾客提供住宿，餐饮及商务服务的酒店，这类酒店大多位于
5、市中心或商业区，宾客以商务旅行者为主，住宿时间较长，它不仅要求设施先进，服务质量水平也高，拥有商务所需设备、设施比如国际直拨电话、传真、互联网、洽谈室、会议室、商务中心、秘书服务等。3、 休闲度假型酒店：主要以接待休闲，度假娱乐的旅游者为主。4、 会议展览型酒店：主要为各种展销会，大型博览会、国际会议、经贸洽谈会等提供会议展览场地，住房及餐饮，一般设在大都市和政治、经济中心或交通方便的游览胜地。有会议室、展览厅、陈列室、演讲厅，还有先进的设备如：投影仪、影像设备、通信设备，视听设备等。5、 观光旅游型酒店：以接待旅游团为主，分布在旅游城市。二、按规模分类1、 大型酒店：一般拥有520间以上标准
6、客房，服务项目齐全，设施豪华。2、 中型酒店：一般指拥有300500间标准客房。3、小型酒店：指拥有标准客房300间以下。第二章 餐饮部结构及岗位职责第一节 餐饮部结构及岗位要求餐饮部经理仓库员采购员厨房部吧台长吧师保洁学徒吧台领班餐厅主管餐厅领班厨师领班学员厨师保洁员录单员服务员保洁餐厅经理吧台采购部厨师长第二节 岗位职责餐厅经理的基本职责：1、负责餐厅的日常经营管理工作2、组织和督导服务接待工作，协调餐厅主管或领班合理安排员工岗位。3、发展良好客户关系，满足宾客特殊要求，主动听取投诉意见，经常和餐厅联系，保证服务技能和质量不断改进和提高。4、熟悉和掌握餐厅每日经营销售情况，控制好各种原料、
7、减少浪费。5、定期巡视餐厅，确保工作效率和工作质量，同时检查各项工作及制度的具体实施情况。6、负责培训属下，保证下属工作态度和能力达到岗位要求，并按照奖惩制度实施奖惩。7、协同厨师长，提出有关食品销售建议，及时将客人需求反馈给厨师长，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。8、负责餐厅设备卫生，督导下属正常掌握安全卫生知识，进行安全教育，执行食品卫生制度，保证设备完好与环境整洁。9、负责整个餐厅的人事工作管理。经理岗位流程按班后巡视记录交接向主管或领班安排的下一班次的工作任务。组织领班或主管的班前会，分配好当日工作任务同时纠正昨日出现的错误。班前对整体餐前准备工作进行复检。对全体员工进行现场考核、
8、指导、监督。将每日员工工作情况及汇报工作作综合分析，拟定相应的员工培训计划和餐厅营销方案。主管的基本职责：1、认真执行上级下达任务，以合理方法配合领班或服务员保证任务的顺利完成。2、对员工提供工作指导和训练，协调领班实施各项规章制度。3、配合各部门维持餐厅正常运转，同时掌握每日的营业状况。4、督促员工高效服务，保证高质量，高水平服务不脱节。5、对员工进行安全教育，随时检查各项设施设备是否完好，保证酒店处于最佳状态。6、协助领班作好餐厅表率，并指导其合理分配工作任务及班次的安排。7、留意酒店宾客的消费情况，协调出品部，严格把好质量关，控制各项成本的耗费。8、协同餐厅经理搞好人事管理工作，制定营销
9、计划。9、处理好领班每日上报的工作及客人投诉，并作好记录。主管岗位流程按班后巡视记录交接组织班前例会总结纠正昨日工作，同时督促领班做好每日班次安排。班前检查各岗位工作人员是否到位。观察餐厅总体营运情况，处理突发事件及宾客投诉，随时纠正服务过程中的失误。记录好各班次工作总结情况，进行信息综合性分析，制定餐厅突发事件的应急处理措施。向领班或服务员交接好上级下达的各项任务确保服务指标顺利完成。领班的基本职责：1、组织班组例会，检查服务员着装，仪容仪表和个人卫生，确保达到规范后上岗，通报预定情况及根据服务需求向班组布置任务。2、协调沟通餐厅、厨房的工作，掌握每天供应情况。3、对酒店设备定期检查、维护、
10、保养好各服务区设备。4、带领指挥服务员完成餐前的各项工作任务，如餐桌摆设，台椅定位情况，餐厅卫生情况，各项设施运转正常，餐后柜台内餐具备齐。5、督导好员工为客人提供高质量高效率的餐饮服务，各岗位的工作程序与标准要确保严格执行，注意观察客人用餐情况。6、负责处理或汇报宾客意见，投诉等问题并做好档案记录。7、做好各班次的交接工作。8、合理安排好员工班次保证接待工作顺利完成。9、完成上级下达的其它任务。10、随时跟踪餐厅与出品部出餐情况，保证食品酒水保质按时上桌。领班岗位流程按班后巡视记录交接组织班次例会，安排好当日当班员工工作，督促好员工仪容仪表。班前检查各区域设施设备是否正常，所需备用品是否备齐
11、及餐厅卫生工作。随时留意服务状况，保证服务不间断，注意客人动向，处理投诉问题，并作书面记录。作好当天工作总结，向上级汇报当日工作情况。交接好下一班次所必须完成的任务。餐厅服务员的岗位职责：服务员在领班的带领下做好餐厅服务，准备、清洁工作。1、着装整洁，守时守礼，服从指挥。2、负责餐具，服务用具及餐厅的卫生工作。3、做好餐桌摆位及一切服务前的准备工作。4、熟悉各种酒水、鸡尾酒，做好推销工作。5、了解餐厅不同菜肴的原配料，烹调方法及制作时间和口味，掌握菜肴服务方式。6、按餐厅规定的服务流程和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。7、负责将所有脏餐具，送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的餐具。8、宾
12、客走后迅速收拾台面为下一餐作好准备。传菜员的岗位职责：传菜员由厨房主管或餐厅主管直接领导，主要负责菜肴传接、输送、传菜员的岗位职责：1、着装朴素，整洁大方，守时守礼，快捷服从指挥。2、负责将菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到点菜服务员手里，由他端上桌去。3、开餐前负责准备好调配料及走菜用具，并主动配合厨师做好出菜前的准备工作。4、协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具，空菜盘撤回洗碗间，并分类放好。5、掌握特色菜使用的器具和端放方法及各种传菜用具的保养。6、保管好出菜单，交由财务部检查。餐厅引座员的岗位职责引座员是餐厅的灵魂，与经理、主管或领班起到做好迎宾，安排就座、送客等工作。1、着装整洁，
13、守时守礼，服从指挥。2、负责接受宾客电话预定和当面预订，记录在案，并落实。3、做好开餐前迎宾时的准备工作。4、了解餐厅内客情，以便随机安排。5、礼貌地将所有到餐厅用餐的客人安排就座。6、负责为宾客存放衣帽、雨伞等物品。7、搞好区域卫生工作。8、掌握宾客用餐人数，桌数等餐厅业务情况并作好书面记录。9、接受客人投诉，并上报经理及主管。10、接听电话，并通知经理及主管。11、与顾客、上级、同事保持良好关系。12、负责将宾客满意地送出餐厅，并向其道谢道别。13、餐厅满位时，安排好候餐宾客做好推销工作。收银员的岗位职责：1、服务整洁，守时守礼，有责任心。2、负责餐厅收银业务，收银结账时迅速、准确，不准出
14、差错。3、掌握现金人民币支票、信用卡、签单等的结帐方法和结帐程序。4、遇到疑难财务耐心向顾客解释或虚心请教餐厅经理。5、熟练地使用收银机。6、若工作中需暂时离开岗位，应注意钱款的安全，随时锁好收银钱柜。7、服从命令，听从部门主管的工作安排，换班须经主管或以上负责人同意并办好交接手续。8、严格财务手续。每天进行现金盘点，发现问题及时报告，做好帐款相符。9、熟悉餐厅各类酒、菜、饮料的价目，了解餐厅服务的一般知识。10、每天营业结束，统计当天营业收入，填写餐厅营业日报表，当天收入应当上交财务部。11、保存好所有帐单交财务部以备核查，保证所有帐单联一张不缺。输单员的职责1、上班前，检查电脑是否正常启动及各类电器开关。2、输入菜品时仔细核查单价、品种、数量等是否正确。3、收到服务员开的商品消费单据及时输入电脑后签字交发货员发货。4、对输入和未输入的菜品单据进行整理分类，并作相应标记，避免造成漏单，重输单或掉单等事件。5、客人买单时应对单据仔细核查，准确无误后提示客户应现金支付。6、包房买单时要核查房号及时间。7、收取现金时应仔细辩真伪。8、折扣与优惠需请示管理人员签字。9、如打错单须经管理者签字后方可放在一边，班后由管理人员统计。10、外卖单打出后，交由管理人员安排。酒吧调配员岗位职责1、守时守礼，着装整洁
