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1、服务顾问培训模块1 用户沟通技巧部分 2009 5月 1 2 学习心态 用开放的心态去学习 探寻新观点 新技巧和新概念 愿意去倾听 能给予反馈 并注意其他人的意见 在一周内能够重新回顾一下今天的内容 3 服务顾问的时间用在沟通上有的问题出在沟通上 60 80 4 课程概述 沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 案例分析 5 6 什么是沟通 为什么需要沟通 7 沟通的基本概念 什么是沟通 服务顾问小张问来服务站换机油的用户刘先生 刘先生 现在东风雪铁龙正在开展夏季送清凉服务活动 我们为您检查一下空调好吗 8 沟通的基本概念 什么是沟通 刘先生是怎么想的 他想借夏季活动之名 推销新的卖点 他想让我
2、多修理一些项目 挣我的钱 他担心我的车空调有质量问题 我的车 可能是批量质量问题中的一台 9 沟通的基本概念 什么是沟通 小张的本意是 我关注您的爱车 如果您愿意 我们的活动提供免费清洗 我想询问您的空调是否有故障 如果您需要其它修理 请告诉我 10 沟通中的错位 当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时 就会发生 错位 所以 信息 的被准确理解是十分重要的 沟通的基本概念 什么是沟通 11 沟通的基本概念 什么是沟通 12 沟通中的两个层面 工作层面 人际层面 人际层面 工作层面 属于事实层面 属于情感层面使得沟通变得更加温暖 和谐 沟通的基本概念 什么是沟通 人际层面 13 沟通
3、是双向的 沟通的基本概念 沟通的本质 14 听懂 了解用户的期望 沟通的基本概念 沟通的本质 15 穿用户的鞋子 了解用户的期望 不同的用户对服务需求 功能 情感 有着不同的看法 沟通的基本概念 沟通的本质 只有从用户的角度出发 理解事实 换位思考 才能更好地为用户服务 情景演练 16 有形度 同理度 专业度 反应度 信赖度 服务顾问外在呈现出来的有形的东西 服务顾问能够理解用户需求 理解用户心情的程度 服务顾问所表现出来的专业水平 服务顾问为用户提供服务的速度和效率 服务顾问能够持续的提供优质服务而带来的一种能力 沟通的基本概念 沟通的本质 用户通常会从5个方面来感受服务商和服务顾问的综合服
4、务水平 所以 准确全面地理解和分析用户的观点来源 并不断从这5个方面改进和完善自身的工作 是十分重要和必要的 了解用户的期望 17 确认用户的期望 正确地理解和听清用户的真实需求 确认用户的观点 并且得到用户认可 沟通的基本概念 沟通的本质 18 说清 把自己的观点和解释表达清楚 把为用户提供的解决方案表达清楚 并且得到用户的同意和认可 19 沟通的主要环节和技巧 了解用户的期望 确认用户的期望 将解决方案表达清楚 得到用户认可 听懂 说清 20 21 事先做好充分的准备工作 预测用户的需求 满足用户需求的准备 如何准备 信息需求 维修价格 维修步骤 技术专家 环境需求 接待区 休息区 停车位
5、 维修区 情感需求 被理解 被关注 被同情 被赞美 信息需求 环境需求 情感需求 用户 用户 用户 用户 理解 关注 同情 赞美 22 迎接用户 接待 的注意事项 职业化的第一印象 欢迎的态度 发自内心地展现微笑 关注用户的需求 三种需求 以用户为中心 23 小锦囊 总结 24 倾听 询问 复述 期望值引导 达成一致 关系保持 用户接待 25 倾听是一种情感活动 不只是听用户说 还要有反馈的表情和动作 互动交流 倾听要听事实 更重要的是听情感 倾听的目的是 听清用户说什么 事实 听清用户怎么说 情感 26 如何提高倾听能力 注意事项 让用户把话说完 听出重点 适时表达 配合表情和肢体语言 稳定
6、的目光接触 避免虚假的反应 27 倾听演练 我想洗一下空调 你们中午休息吗 我一会儿还要上班 这么简单 我自己都能换 还收工时费呀 哟 你们还吃饭哪 我一会儿还有事儿呢 我刚开了2万多公里 用不着洗喷油嘴 进气道吧 我今天就做个保养 机油 机滤我都带了 这个门已经修了三次了 是维修问题还是备件问题呀 我想换套便宜的座套 28 小锦囊 总结 29 30 询问的目的 迅速而有效地帮助用户找到正确的需求 31 请您简单说一下 您平时是怎样使用电动座椅的 好吗 上次更换的CD 您觉得效果怎么样 请您把噪音产生的经过大致描述一下好吗 您刚行驶了1000公里 为什么这么早做保养呢 32 询问的方法 开放式
7、的问题 帮助服务顾问对用户的需求进行了解开放式问题的特点 开放式问题的使用 没有确定答案 时间较长 用户轻松 避免漫无目的 注意控制时间 33 您以前用过这个牌子的机油吗 您是说 发动机在每分钟3100转 时速100公里时 有发抖的情况是吗 您的车有没有到过非东风雪铁龙特约服务站维修过 您需要一个带低音炮的收音机 是吗 按您的意思 如果不能索赔 您就不修了 是吗 34 询问的方法 封闭式的问题 帮助服务顾问对用户的需求进行判断封闭式问题的特点 封闭式问题的使用 简洁明了 答案范围确定 时间较短 用户相对紧张 避免用户产生被盘问的感觉 避免用户产生服务顾问在向用户推卸责任的感觉 35 使用询问迅
8、速找到用户的需求 开放式 封闭式 课堂练习 36 小锦囊 总结 37 倾听 询问 复述 期望值引导 达成一致 关系保持 用户接待 38 对事实的复述 复述事实的目的 确认用户的真实需求 得到用户确认 分清责任 充分体现服务顾问的职业化素质 39 对情感的复述 复述情感的技巧 对用户的观点不断给予认同 如 您说的有道理 我理解您的心情 复述情感的好处 让用户的情感得到认同 深度拉近和融洽与用户之间的关系 40 小锦囊 总结 41 半程总结 了解用户的期望 核心目的 42 43 期望值引导的目的 因为 不合理 过于理想化 所以 引导用户接受现实的 重要的期望 最终双赢 44 期望值引导的原理 用户
9、满意度的定义 期望值 10987654321 服务感受 45 期望值引导的原理 用户满意度的定义 期望值 10987654321 服务感受 基本满意 46 期望值引导的原理 用户满意度的定义 期望值 10987654321 服务感受 基本不满意 47 期望值引导的原理 用户满意度的定义 期望值 10987654321 服务感受 48 期望值引导的原理 用户满意度的定义 期望值 10987654321 服务感受 服务感受 期望值 满意度 49 了解用户的期望值 期望值引导的步骤 分析用户的期望值 降低用户的期望值 50 了解用户的期望值 不同的用户的期望值是不同的 由于每一个人的经历和需求不同
10、以及产品和服务的口碑不同 往往造成每个用户的期望值都不同 51 分析用户的期望值 分析用户期望值的方法 比较排序分析 52 53 降低用户的期望值 降低用户期望值的技巧 对用户的期望表示理解 话术 根据已分析的期望值提供多种解决方案 降低 54 对用户的期望表示理解 我明白你为什么强调排气管松动的问题 有道理 确实像您所说的那样 我也想把您列入VIP用户 对你长途旅行来说 这是非常重要的 我与一些有同样怀疑的用户谈过 我了解您的顾虑 还有一位大学的李老师也曾经和您有过同样的想法 是的 以目前来看是很难达到您想要的结果 我想确实是这样 您的心情我完全能够理解 这样做是非常重要的 55 小锦囊 总
11、结 56 57 请用户在多种解决方案中进行选择 58 识别用户的身体语言 用户的积极姿势歪头 身体前倾 手指尖塔形 双手抱在脑后 注视 点头 用户的消极姿势拉扯衣领 缓慢眨眼 左顾右盼 无所谓 假装拈绒毛 达成一致讲事实 讲利益沉默是金适时提议进行下一步 59 讲事实具体讲解和描述为用户提供的多种方案讲利益说明每个方案对用户的价值案例分析 客户抱怨备件价格贵 达成一致 60 案例分析 客户抱怨备件价格贵 关于这个问题 要看用户是如何比较的 1 如果和其他品牌的4S店比较 东风雪铁龙的标准工时和纯正备件的价格都是合理的 而且在同行业内属于偏低的 2 如果和路边店比 非纯正备件虽然便宜 但他们使用
12、的备件是无质量保证的 使用寿命短 但路边店还是有高额利润 最重要的是非纯正备件会给用户带来安全隐患 路边店虽然维修工时低廉 但他们的维修人员往往是没有接受过专业培训的 往往没有品牌规定的专用工具和设备 也没有主机厂提供的技术资料 诊断能力和维修质量无法保证 讲事实讲利益 61 满意度检查 您看还有什么需要我为您做的吗 62 小锦囊 总结 63 64 建立联系的技巧 关系保持的技巧 遇到问题时 您可以直接打电话给我 提供完善的后续服务根据用户不同的期望值进行回访 65 关系保持电话演练 用户一 一位女用户 三天前车辆刮碰 来做过理赔维修 用户二 一对夫妇 提醒先生快到30000公里保养日期了 用
13、户三 是一位老人 平时不常用车 已有三个多月没来过服务站了 上次来是做常规保养 66 遇到问题时 您可以直接打电话给我 持续为用户提供适合的售后服务 小锦囊 总结 67 课程回顾 沟通的基本概念 沟通的主要环节和技巧 什么是沟通沟通的本质 68 课程回顾 69 THANKYOU 70 倾听演练 我想洗一下空调 你们中午休息吗 我一会儿还要上班 事实 清洗空调情感 赶时间 你们中午最好不休息 帮我把车修好 希望知道维修用时 无论你们中午是否休息 希望能在我上班前把车修好 71 倾听演练 这么简单 我自己都能换 还收工时费呀 事实 一个可能比较简单的维修项目情感 省钱 这么简单的小项目 你们工时费
14、不该收或不该收这么高 夸张 其实我自己不能换 要是能换我就不来了 72 倾听演练 哟 你们还吃饭哪 我一会儿还有事儿呢 事实 车修到一半时工人去吃中饭了情感 服务不好 你们去吃饭了 怎么没人问我有没有吃饭呢 时间紧迫 由于你们吃饭耽误我的事可不行 最好马上给我修 73 倾听演练 我刚开了2万多公里 用不着洗喷油嘴 进气道吧 事实 需要清洗喷油嘴和进气道情感 怀疑产品质量 刚开了2万多公里就要清洗喷油嘴和进气道吗 车子质量有问题吧 对服务顾问戒备 你们想挣我的钱 所以不该清洗的也建议我清洗 半信半疑 可能我的车确实需要清洗喷油嘴和进气道 74 倾听演练 我今天就做个保养 机油 机滤我都带了 事实
15、 做保养情感 怀疑备件质量 我还是用自己带的备件比较放心 收费高 你们的备件太贵了 如果你们不同意我用自带的备件 必须给我充分的理由 拒绝其它项目 我只做保养 不要向我推荐其它项目 赶时间 我不做别的项目 应该很快 75 倾听演练 这个门已经修了三次了 是维修问题还是备件问题呀 事实 修门情感 怀疑维修质量 修了三次还没修好 你们的维修水平太差了 怀疑备件质量 可能备件也有问题 合理解释 修了三次都修不好 耽误了我很多时间 你们必须给我一个合理的解释 威胁 如果这次再修不好 我绝对不能容忍 肯定会投诉 76 倾听演练 我想换套便宜的座套 事实 换座套情感 希望报价比较实在 你们报价最好不要有什么水分 省钱 服务站的东西都贵得没道理 我可不想多花钱 物美价廉 虽然要便宜 但质量不能太次 我到服务站来买座套还是希望买个踏实 77 78
