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1、咨询师培训 满意自己 咨询目的激励我们 咨询技巧成熟我们 培训简介 培训目的培训方法示范 考核 培训目的 切实提升素质和技能提高两个转化率电话咨询上门转化率当面咨询报名转化率通过培训 现场示范 公司监督 大家努力成为合格咨询师 电话咨询上门转化率 60 70 当面咨询报名转化率 50 60 上门 在校学员 电话咨询 培训简介 示范 考试 现场咨询考试 咨询效果个人素质技巧掌握情况咨询过程中的个人习惯能否发挥个性改进建议 给本人和负责人 培训简介 考核 认证 考核 考核期 咨询业绩 抽查表现 考核期 培训后的下一个月 1 31号 咨询业绩 培训中心提供详细数据 见附件 市场数据表 包括中心整体和
2、每个咨询师 抽查表现 执行人 由公司市场部和商务处相关人员执行 内容 咨询原则遵循 咨询流程规范 咨询技巧掌握 咨询师 培训中的表现良好 通过培训考试 笔试 现场咨询考试 考核期电话咨询上门率 当面咨询报名率合格 抽查合格 培训简介 咨询工作管理 招生流程 招生目标 重点市场数据 咨询师 咨询环境加强咨询工作管理力度 招生流程 直接当面人数 当面咨询 小型演讲 在校学员 招生广告软性文章讲座广告中心形象高校讲座社区活动等等 市场宣传 咨询量 咨询 电话咨询人数 电话咨询 咨询工作管理 招生目标 重点 招生目标 完成招生指标 人 年追求 学员人数 招生成本 最大化维持并加强市场健康性工作重点 提
3、高咨询率电话咨询上门转化率 60 合格 70 良好 当面咨询报名转化率 50 合格 60 良好 咨询工作管理 市场数据 咨询量 1 电话咨询人数2 直接当面人数咨询转化 3 通过电话咨询而当面咨询人数4 报名学员人数学员转化 通过电话咨询而听小型演讲人数 通过当面咨询而听小型演讲人数 通过小型演讲而报名的人数 咨询量 1 2总咨询转化率 4 1 2 电话咨询上门转化率 3 1当面咨询报名转化率 4 2 3 演讲转化率 咨询工作管理 咨询环境 专用咨询室 培训资质 经营许可证 授权证书 政府授予的牌匾 品牌气氛 宣传画 海报 揭牌仪式图片 报刊文章剪报 教师资料 学历 资历 认证证书 教材样本
4、活动图片 课内 课外活动 知识竞赛 联欢会 领导视察在校学生 优秀生的成绩单 学生心得和笔记 典型学生事例及学生和父母感谢信 就业推介 联合用人协议 就业学生工作情况 收入 就业 宣传册 单页环境整洁 优雅吗 咨询工作管理 咨询环境 分设咨询师 咨询助理岗位 咨询助理岗位职责 电话咨询 礼貌 热情接听 转接 统计咨询电话 咨询师忙碌时或简短咨询或留下询问者联系方式 当面咨询 礼貌 热情接待询问者 引领其参观中心 促其填写咨询学员登记表 介绍给咨询师 录入统计 录入咨询师整理的表格 统计市场数据 典型问题 上报反馈 每天上午将头天结果上报市场负责人 反馈给咨询师 为及时获得支持 上报典型问题及市
5、场数据至商务处 典型问题 每十天一次 市场数据 每月5号前上报 公司市场部 商务处收到后十个工作日内反馈标准回答和建议 咨询工作管理 咨询工作管理 咨询师岗位职责 电话咨询 使询问者上门咨询总结询问者电话咨询关心的问题电话跟踪当面咨询 使当面咨询的询问者报名总结各类询问者关心的问题跟踪担任班主任 小型演讲 讲授人文素质课程 咨询环境 分设咨询师 咨询助理岗位 加强咨询工作管理力度一 重视咨询师 咨询助理在招生工作中的作用 一个合格的企业领导人必须重视市场 从而重视销售工作 进而重视销售人员 我们的咨询师也就是我们的销售员 五大质量指标中与咨询师有直接关系的就有两个 电话咨询上门率当面咨询报名率
6、 咨询工作管理 二 咨询师招聘 上岗聘用条件 大专以上学历 计算机 市场营销及相关专业 工作五年以上 特别优秀者条件可适当放宽 上岗 先培训后上岗 所有咨询师必须参加公司进行的咨询师培训后方可上岗 加强咨询工作管理力度 咨询工作管理 三 咨询工作日常管理加强咨询师咨询规范管理 1 规范咨询流程 电话咨询流程 设立前台接线员 当面咨询流程 引领询问者参观教学环境 必须填写 询问者登记表 2 规范礼貌用语 3 规范问题的回答 不过分承诺 不造成内部的破坏性竞争 加强咨询数据的统计 整理 分析 咨询量 电话咨询量 上门咨询人数 当面咨询人数 报名人数 提高咨询师专业水平要求各咨询师利用业余时间每培训
7、项目完整的学习一门课程 加强咨询工作管理力度 咨询工作管理 咨询准备 咨询概念 目标 目的咨询对象询问者咨询决策过程询问者心理分析 咨询概念将有需求的询问者转化为学员的过程帮助询问者改善目前的状况 目前状况 理想状况 满意 需求 整套解决方案 咨询准备 咨询目标 目的 目标 要完成的事情 有始有终 年度指标 单点520人 年将询问者转化为学员提高咨询转化率降低招生成本利润最大化 目的 正在发生的事情 赋予我们生活一定意义 帮助询问者满意我们的教育产品 提供的方案帮助询问者满意咨询过程中的自己有意识的做每项工作精细 有激情的实施每个步骤 实现目标的捷径 牢记咨询目的 为询问者增加价值 咨询准备
8、询问者咨询决策过程 确认问题 收集信息 预选评估 决策确立 报名缴费 内在自发 外来刺激引发需求 商业媒体 公众报道人际交往 自我经验 对兴趣 特点 属性加权比较 形成偏好产生报名意愿 学习评价 树立良好口碑 推荐其他学员 市场宣传 电话咨询 当面咨询 演讲会 学员转化 教学质量 咨询准备 询问者心理分析 咨询不成功的障碍 不认可产品目标课程设置教学质量优势与其他培训比较价格 不信任咨询师集体行业本人 不急需没认清现状没看清行业没看到远景暂时经济困难随时可学 不需要与需求不符不接受价格完全清楚吗 咨询准备 询问者心理分析 不信任咨询师本人 你有热情吗 你的礼仪礼貌 你有亲和力吗 你过分承诺了吗
9、 你诚实吗 你有自信吗 你的行业 产品知识够吗 你的说服技巧掌握了吗 你消除了询问者所有疑问吗 你有让询问者满意吗 满意产品 询问者本人 咨询准备 电话咨询 目的 原则 技巧观念 流程 举例分析电话咨询录音小结 四大要素 电话咨询目的唯一目的 让询问者上门咨询 当面咨询或参加小型演讲等 电话咨询原则1 巧避报价 2 不直接回答敏感性问题 3 简明扼要回答询问者其他最关心的问题 不要太全面 4 控制时间4 7分钟 5 了解询问者基本信息 便于简短回答和派生问题 为市场宣传提供参考数据 电话咨询 电话咨询技巧1 简短回答问题 派生出更深的相关问题 为询问者考虑的更多 获得信任和感激 比他知道得更多
10、 我是行家 我的指导会正确 他上门会得到更多 询问者上门的动力 2 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的 完整的信息 请你上门是为了满足你的需要 而不是强行要你报名 在电话里我无法详细的解答 不是我不能解答 而是这种沟通方式传达的信息容易误导你 也浪费你的时间 另外还有很多询问者要打电话进来 他们也需要得到照顾 3 简短 概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 眼见为实 耳听为虚 我们特色众多 不怕比较 电话咨询 电话咨询的正确观念1 咨询电话不是服务电话 而是招生电话 2 电话咨询无法完全清除询问者的疑虑 3 并不需要就产品的具体方面详尽介绍 传达给
11、询问者信息 ACCP众多优势 需要一定时间和至中心才能了解完全 加强询问者了解ACCP产品的欲望 4 有很多询问者要打电话进来 很抱歉没时间在电话里详尽解答 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务 电话咨询 电话咨询的正确观念3 ACCP有很多只有亲临现场才能感受到 看到的特色 签订的用人协议行业 媒体 专家对ACCP的评价中心为保证教学质量采取的措施授课老师在校学生学习气氛等等 多媒体教室多模式教学人手一机免费上机教材样本课堂教学质量 电话咨询 电话咨询的正确观念4 请询问者至中心是对询问者的负责 为了让询问者完全了解ACCP 经过慎重思考和权衡后做出正确选择 5 询问者一再强调没有时间到现场
12、时 我给出一个多项选择 如 那 张先生 你看这样可好 在你方便的时候通知我 即便是休息时间我也会在中心等你 或者我到你处来为你做一个详细的介绍并给你带来相关的材料 另外我们会有产品演讲会 到时候我通知你 好吗 这或许不会增加自己的工作量 对方会因你的诚意而不好意思自己的过分要求 从而上门咨询 电话咨询 电话咨询的正确观念6 对于有产品演讲会的中心 咨询师可以依此简短的回答询问者的很多问题 诸如 a 你们ACCP都上那些教材 b 你们的证书效力如何 c 你们ACCP培训与其它培训有什么不同 等等 咨询师都可以笼统的回答一点 然后强调我们什么时候有免费的演讲会 请对方来参加 会得到详细 专业的答案
13、 7 即使有不经过当面咨询就交费的学员 也不必为了这或许是1 的个例而降低整个咨询转化率 电话咨询 电话咨询的流程 电话咨询 电话咨询 电话咨询 设立前台的作用规范咨询 增加询问者对集体的信任 增加品牌在询问者中的印象 增大价值 提高咨询师地位 询问者更能相信咨询师的建议 冷却询问者的对立情绪 让咨询师能有好的开始语 规范礼貌和流程礼貌 热情 自信 用语 让询问者喜欢你 进而喜欢集体 规范流程 增加电话咨询的上门率 你好 我是咨询师XXX 请问您怎么称呼 我姓X 哦 X先生 很高兴为您咨询 紧接着 对了 您是在工作还是在学习呢 请问您是从哪里看到我们的信息的 我已经工作了 那您现在做什么工作呢
14、 那您以前学什么专业呢 逐步却不要过多了解询问者信息 不时的肯定询问者 注意询问者情绪 不要问容易引起反感的问题 此阶段最好不要询问其联系方式 适时的结束询问信息过程 好的 X先生 谢谢您 您是第一次咨询ACCP吧 我先给您简单的介绍一下 好吗 电话咨询 电话咨询 介绍介绍自己 让询问者知道你的身份 得到他的称谓 询问者称谓 咨询过程中 多使用 让询问者感受得到重视 表示欢迎 让询问者感受你的热情 询问询问的目的 确定自己下一步怎样简单回答对方的问题 确定派生出估计询问者最可能忽略的问题 市场宣传需要的资料 询问的技巧 语言连贯 抢问第一个问题 掌握控制权 让咨询者知道你是为了给他适合他的建议
15、 如果被对方抢先 复述他的问题 告诉对方你很乐意回答 再问对方 电话咨询 先生 我们两个学年里 将讲授30门课程 全面包括了一个软件工程师所需要具备的理论和技术 例如 计算机基本理论知识 操作系统概念及使用 计算机网络知识 编程语言 数据库技术 网页技术 软件工程 等等 具体到 编程语言 则有 VB C VC VC JAVA 其他名目我就不给您一一罗列了 因为教材最重要的是它的内容和编排 我们的教材是百多位专家紧跟国际软件技术的发展 采用符合软件的教与学的固有规律编写的 而教育质量则涉及的方面就更多了 有教学方法 师资力量等等 您看这样可好 您不妨到我们中心来 既可以看到我们教材的样本 也可亲
16、身体验我们的众多特色 然后再做最适合您的选择 您看呢 你们ACCP都上哪些课程 电话咨询 解答 笼统问题 笼统的介绍产品 询问对方具体想知道什么 具体问题 就该问题具体回答某个部分 提及其它部分 避免答非所问的反感 间接告诉对方你都能回答 派生 派生问题 根据对方的具体问题和你的解答派生相关问题 你更关心对方 对方应该了解的比他想象的要多很多 他只能到中心来才能弄清楚 我们有更多的特色 不间断的进入 邀请 确认 阶段 最多回答两个具体问题 电话咨询 您看这样可好 您不妨到我们中心来 既可以看到我们教材的样本 也可亲身体验我们的众多优势 然后再做最适合您的选择 您看呢 你说的有道理 那您什么时候方便来我们中心呢 也就这几天吧 好的 先生 到时我一定给您详尽的解答 哦 对了 您知道怎么走吗 您方便留下您的联系方式吗 最近我工作太忙了 没有时间到你们中心来 哦 先生 真的很感谢您在这么忙的时候还关注我们的软件技术教育 也很钦佩您努力提高自己的精神 你看这样可好 我们每天的咨询时间是从XX到XX 周末也是这样的 您休息的时候或周末来好吗 这样您可以亲身体验我们的很多优势 我呢 也会根据您的具体
