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1、预订风波 关键词 需求动机消费 案例 十一 黄金周期间 两位外地游客来到某大酒店的大堂 小姐 请给我们查一下我们的预订 先生 你们只预订了一天的标准间 是吗 前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说 公司为我们预订的客房明明是三天 怎么现在变成了一天呢 客人听了很不高兴 这两天是旅游旺季 现在房间特别紧张 当时已经跟你们公司说过了 他们也同意的了 小刘仍用呆板的毫无变通的语气说 我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题 你们必须要解决我们的住宿问题 反正明天我们不走 你们看着办吧 客人说罢更加恼火了 大声吵了起来 正当小刘与客人形成僵局之际 大堂副理闻声赶来 首先他让客人慢慢地把要
2、求说完 你们的要求是正确的 眼下追究责任并不是主要的 不过这几天正是旅游旺季 双人标准间也很紧张 你们看这样行不行 我设法安排一间套房 请你们明后两天继续住在我们酒店 虽然套房房价要高一些 但设备条件非常不错 大堂副理以抱歉的口吻说 那怎么行 说好的又要变 开黑店啊 客人不满意地说 对不起先生 实在是非常抱歉 这样吧 以我的权限 我给你们打个八折好吗 对比您现在的房价差100元 大堂副理继续以商量的口吻说 那就这样吧 客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的 提出的补救办法也还可以接受 于是点头同意了 1 烟灰缸不见了 关键词 艺术品收藏心理知觉性 案例 Mr John是一位已在中国定居多年的商务顾
3、客 他酷爱收藏中国特色的工艺品 而他这次到广州出差 由于行程太紧 致使其第二天上午就得继续坐飞机去北京了 所以他不得不放弃了在广州收集一些工艺品的机会 这使他感到很遗憾 这天傍晚 Mr John洽谈完业务后住进了广州环球大酒店 当他进了房间后 他原先那沮丧的情绪立即被狂喜所淹没 因为他的目光被茶几上的一个泛着黑紫色的紫砂烟灰缸吸引住了 真是 踏破铁鞋无觅处 得来全不费工夫 竟然让他在这家酒店里面找到了一个这么有特色的烟灰缸 Mr John的心里顿时充满了浓浓的喜悦 于是 他悄悄地把这只烟灰缸放进了自己的行李箱里 第二天早上 Mr John到客房前台结账 当服务员小刘到Mr John房里清点东西
4、时 发现放置在茶几上的紫砂烟灰缸不翼而飞了 他急忙去报告客房部经理 他原以为经理会叫他去质问顾客是否偷了烟灰缸的 但出乎他意料的是 经理竟然叫他再去拿一个包装精美的烟灰缸来送给Mr John 虽然满肚子的不解 小刘还是走进客房部办公室 把一个包装精美的烟灰缸拿来给经理 当Mr John接过客房部经理递过的礼物时也不免吃了一惊 他已经想好一套说辞以应付可能而来的质问 但现在竟然派不上用场 而更令人奇怪的是 难道酒店在清点房间内物品时真的没有发现烟灰缸不见了 Mr John正纳闷的时候 经理说话了 Mr John 很荣幸您入住本酒店 为了表达我们对您的欢迎 这个紫砂烟灰缸就作为我们小小的心意 给您
5、留个纪念吧 希望您能喜欢 欢迎您下次再来本酒店 Mr John拿着这份礼物 感动于酒店经理给他一个台阶 使他不那么难堪 不禁真切地握着经理的手说 谢谢您的礼物 我非常喜欢 我下次到广州一定会再次光临贵店的 我会告诉我的朋友们 我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺品 Oh good Mr John高兴地竖起了大拇指 望着Mr John走远的背影 经理拍了拍小刘的肩膀说 看到了吗 小伙子 这就叫做以小赢大了 小刘若有所悟地点了点头 2 关键词 不同顾客情境心理需求 案例 一直以来 酒店行业都把微笑当成是最好的服务 无论是前台服务员 还是后勤部门 负责招待顾客的岗位更不用说 服务员见到顾客要微笑 要
6、主动向顾客问好 顾客对你不满时也要微笑 顾客骂你时 更要微笑 5月的一天 一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋酒店 脸上挂着沉重的表情 服务员 麻烦你订一个双人房 我们住四天就走 好的 您请稍等 您需要中档还是高档的客房 服务员一如以往的微笑和热情 中档的就可以 麻烦你们快点 我们很累 顾客一脸的不耐烦 好的 我们这就去办 在1007房 两位请走这边 服务员仍是微笑着 当这一对夫妻回到房间后不久 服务员就端着点心敲门了 先生 太太 你们旅途劳累 先吃些点心吧 服务员微笑着说 好的 你放在这里 没事你可以出去了 如果我们没有叫你 请不要再来打搅我们 顾客好像有点生气了 砰 的一声 房门被重重地关上了 当
7、这对夫妻第二天下来客厅用早餐时 服务员立即走上前 用愉悦的声音打招呼 两位好 能为你们效劳吗 我们吃早餐时想清静一下 请不要打扰我们 哦 真不好意思 微笑的错 3 接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了 弄得服务员很尴尬 不按服务规程做的话 经理会说你没尽到职责 按服务规程做的话 又怕被顾客嫌烦 甚至挨骂 真是左右为难 顾客对我们的意见在哪里呢 我都是时刻用微笑去服务呀 当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时 尽量小心翼翼 而且脸上的微笑比以前看起来更有亲和力 但那位先生终于受不住了 你们酒店的服务怎么这样子 只会对顾客微笑 也没看到顾客心情不好 你就不能不笑 也算是安慰我们吧 你们的服务真
8、是太差劲了 我要到消委会投诉你们酒店 服务员一听到投诉 满脸委屈 这时闻讯赶来的人事部经理解了围 先生 请您先冷静一下 有什么事好好商量 原来 这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来 住酒店就是为了换一个环境 缓解一下痛苦 但每次看到服务满脸的笑 心里就很不好受 自己还在承受丧母之痛 人家却老是对着你笑 如果换成是你 你心里会怎么样 而且我一想起母亲的时候 就看到服务员的微笑 你说烦不烦 在服务员的赔礼道歉下 终于平息了那位先生的怒气 可这也给酒店提了个醒 对所有的顾客都是标准化 规范化服务是不行的 要想让顾客满意 还要对不同的顾客进行不同的服务 即 提高顾客的满意度 进而留住顾客还要靠酒店的
9、个性化服务 4 应不应该赔海蜃肘子 关键词 顾客总是对的 案例 某酒店的中餐厅座无虚席 洋溢着和谐欢快的气氛 就餐客人在与亲朋好友共享丰富可口菜肴的同时谈论着各自感兴趣的话题 这时11号台的客人正在激烈地讨论着问题 他们点的菜很多 餐桌上的盘子已摆满 这时服务员小吕又端上来一盘 清蒸海蟹 并轻声地报了菜名 但没有及时把菜放下 因为她正考虑这盘菜该放在哪儿 小吕挪动一下桌上的菜盘 准备将手里的菜放在 海蜃肘子 上面 不料此时 客人因看服务员无处放盘子便动手帮忙 结果却帮了倒忙 一个盘子滑到了 海蜃肘子 里 小吕忙道歉 客人开玩笑地说 小姐是不是否该赔偿一盘菜呢 而小吕却当真起来 心想 这盘子是你
10、碰下去的 跟我有什么关系 还想赔偿 就回答说 赔 赔什么 客人一听此话 觉得有失面子 就认真起来 赔什么 赔海蜃肘子 小吕接着说 你想得倒美 这时 双方的关系一下子紧张起来 领班急忙找来餐饮部经理 餐饮部经理立即要求小吕暂停工作 向客人道歉 小吕只好向客人说 对不起 请原谅 然后就离开了餐厅 餐饮部经理在向客人道歉的同时 又给客人送上一盘 海蜃肘子 并征求客人的意见 同时嘱咐领班 等客人用餐后再免费送给客人一个果盘 以表示对客人光临本餐厅的谢意 也为服务不周到对客人表示歉意 结果 客人在结账时主动多付了一盘 海蜃肘子 的费用 5 自助餐上的香蕉 关键词 诚意待客 案例 有一位美国客人入住某酒店
11、 他个性孤僻 不喜言笑 单身 在该酒店住了一周 几乎从不开口 不跟别人打招呼 更难得让人看到一丝微笑 楼层服务员觉得这位客人极难伺候 任凭他们如何笑脸相待 主动招呼 所得到的总是一张铁板的脸 天天如此 每天早上 他爱去自助餐厅吃早饭 当他吃完自己挑选的食品之后 便开始在台上寻找什么东西 一连三天都是如此 第一天 服务员小梅曾问过他要什么东西 他没吭一声 掉转头便走出餐厅 第二天小梅又壮起胆询问他 他还是一张冷峻的脸 小梅觉得双颊发红 当这位美国客人正欲步出餐厅时 小梅又一次笑容满面地问他是否需要帮助 也许是小梅的诚意感动了他 他终于吐出 香蕉 一词 这下小梅明白了 第三天早上 那位沉默沉寡言的
12、客人同平时一样又来到自助餐厅 左侧一盘黄橙橙的香蕉吸引了他的注意力 绷紧的脸第一次有了一丝微笑 站在一旁的小梅也喜上眉梢 又一次领悟到 精诚所至 金石为开 的道理 在接下来的几天里 酒店每天早餐都特地为他准备了香蕉 几个月后 这位客人又来到该店 第二天一早他步入自助餐厅 原以为这次突然 袭击 餐厅一定没有准备香蕉 孰料走进餐厅 迎面就是引人注目的一大盘香蕉 这位金口难开的客人看到小梅 第一次主动询问是不是特意为他准备的香蕉 小梅嫣然一笑 告诉他昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息 太感谢你们了 美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢 6 关键词 语言需要 案例 一天 餐厅里来
13、了三位衣着讲究的客人 服务员李艳引至餐桌坐定 其中一位客人便开了口 我要点XX菜 你们一定要将味调得浓些 样子摆得漂亮一些 同时转身对同伴说 这道菜很好吃 今天你们一定要尝尝 菜点完后 李艳拿菜单去了厨房 当他再次来到桌前时 便礼貌地对客人说 先生 对不起 今天没有这道菜 给您换一道菜可以吗 客人一听勃然大怒 你为什么不事先告诉我 让我们无故等了这么久 早说就去另一家餐厅了 他发完了脾气 仍觉得在朋友面前丢了面子 于是拂袖而去 语言的魅力 7 关键词 性格 案例 小李是某餐厅的服务员 平日里不苟言笑 非常严肃 招待客人时往往也是一副冷冰冰的样子 尽管主管时时要求 微笑服务 小李也常常难挤出一点
14、儿笑容给顾客 有一天 年轻的张先生约了几位朋友到这家餐厅小聚 招待他们的正是服务员小李 张先生本是这里的常客 酒过三巡之后 借着酒兴开始与小李搭讪起来 这位小姐长得可真漂亮 张先生笑着对其他几位朋友赞道 小李听见了 但脸上却毫无表情 试问小姐尊姓大名呀 张先生笑着问 我叫李小兰 看你一定很年轻 今年多大了 又有一个人笑着问她 小李没吭声 小姐哪里人 我猜你可能是湖南人吧 听口音有点儿像 你们是在查户口呀 小李显得有点不耐烦了 但却没有发作出来 这时 张先生又发话了 李小姐 说起来我们很可能五百年前是一家呢 不过 我来过餐厅这么多次 却很少看见你笑过 我想 你笑起来一定更好看了 没等张先生说完
15、小李就开始发怒了 笑不笑是这自己的事 与你有何相干 我们这儿是卖饭菜的 不是卖笑的 此言一出 搞得张先生和他的几位朋友非常尴尬 他们万万没有想到 一番玩笑式的闲聊竟会引得小李大动肝火 而且说出这样 伤人 之语 张先生感到很没趣 认为自己在朋友们面前很丢面子 幸好他是一个儒雅之人 没再和小李计较 起身迅速结账后大踏步地走出餐厅 从此再也没有回过头 我们这儿是卖饭菜的 不是卖笑的 8 关键词 内部营销沟通 案例 一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人 偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小田 小田问他这几天对酒店的服务是否满意 客人直率地表示 酒店各部门的服务比较好 只是对中餐厅的某道菜不太满意 当晚这位客人再来中餐厅时 中餐厅陈经理专门准备了这道菜请客人免费品尝 原来 客人说者无心 但行李员小田听者有意 当客人离开后 他马上用电话将此事告知了中餐厅陈经理 陈经理表示一定要使客人满意 当客人明白了事情的原委后真诚地说 这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度 几天后 这位客人的秘书打来预订电话 将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该酒店 行李员也能提高餐厅的服务质量 9
