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1、 十项全能AE明星 1 客户部的八爪鱼组织 AD AAD AM AAD AM AE AE AE AE AE AE 替他着想 满足他要求 让他舒服 抓住客户 TEAM TEAM TEAM TEAM TEAM TEAM 2 下面这些都是客户服务人员必要的基本动作及要求 当你具备这些以下这些能力后 自然而然就会形成专业的态度 面对客户你会有自信 不卑不亢 可以知道什么时侯说不 怎么说 进退自如 客户服务人员是广告公司的火车头 带着公司往前走 方向要对 并确保不出问题 所以我们不得不对客户服务人员要求很多 我们销售专业 我们销售人品 我们销售快乐 我们也是娱乐界 3 演出开始哪 4 客户的管理和经营
2、5 客户是需要去经营管理的Account人员应该是各种关系作业团队的引导者 Account人员要对每个客户作出经营计划表从而达成基本目标客户满意创意杰出产出利润 经营计划表 6 我们如何做到 今年的目标 阶段性的目标又是什么 如何制定达成目标的策略 简单的说 就是今年我们要做哪些事 用哪些资源来做 利润多少 是否这个客户要投资 还是今年改变机会不大 今年客户只是以效率为主 那我们是不是先满足客户在效率的要求 是否要对客户培训 培训什么 这些与我们的经营策略有什么关联 每一个客户 都要有个经营计划 更重要的与创意小组形成共识 共同经营这个客户 7 团队的能力清楚角色 责任 8 带领创意 medi
3、a planner等内部人员 让每个人都进入情况 让team的人都对这个客户有ownership 拥有感 Account人员要有带队的能力 9 第一步 让大家了解各自的期望 达成经营计划的共识 第二步 经常和小组成员聊聊客户的进展 生意上 市场上 或是客户的问题 而不是有工作时才去找工作伙伴交工作 然后激励 让小组成员更有兴趣加入 产生更多的设想 当AccountService人员对自己的客户有热情时 就会感染小组的每个成员 让大家有共同去克服问题的兴奋 有要产出好创意的兴奋及期待 最后 亦把客户形成团队的一份子 10 要让作业小组的每个成员喜欢这个客户 促进产出好作品 领导力来自Accoun
4、t人员清楚的目标 有热情地感染 专业的示范 敢于担当 目的就是要产出好的作品 帮助客户发展成长 11 创意的判断能力 12 第一 是否符合策略第二 判断创意够不够好 从两个层次判断 13 第一 是否符合策略 策略是客户服务人员的责任 决定策略必须是和创意小组共同决定的 因为如果创意不同意你的策略 你不可能强迫创意人员去做创意 第二 判断创意够不够好 这是创意的责任及决定 如果你的策略不清楚 或根本没有 你如何去判断创意 客户服务人员要有勇气说不好 更要有能力说出自己的原因 这是是基于对双方的尊重 而不能简单地或主观地说 我就是觉得你的创意不好 Account人员需要有审美的能力 美学基础 人文
5、艺术基础 有品味 你要具备说服创意人员的能力 如果分歧很大时 可以找AD或CD 最后找GM去解决 14 提案技巧 15 在提案时Account人员要会架设舞台 从开始 中间的连贯 到结尾 都要事先规划好 我们也是在一个娱乐界的行业 16 提案前的Rehersal 现在都不做了 因为似乎都来不及了 其实在开会之前我们内部人员哪怕有30分钟在一起过一遍 提案效果就会大不一样 试问现在有几个人在提案前 是会先写下开场白及结语的 17 开会技巧 18 搞清楚会议的目的议题的规划控制好时间 最后让会议产出结论 在一个开会开始之前 Account人员都要用心的规划 19 搞清楚会议的目的 Account人
6、员要懂得如何在会议开始前营造一个较轻松的气氛 会议室的布置 茶杯怎么放 布置会让客户感觉到你的关心及重视 议题的规划 安排好议题的前后关系 控制好时间 最后让会议产出结论 在一个开会开始之前 Account人员都要用心的规划 20 策略思考能力 21 Account人员体现在日常作业上的两个能力 澄清客户问题和briefing 行销问题 传播问题是在Account人员的策略思考范围之内的 22 客户服务人员不是跑腿的 Account人员不应该把这些问题直接转嫁给创意人员或是planner Account人员体现在日常作业上的两个能力 澄清客户问题和briefing 要给创意明确而单纯的方向 而
7、这个既定的策略是否已与客户沟通过 是否已取得客户的同意 好的策略可以进一步激励出好创意 策略是可以让人兴奋的 亦是可以有创意的 Account人员绝不能没有任何的策略 直接让创意做出来去碰客户的方向 策略是AD 资深人员的责任 AD要签名 认可 但不是说AM AE不用写策略 23 Planner的角色 部分客户服务的责任 consultant 顾问 的角色 客户服务及创意人员碰到策略问题时 reviewbriefingquality并与创意主管 AD检讨 策略思考的培训 24 沟通技巧 25 讲清楚会听要使用客户的语言会判别听众 为什么造物主给我们两个耳朵 一张嘴 26 1 讲清楚是第一步 让
8、对方听懂 无论是对创意还是对客户 而不是自以为清楚就可以了 2 会听 听客户没有讲出来的话 深入理解客户的意图 3 要使用客户的语言 而我们经常犯的毛病是跟客户讲我们的语言 讲一堆我们的术语 或是对本地客户讲英文的专有名词 4 会判别听众 听的对象是决定者 影响者还是执行者 27 流程的管理能力 28 客户服务人员要清楚每项工作的流程 因为我们经常会在交接点上出错 Account人员必须了解一张报纸稿 由草图到印出来 经过多少过程 一支TVC的过程 流程需要Account人员的check 大型提案的流程 管理 人员调配 Account人员必须了解一张报纸稿 由草图到印出来 经过多少过程 29
9、贩卖技巧 30 虽然创意人员去提案 贩卖的责任是客户服务人员 如果总是重复提案 应该去检讨重复提案的问题在哪里 这应该是有策略的 有创意的贩卖 31 如何架设一个完整的平台 让创意自然的被客户接受 说明过程的逻辑性 是否要有辅助物 参考片子 音乐是否有助于贩卖 提案的地方 场地的布置等等都需要Account人员周密的规划 32 财务管理 33 我们的最大成本是时间 算一算你工作1小时要多少钱 应该把客户的钱当自己的钱来花 节省客户的每一分钱 34 应该把客户的钱当自己的钱来花 节省客户的每一分钱 而我们的最大成本是时间 重复提案不仅增加成本 而且是打击作业小组士气最大的敌人 所以尽量避免重要提案 Account人员要及时通知财务人员开发票 向客户收钱 财务人员负责应收帐的管理 Account人员和需要财务部的协助 共同使公司的业务产生利润 35 客户的管理 经营者TEAMLEADER带队者创意的判断者提案手会议主持人策略思考者沟通专家流程的管理者SELLS贩卖高手财务管理者 AE AM AAD AD 广告专家 客户部 两面人 36 我们销售专业 我们销售人品 我们销售快乐 祝大家在广告业工作愉快 现在 开始你的表演吧 37
