《ELN销售基础之异议处理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《ELN销售基础之异议处理（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 ELN销售基础异议处理上海时代光华教育发展有限公司2007年目 录一、 ELN经典拒绝解决方式1. 前台：请说你要的部门和姓名销售员：你好，请转一下人事部。前台：你是谁？销售员：哦，你好，我是时代光华的，找你们人事部经理，麻烦请转一下。（简要扼要说出公司名字，并提出转电话的要求，但不要涉及更多的信息，此时，给对方一个小小的压力。）前台：找我们人事部经理有什么事？（防范颇深。）销售员：哦，找他谈一下有关员工培训的事，请转一下。（提出正确的电话理由，继续提出要求，加大压力，但不涉及更多信息。）前台：培训？我们不需要培训。（重重设防）销售员：哦，我是时代光华的李万科，请问您贵姓啊？（想硬过是不行了
2、，改成软攻，先提出自己的名字，表示对对方的尊重，并问对方的名字，引起对方的兴趣。）前台：我看这就不必了吧。（好厉害。软硬不吃。）销售员：你可真有意思，你一定把我的电话当成推销电话了吧？（恭维对方，并转换话题，解除对方防备之心。）前台：我们公司有这个规定，不允许转的，我要挂啦。（太厉害了，竟以挂电话相威胁，不过，曙光在前头。因为她毕竟没有挂。）销售员：别急呀。是这样的，我从网上了解到贵公司是一个大公司，首先要祝贺你在这样好的公司工作。我们时代光华其实也是一个很大的、知名度很高的公司。我们在全国培训界可是第一哦！（谈出自己公司的地位，吸引对方，同时，也是给自己自信。）前台：是吗？销售员：是啊，所以
3、我才打电话过来，我这个可不是推销电话。我想，我们和贵公司一定有合作机会，才打过来。不过有件事要先麻烦你帮忙哦。（讲出对对方的好处，并礼貌地要求对方帮忙，尝试获得对方的情绪援助。）前台：就是帮你转电话罗？（机会来了）销售员：还不止这一件呢，我想请问一下贵公司负责培训的是谁，谢谢你帮忙告诉我哦。（借势获得更多的信息。）前台：是人力资源部的王经理，我帮你转过去吧，可别告诉是我说哦！销售员：太感谢啦，你真是个好人，对了，你还没有告诉我你的名字呢。（感谢对方，记住销售是感性的。）前台：叫我小陈吧。销售员：哦，陈小姐，太感谢了，改天我来拜访的时候一定来看你。（再次感谢对方，类似的情报者要提前搞好关系。）前
4、台：好吧。如何过前台？很我前台受到公司委托来过滤到一些陌生电话，尤其是推销的电话。但是，有一种电话他们是不会挂掉的，那就是确实对他们公司有用的电话。因此，我们的整体策略是强调对他们公司的有用。这样，对付前台就会碰到几种类型：（1）简单地说请转某某或某某部门，就可以了。这种直接转的概率其实很大。不要在刚开始时拖泥带水、弄巧成拙。（2）对方防范心理颇强，硬是不肯转。那你就要使用技巧。首先，要表示对前台的兴趣和关心。人与人之前总是作用力与反作用力原理在起作用，你对他表示适当的礼貌和关心，他对你也会一样，这样就争取到了缓冲的机会。然后，要表示产品如何给其公司带来好处，这样，就非常容易获得转电话。（3）
5、对于那些非常不友好的前台，则要采用其它办法。如：做好准备，事先获知对方部门负责人的名字；如：改变时间，在前台不在时打电话；如：多打几次电话，有时前台也会转，前台的拒绝似乎也是有一定的概率的；等等。2. 硬件设施不俱备，无法实施网络培训销售员：你好，王经理！王经理：你好，是哪位？销售员：哦，我是时代光华的李万科呀，上次给您发了个email，你说没收到，我又发了个传真给你，你忘了。（形象地说一件事，引起对方的注意。）王经理：哦，哦，对，有这么回事儿。销售员：王经理，您可真是贵人多忘事呀，怎么样，您现在是不是很忙，不方便讲电话。（适当地恭维对方，和对方拉近关系。并且，使用反驳式问题的技术，这种情况下
6、，对方一般会说“不忙”。如果对方真的很忙，下面的话术稍改一改还能用。“哦，那我长话短说吧，王经理，我这次打电话来，就是想约个时间和您再个面。您看什么时间比较方便？”）王经理：是呀，挺忙的，马上还要去开个会，不过，你有什么事，快点讲吧。销售员：谢谢，王经理，我次打电话来的目的就是为了想和您约个时间见个面，和您聊一聊ELN网络培训的事儿，您看，什么时间比较方便？王经理：哦，这就不必了吧。销售员：哦，这是什么原因呢？（通过问题引导客户。）王经理：你知道，我们网络条件很差的，要本无法实施网络培训，所以，还是不要见面了吧。销售员：哦，是这样，王经理，您不用担心，看来我更应该来一次了。（引起对方的好奇。）
7、王经理：为什么？销售员：王经理，是这样的，其实我们有老客户刚和我们接触时也是这么说的，但我们过去看了他们的网络现状之后，就发现不用改变什么就能用我们的E-learning产品，所以，您看，是不是我选个时间过来先看一看贵公司的网络情况，然后我们再谈产品？（牧群理论，别的公司也是这样的。）王经理：哦，这倒是个好主意。这样吧，你什么时候来？销售员：明天下午2点，好吗？王经理：好，那就明天下午2点。销售员：谢谢，王经理，明天下午2点，我准时到。再见！评论：这个销售员的电话是非常简练的，没有什么节外生枝的地方。自始止终，没有忘记打电话的目的是为了邀约成功。所以，他的电话策略核心是围绕邀约展开的。另外，请
8、记住打电话的几个原则：（1） 要创造一种和协的气氛，获得深入一步谈话的权力。这种气氛通过寒喧、赞美、礼貌地称呼对方等展开。然后用反驳式问题问，“现在忙不忙，讲话是不是不太方便？”。中国的老话“伸手不打笑脸人”。对方是不会断然挂电话的。这也是一种商务礼仪。有些销售员一上来就开始说产品，这不仅是以产品为中心，而且是不礼貌的，所以，自然会被拒绝。（2） 记住“于我何益”原则。即你的电话对客户到底有什么用？客户是没有义务一定要来听你的电话，来和你约见面的。所以，一定要想好对客户的益处，并且自然地表达出来。这种自然的表达要先通过提问，然后从客户提供的信息中找到扭转局势的台阶。不要大段大段地说产品，客户很
9、容易产生反感而挂断电话。（3） 每个电话都是有目的的，你的目的是什么？在电话最后，要达成这个目的，要得到客户明确的承诺。以上三个原则，适用于所有的电话程序。3. 网络培训在我们公司很难实施销售员：你好，林小姐，我是时代光华的李万科。林小姐：哦，李万科，你好呀。销售员：林小姐，你昨天给我回了个email网络培训在贵公司很难实施，这是怎么回事儿，我想找你聊一聊，你现在方便吗？（不管怎样，先询问对方是否有空，是商务礼仪，也是制造氛围。）林小姐：好吧，我现在还可以，不是很忙。销售员：那太好了，林小姐，你前一段时间不是对ELN很感兴趣，说要先试用一下吗？现在是不是有什么新的情况？（开放式问题，了解信息。
10、）林小姐：哦，李万科，我告诉你吧，我们公司的特点呢，是人员特别分散，老要出差出差的，我根本召集不起人来。而且吧，我们公司的人特别忙，根本没法上培训课程，你说这培训怎么搞呀？销售员：哦，原来是这样，你碰到的问题是：（1）你们公司的人很分散；（2）他们都很忙，基本上顾不上培训，是不是这样？（确认客户的问题，既让客户思考一下，也给自己时间思考对策。必要的一步。）林小姐：对呀。销售员：还有没有其它问题？（非常好的延伸性问题，力求得到更多有价值的信息。）林小姐：就这两个问题，我都头痛死了。销售员：哦，那为什么呀？林小姐：老板催得紧呀，他要我们一定要安排好培训计划，可是安排好了呢，员工每次来上都是三三两两
11、的，我们特别累，员工还有意见，你看，我们上下都受气啊！（更有价值的信息来了。）销售员：哦，原来是这样。你的意思是说你以前用传统的方式进行培训遇到了很大的麻烦，对吗？（把客户的问题转换成一个更容易理解的概念，同时，也为以后讲产品优势做好准备。）林小姐：对呀。销售员：那如果继续用以前的方式培训，对你会有什么影响？（影响型问题，让对方深入思考。）林小姐：哦，那我会被烦死的，老板那儿也很难交代！销售员：那，现在如果有一种方式，可以让贵公司员工在出差时也能培训学习，而且，他们还可以利用空余的时间，不必一定在上班的黄金时间学习，而且，你还可以很方便地掌控所有人的学习过程，这种方式，你觉得怎么样？（解决型问
12、题，让对方感到希望。）林小姐：那太好啦。销售员：那我们的ELN不正是这样的一种解决方式吗？林小姐，对吧？林小姐：那倒也是。销售员：如果用了我们的ELN，你以前遇到的麻烦就解决了，是吗？（多次确认，加深客户印象。）林小姐：嗯，听起来不错。销售员：所以，林小姐，实际上，您现在的问题是由于没有办法把人召集齐，而不能试用ELN，因此，你无法做出决定，是吗？（澄清客户的问题，把客户的问题与ELN划清界线。）林小姐：对呀。销售员：那你觉得有什么比较好的方式解决呢？难道一定要把人都如集齐才行吗？林小姐：嗯，那倒不是，其实，这件事只要经理层以上的同意就可以了，只不过这两天有好几位经理和老总都出差了。销售员：哦
13、，那有什么好办法呢？林小姐：这样吧，我们下周有例会，老总、经理都要回来参加的，我在例会特别提一提就可以了。只要例会决议通过的话，这件事就好办了。（通过让客户思考，得到解决方式。）销售员：那太好了。可是他们如果不同意怎么办，那这事儿不就黄了吗？（非常好的问题，培养内部拥护者必须要问的问题。）林小姐：哦，那你不用担心，我会先去找老板谈一谈的。销售员：那需要不需要我先过来拜访你一趟，详细地向你解释一下ELN，这样，你向老板报告的时候，不更加胸有成竹了吗？（把事情做仔细，不要大意失荆洲）林小姐：那太好啦。其实，我本来就对你们的ELN感觉不错，你如果能来给我解释一些细节的话，那更好。销售员：那你看什么时
14、间比较方便？明天还是后天？林小姐：明天我很忙的，一天都没空，后天上午吧。销售员：哟，后天上午我已经约好了，你看后天下午可以吧？林小姐：没问题，后天下午好了。销售员：那后天下午2点，我准时到您那儿，行吗？（定下“真正”的事情，不要忘记电话的目标把销售推进到下一步。）林小姐：好，OK。销售员：谢谢，再见！4. 不需要你们的产品销售员：你好，是人事部吗？客户：是啊，你找谁？销售员：你好，是这样的，我是时代光华公司的李万科，请问您贵姓？客户：我姓王，你有什么事？快点说吧！销售员：哦，王先生，我想请问一下，贵公司的培训是由谁负责的？我想和他谈一谈。客户：就是我呀，你到底有什么事？销售员：哦，太好了，原来
15、就是王经理您负责的。是这样的，王经理，我们时代光华是一家全国有名的公司，我们专门提供企业E-learning产品，到目前为止，已经有很多公司用了我们的产品，比如：联想、盛大、宝钢、可口可乐、上海证券等等，我今天打电话过来，就是想知您谈一谈我们的e-learning产品，因为它确实能给企业带来许多优势和好处的，不知道你是否方便？（对客户的恭维，牧群理论，显示利益。）客户：E-learning我们不需要的销售员：哦，我很好奇呀，为什么呢？（“我很好奇”，实际是引起客户的好奇。常用手法。人听说好奇这个词总是好奇的。）客户：你刚才说的都是大公司，我们是一个民营的小公司，我们哪需要什么E-learning？这个名词太新啦，好象我们用不起哦。销售员：哦，王经理，其实听得出来，您还是很了解培训行业的趋势的，您对e-learning还是有一些了解的吧？（恭维对方，并且找话题。）客户：了解是了解一些，但我们真的不需要。销售员：王经理，其实我今天打电话来也不是要推销什么，只是想和您聊一聊，特别是您又是一个很懂行的人。我有个问题想问你，你看可以吗？（放低姿态，同时不断恭维客户，使客户愿意和你谈，创
