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1、销售技巧培训一、什么是销售销售就是介绍商品所能提供的利益,来满足客户特定需求的过程.商品包括有形的商品和无形的服务.满足客户特定需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决.而能满足客户这种特定需求的,唯有靠商品和我们自己提供的特别利益.那么销售对我们来讲就变得很简单了。销售就是你找出商品所能提供的特殊利益来满足客户的特殊要求的过程.所以我们讲，销售不是一股脑的解说商品的功能,而是你要了解客户的特殊要求是什么!销售也不是口若悬河,让客户没有说话的余地,而是要与客户互动,让客户对你有好感,这样才有可能信任你所说的话.(如何让客户对你有好感,达到信任你的话我们接下来会继续培训销售技巧)销
2、售从来都不是向客户辩论而说赢客户,因为他如果说不过你,那么他可以用不买你的东西来赢你还有销售不是我的东西最便宜,不买便可惜.若是你的东西因为便宜才卖掉的话,那么我可以这样告诉你,那不是你的功劳，不是你的努力.大家都知道做特价的商品是公司在让利,公司是没有利润的。 二、 销售员在公司中工作所应有的心态1、销售员在公司的地位你们是公司的员工,是公司产品与客户的传递者,是公司品牌的最直接的宣传者,是公司价值或说是利润的直接创造者,任何好的产品都要通过你们来实现销售,任何好的政策都要通过你们在终端体现,你们是企业的贡献者,同时你们也是企业的主人,你们也要参与企业的决策管理,也要参加企业的系列的培训.我
3、觉得企业就是一所大学,在企业里你们可以不断得到学习和成长.2、 我们应该树立老板的心态去工作而不是打工的心态,为什么这么讲呢?你们每一个卖场都可以看成是自己的生意,公司投入的是品牌和产品促销策略,经销商投入的是资金和场地,我们投入的是体力和智慧.我们大家都是合伙人我想这就是我们这个职业的正确定位.三、售前,售中,售后(一)、客户高高兴兴的走到你的柜台来,你必须知道,他们所期望的是什么?根据我国的一位工商心理学家分析,客户期望的事约有下列几项:1、得到笑容的欢迎2、早点办完事情3、得到诚恳的服务4、得到公平的处理5、自己的立场(心声)被了解6、得到赞赏7、得到好的招待8、得到感谢9、得到一副关注
4、的眼神(二)、柜台的几句话(1)、请慢慢看(2)、我马上来 (3)、抱歉让您久等了这对我们来讲是一个快乐的习惯,而对客户来讲是人情味的佳肴(三)、好精神(1)、微笑:是接待客户最基本的礼貌态度表现;而打招呼包括点头和问好(2)、眼睛看着他的脸:表示尊重对方，让他感到，他对我们是多么重要（3）、诚心的听完对方所说的话，专心的听，绝不插嘴（4）、说好话：如：请，谢谢，对不起，是的，好极了，这样好吗(5)、顺手为客户做点事情,如,主动的替他料理一点小事情等.(四) 、当客户拒绝购买时1、拒绝购买的几种情形(1):轻微的拒绝,他是随便讲的.(2)未经考虑的拒绝,如你讲得确有道理,他还是愿意购买的.(3
5、)未表示决定性的拒绝,就是说,他还要考虑一下.(4)真正表示反对的拒绝.除了第四种比较困难以外,其余都是可以设法挽回的。聪明的你肯定会了解：销售本是在客户拒绝时才开始的。因为客户自动购买，不能算是你的销售，唯有在客户表示拒绝以后，你的能力使她变拒绝为购买时，那才是真正的销售。(五)、别追问客户说：要什么根据工商心理学专家分析，人都会喜欢由自己做主。所以当客户一进门时准备选一样合意的货品时，最好不要打扰他，但也不能冷落他。在欧州的卖场当客户进门时，他们的店员，都不追问:要什么?也不冷落，而是适时的说一句:WHAT CAN I DO FOR YOU(我能为你做些什么？)这样客户既没有非回答不可的压
6、迫感，又没有被冷淡的情绪，于是双方言谈融洽，即使不买也皆大欢喜。(六)、顾客的异样。假如你被问这样的一个问题：对于一个专爱挑剔讨价还价的顾客，你会怎么办？怎样对他讲话？对于一个专爱挑挑拣拣讨价还价的人，你应该知道他是一个性情不定，对事情优柔寡断，狐疑不决，所以你必须坚决的为他下决心，因为他正须一个有力的第三者来使他安心 (七)、交易场中无争辩爱争辩的人有以下几点表现1、客户批评我们的商品时你会纠正他吗？2、客户如标榜其它的商品的货色时你是否表示不以为然，并说几句批评的话给他听吗？3、对于客户说错了的话，你迫不及待的教训他吗？4、客户如不了解商品的货色，强以为是，你立即指点他吗？如果你是这样的话
7、，那将得不到客户的满意，销售量也就有限了！你正确的做法是：先承认对方的观点，让他无话可说，他不是要讲嘛，你就让他讲好啦，然后你再讲出你的观点，这样说不定他更能接受你的观点，从而达到销售的目的。这就叫以退为进。(八)、不使客户发窘以下几则问题，都能使你在交易的场合中，避开让客户受窘，而带来成交的机会和乐趣。1、当顾客打开小皮包的时候，你应该移开视线，不加以注视。（你应该知道客人的小皮包有很多东西是不愿意让人家看到的）2、当客户的小孩吵闹时，你能及时说：这位小朋友比我家的可爱的多了。（因为这样说，顾客会转怒为喜。）3、 当顾客踌躇于带的钱不够时，你能说：请不要介意，明天来买也是一样的。（因为你给他
8、一个缓冲的机会，明天他会再来的。）(九)、客户至上做为一名促销员.必须服于这样的一条格言:客户至上.不管是什么样的客户,不分贵贱,都要存一个基本观念:人家是来照顾我们生意的,这是我们应当感谢的.这有几个问题,请参考:1、对穿着不整的客户，你能不表示轻视吗？2、你对客户小孩，也能微笑地说“谢谢”吗？3、如果客户有所失礼，你能宽容吗？4、你确实能以造每一位客户为乐吗？5、你对每一位客户的服务，都能问心无愧吗？(十)、为他找个理由平常人习惯于“找个理由”为自己作借口或托词，以获得自我安慰，为什么不也为他人“找个理由”，作为对他的赞词或谢词，给他带来愉快呢？请问：1、你能称赞客户选购商品的“眼光真好”
9、吗？2、你能称赞客户的小宝宝是“安琪儿”吗？3、你能感谢客户的“豪爽、大方”吗？4、你能感谢客户“盛情光临”吗？5、你能感谢客户“不讨价”的光彩吗？6、你能向客户表示他对“你的宽谅”的谢意吗？(十一)、善意的批评有些客户说话常涉及对商品的贬抑，比如他有可能会说：你们的货品价贵物劣。你们一定不要认为这是对你的一种冒犯。这时如果你立刻反唇相讥，那你就别想做生意啦。你这时应该知道：不管对方多么的无礼，你要说的话还是要表明，你要承认：对方是好意的，是善意的。比如你可以说：先生！谢谢你的好意，我们一定会提供更好的商品，力求报答你的。(十二)、一对十在一个柜台来了几个客户时你该如何对待呢?如果只会使一两个
10、客户得到关注而其它的客户得不到他认为的关注时,就会被认为是轻视而愤然而去.好的销售员能发挥一对十的精神,他的眼神集中,笑容永驻,随时对其他的客户,也打一声亲切的招呼,而不使任何一个人受到冷落.(十三)、隔离歧见当客户说：你们的价格太高了，你就应该这样的应对。1、尽量承认客户歧见是合理的，然后他也会接受你的说明意见2、进一步问他：高多少呢？是百分之五吗？使他知道相差并不是很多。3、提示本公司货品的优点，与价格比较是公平合理的，4、暗示他所得的利益值得多花这个价钱！(十四)、客户所要买的优秀的你肯定要知道这样的一件事情，对客户少说商品的事情，而多说关于客户所可获得到的利益和满意的话。正常的情况下客
11、户有兴趣的话题：这货品对他个人、家庭，有什么好处？能使他节省金钱吗？或赚钱吗？对他的事业有帮助吗？能提高他的荣耀吗？(十五)、手的表情客户来买东西的时候，你一面应对，一面也要注意：手应该放置在何处，才能给客户最佳的印象。你知道吗？1：习惯的抬头向上，用手指指点点，使人对他产生高傲的感觉。2：低头两手交握在后，像是无可奈何的样子。双手交叉于胸前，或手握拳头说话，被人视为凶狠。玩弄指头、纸张、铅笔、乃至以手指弹动作响，或弄指甲等等小动作，都是不庄重，不礼貌的行为。而比较好的手态是：手掌向上轻握，表现有信心而又关怀客户，双手自然垂下，使人觉得你的态度自然而亲切，最易受客户的欢迎。(十六)、女客户女客
12、户的心理特点：1、高贵感：不可冷淡，也不可对她们随便谈笑。2、从容的精神：她们多半喜欢“慢工出巧匠”，所以我们的态度，以从容不迫为佳。3、讨厌不公平的待遇：任何一件小事，如在服务上被视为不公平，他们的印象就很难转变过来。4、重视自己的意见，女士们细心的选商品，反复比较，所出的主张，总是坚持到底。这时的你不该与人家争辩，如有发生争端，也应该拿事实给人家看，使之确能了解。5、爱美、重感情：这是女性们的特性，因此，我们的服务态度应注重，应注意和悦、迫切。什么事情做出来都要保持清洁美观，这样才能获得人家的好感。(十七)、客户选购商品时到你柜台前时的心理客户来到你的所在门店，应知道她的心理：已经决定要买
13、某种东西，但希望先看看品质和价钱再下决定。虽无明确的购买目标，但如有合适的东西，也不妨买下来。研究研究，参考参考，今天虽不买，下次也可以买。正常的情况下我们见到客户，第一个升起的意念是：什么最能关系成交或失败。如果你只想：我的生意来了，那就会无视客户的利益，而做不成生意。惟有时时研究客户，关心并造福客户，才有生意可言。(十八)、买了又不要如有一客户，向你购买一件东西，当你收钱，正要开发票给他，他突然表示不买了，坚持要你退钱，这时你不要立刻跟他争辨，因为你一表示反对的意态或言词，那他的理由就会更多，结果反而更坏。(十九)、客户的不满每一个客户都会抱同一样的目的而来：花最便宜的钱买最满意的货物。于
14、是，当他们达不到这个目的时，好客户没有话讲，但是有些客户便会乱说话，抨击你，讽刺你，戏弄你，以满足他们的人性上的私欲；而你站在柜台边，最好的应对办法，便是以微笑和沉默来应付，他要说什么，就让他们去说好了，等待他心意一转，交易就好谈了。似乎每一位顾客对销售员的讲解有着抵触心理，这是和人的本性有关的，不必太在意这个，取消顾客抵触心理的捷径就是使顾客的思维跟着销售员的思维运转；看起来比较难，因为似乎每个人的意识不可能在短时间内受第二个人的影响；实际上有一个技巧，就是当顾客提出某种观点并不利于下销售员的介绍时，可以先在一定程度上给予肯定，然后把顾客引导到另外一个角度去思考；对于要面子的客户你可以这样讲
15、：能为您服务，实在是我们的荣幸，这点小事，务必请您不要见怪(二十)、亲切话的使用客户身上有些雨水走到了你的柜台边上，观看各种货品，你微笑的对他说：怎么？外面下雨啦？你没有用伞吗？客户连说：是呀！我出门时没想到会下雨。这是一个友谊的开始，双方完成了一场愉快的交易。这种关怀的话叫做关怀的话，叫做亲切话，讲了这么一句，双方的之间的气氛就热烈起来了； (二十一)、彼此的道歉如有这样的一个客户，试了好多的款式，没有合适的，便会对你说：对不起，劳您神了。这时你若说：不！我没有让你满意，该向你道歉呢！你想想他会是一个什么样的心理。他会收获一个不错的下午！(二十二)、请留定单客户一定要特定款式，而你只没时，你不能说这样的话：别的款式好吗？那会违背了她的本意；最好的说法是这样：对不起，我检查过了，X内我们就可以到货，您是爱护我们的客户，请留下一张订单，货一到我们就打电话给您好吗？(二十三)、暗示对方根据一项礼貌服务的调查中显示，94%的营业员冒犯了客户，都是由于他们的言词和行为上，表示了“憎恶客户的恶意”而这一点是最不能得到客户原谅的。所以要避免交易上的纠纷，就必须对于提出责难和批评的客户，不要忘记说一句：您是为我们好嘛。这使客户得到一个友谊的暗示，我想他如
