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1、代理营业机构代理保险业务制度手册- 107 - / 111目 录第一章 总则- 1 -第二章 代理营业机构及人员职责- 3 -第三章 营业前准备- 6 -第四章 新契约投保- 9 -第一节 新保承保- 9 -第二节 非实时保单录入- 14 -第三节 卡式保单录入- 15 -第四节 手工记账- 16 -第五章 代办保全- 18 -第一节 犹豫期撤单- 18 -第二节 退保- 19 -第三节 满期给付（以分红型保险产品为例）- 20 -第四节 信息变更- 22 -第六章 续期缴费- 25 -第七章 辅助理赔- 27 -第八章 特殊处理- 28 -第一节 重打单据- 28 -第二节 收据重打- 28
2、 -第三节 卡/折加办查询- 29 -第四节 营销员业绩补录- 29 -第九章 日终处理- 30 -第十章 单证管理- 33 -第一节 基本规定- 33 -第二节 处理流程- 34 -第十一章 营销管理- 37 -第一节 宣传管理- 37 -第二节 销售管理- 38 -第三节 客户信息管理- 40 -第十二章 客户投诉及危机事件处理- 41 -第十三章 监督检查- 45 -第十四章 附则- 48 -附件一：代理保险大集中系统键盘功能键列表- 49 -附件二：代理保险大集中系统常用交易代码表- 50 -附件三：代理保险大集中系统常见交易流程图- 51 -附件四：常用代理保险业务单证样本（以中邮人
3、寿凭证为例）- 66 -附件五：中邮人寿保险股份有限公司简介及业务处理要点- 74 -第一部分 公司简介- 74 -第二部分 业务处理要点- 75 -附件六：监管文件- 81 -第一章 总则第一条 为加强代理营业机构代理保险业务管理，防范经营风险，促进邮政代理保险业务健康、可持续发展，依据中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国保险法等法律法规，中国银行业监督管理委员会（以下简称“银监会”）、中国保险监督管理委员会（以下简称“保监会”）等监管部门有关规定，参照中国邮政储蓄银行及中邮人寿保险股份有限公司（以下简称中邮人寿）有关业务规章，制定本业务制度手册。第二条 代理营业机构是指经银行业监督管理
4、机构批准，取得金融许可证，在邮政储蓄银行委托业务范围内办理商业银行有关业务的邮政企业营业机构。第三条 代理营业机构开办代理保险业务是指代理营业机构在上级机构的授权下，销售保险产品、代收保险费、代付保险金、代办保全等保险代理服务。第四条 代理营业机构开办代理保险业务的权限按照中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法（银监发20099号）和中国邮政储蓄银行代理营业机构管理暂行办法实施细则（邮银发2009594号）等有关要求执行。第五条 代理营业机构开办代理保险业务应持有银监会颁发的金融业务许可证和保监会颁发的保险兼业代理业务许可证；代理保险销售人员应持有保监会颁发的保险代理从业人员资格证书。第六条
5、 代理营业机构开办代理保险业务必须纳入代理保险大集中系统进行统一管理，建立岗位责任制，定期进行业务检查，强化监督管理，确保资金安全，保证代理保险业务规范开展。第七条 柜员是指代理保险大集中系统前台操作系统（P平台）中注册的操作人员，包括：支局（行）长、综合柜员、普通柜员。第二章 代理营业机构及人员职责第八条 代理营业机构职责一、贯彻执行国家的法律、法规、金融政策和监管规定；二、执行上级机构制定的各项代理保险业务管理制度； 三、执行上级机构制定的业务发展计划；四、按时营业，保证代理保险业务的正常办理；五、负责代理保险业务的宣传、公告以及保险产品的介绍、营销等；六、负责代理保险业务凭证的管理及与上
6、级机构的交接；七、组织人员参加相关培训并取得相应资格；八、受理代理保险业务的咨询及投诉；九、配合上级部门监督检查。第九条 代理营业机构应设置支局（行）长、综合柜员、普通柜员岗位；有条件的代理营业机构应配置专职代理保险销售人员。一、支局（行）长的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的经营与管理；（二）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（三）负责代理营业机构人员的管理；（四）负责代理保险大集中系统本级权限的操作及授权；（五）负责受理代理保险业务的投诉。二、综合柜员的主要职责（一）负责代理营业机构代理保险业务的监督检查；（二）负责代理营业机构普通柜员的管理；（三）负责代理保险大集中系统本
7、级权限的操作及授权；（四）负责保管、请领、接收、下发、上缴重要单证；（五）负责日终有关资料的登记、整理和上交；（六）负责受理代理保险业务的投诉。三、普通柜员的主要职责（一）负责代理保险大集中系统本级权限操作；（二）负责请领、使用、上缴重要单证；（三）负责当日有关资料的登记、整理和上交；（四）负责受理代理保险业务的投诉。四、代理保险销售人员的主要职责（一）负责开展代理保险产品的宣传与营销，根据客户需求，为客户制定保险规划；（二）负责提示客户认真阅读产品说明书、合同条款及人身保险投保提示书；（三）负责指导客户在投保单上填写真实完整信息，由客户准确抄录有关声明并签名确认；（四）负责对购买投资连结保险
8、产品的客户进行风险承受能力评估；（五）负责客户资料的收集、整理； （六）负责客户资源的开发与维护；（七）负责受理代理保险业务的投诉。第三章 营业前准备第十条 代理营业机构应按规定摆放及检查保险宣传品。第十一条 综合柜员首先签到，联动代理营业机构签到，综合柜员领用主尾箱后，普通柜员领取各自尾箱，办理日常业务。第十二条 代理保险大集中系统中新注册柜员首次签到成功后，需修改初始密码，才能进行其他操作。第十三条 代理保险大集中系统中代理营业机构不允许重复签到，误签退的代理营业机构当日再次签到的，须先向市县业务管理员填报代理保险系统机构维护申请书，报审批单位审批；第十四条 同一柜员不允许重复签到，签到后
9、暂时离开营业台席的，可做临时签退。因系统原因无法再次签到的，按以下几种情况处理：一、普通柜员由综合柜员强制签退；二、综合柜员由支局（行）长强制签退；三、支局（行）长由市县业务管理员强制签退；四、支局（行）长、综合柜员和普通柜员强制签退后可再次签到；五、办理强制签退，需上级管理员进行授权。第十五条 综合柜员签到后，应查询保险重要凭证是否充足，不足时要向上级凭证主管部门请领，原则上按半个月的使用量请领。第十六条 综合柜员收到上级主管部门下发的重要空白凭证，应与代理保险重要空白凭证接收单进行核对，相符时，在代理保险大集中系统中做“代理凭证收到”（588467）；不符时，及时与上级凭证主管部门的凭证管
10、理人员进行核实后再处理。第十七条 普通柜员按一天的使用量请领重要空白凭证。保险单、批单作为重要空白凭证，须顺号使用。第十八条 柜员应定期修改密码，密码设置不能过于简单。原则上密码最长使用期限为90天。第十九条 代理营业机构轧账、“尾箱领用/上缴”（588202）后再次办理业务的，需综合柜员、普通柜员重新签到，“尾箱领用/上缴”（588202）后，再进行交易。第二十条 代理营业机构的人员变动，需在代理保险大集中系统内注册、修改、注销柜员工号的，处理流程：一、代理营业机构的上级指定部门填写代理保险系统柜员维护申请书，经相关业务主管人员审批签章后，移交代理保险大集中系统内的市县业务管理员。二、市县业
11、务管理员根据代理保险系统柜员维护申请书的内容在代理保险大集中系统进行柜员信息的注册、修改、注销，由业务主管授权、交易成功后通知代理营业机构，并在代理保险系统柜员维护申请书“维护部门处理记录”上详细记录处理结果，加盖“业务维护部门”公章，由操作人员签字、归档备查。第四章 新契约投保第一节 新保承保第二十一条 新保承保是指代理营业机构保险销售人员在代理保险大集中系统中录入客户填写的投保信息，并实时传至保险公司进行有效性检查和核保，审核通过后，由代理营业机构实现实时出单，打印保险单和保险费收据的过程。第二十二条 客户投保需填写投保单；投保投资连结险还需填写风险承受力评估报告；投保一年期（不含）以上的
12、个人人身保险产品还需根据监管要求填写人身保险投保提示书。第二十三条 代理保险销售人员在客户同意投保后，指导客户正确填写投保单，填写时应注意以下事项：一、姓名：要求与身份证明文件上的姓名相一致，对生僻字要求客户加注拼音；二、出生日期：要求与身份证明文件相一致； 投保年龄按周岁计算，具体计算方法如下：（1）投保当日被保险人已过当年生日或正好为被保险人当年生日的，投保年龄=投保年度出生年度；（2）投保当日被保险人尚未过当年生日的，投保年龄=投保年度出生年度1。基于上述方法计算出来的“年龄”是确定保险费或保险金额的基本依据。对于投保人与被保险人非同一人的投保申请，代理保险销售人员应提醒投保人提供准确的
13、被保险人出生日期，投保人告知的被保险人年龄不准确的，保险公司将根据条款中关于“年龄计算及错误处理”的规定进行处理；三、性别：要求与身份证明文件上的性别相一致，确有不一致的，按照实际性别填写，且在“备注栏”注明身份证号码错误的原因；四、证件名称及号码：证件是指身份证、户口簿、军官证、护照等有效身份证件，所填证件号码应与所提供证件上的号码相一致；五、职业类别及代码：职业类别要求填写投保人和被保险人的真实职业类别，如有兼职或从事两种以上职业的，需填写风险较高者。职业代码参照保险公司提供的职业代码表，并与职业（职业类别）保持一致；六、被保险人资料：除按前述要求填写外，在被保险人与投保人的关系栏中，需填
14、写单向关系，例如“父亲”、“女儿”、“丈夫”等。被保险人为未成年人的，投保含死亡责任的保险，投保人应为其父母。被保险人和投保人为同一人的，只需填写投保人资料，勾选投保人和被保险人是同一人；七、账户开户机构及账号：账户户名必须是投保人本人。投保人应正确填写邮政储蓄存折/卡号码；八、邮寄地址、邮政编码及联系电话：投保人准确填写邮寄地址和邮政编码，不得简写或缩写。联系电话可为手机、住宅电话或单位电话，固定电话应包含区号；九、险种名称：投保人投保的险种名称应填写完整、准确、清晰；十、投保份数：投保份数按保险公司的投保规则确定，投保份数必须为整数，没有份数要求的不再填写；十一、保险费与保险金额：保险费是
15、投保人向保险公司支付的费用，是作为保险公司按照合同约定承担赔偿或者给付保险金责任的对价。保险金额是指保险公司承担赔偿或者给付保险金责任的最高限额。十二、保险期限：保险公司承担保险责任的期间。期限长短由投保人选择，一经选定，中途不得变更；十三、交费方式：分为趸交、期缴两种方式，其中期缴一般分为年缴和月缴；十四、交费期限：由投保人预先约定的交付保险费的期间；十五、生存保险金及红利领取方式：由所投保产品条款确定；十六、领取年龄：保险合同有年金领取责任的才填写此项，即投保人约定的领取年金的年龄。十七、身故受益人：指定受益人的，应完整填写受益人的姓名、性别、身份证号码、受益顺序及受益份额等内容。投保人指定或中途变更受益人必须经被保险人同意；受益人为尚未领取身份证的未成年人的，可不填身份证号码。受益人可以指定为一人或数人，不指定受益份额的，视同各受益人受益份额相等，且受益份额之和不超过100%。 未指定受益人的，身故保险金将作为被保险人的遗产处理，由被保险人的法定继承人
