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1、WELCOMETOPEOPLE COMMUNICATIONSKILLS欢迎参加人际和交流技能培训课程 课程目标 学员完成课程后 将能 1 理解沟通的重要性2 运用听说模式3 建立有效的沟通渠道 CourseGroundRules课程规则 Volunteers自愿参加Confidentiality畅所欲言NoHierarchy不分级别OutofOffice有始有终Timeliness遵守时间Focusmoreonscreen Refertobookletafterclass专注课程EnjoyYourself学有所获 游戏 游戏规则 对象 坐在你右手边的朋友时间 3分钟需要了解的对方信息 姓名部门
2、在科龙的工作时间生日爱好自认为最像哪种动物 为什么 喜欢的食物口头禅过去一周最开心的事情所经历的最尴尬的事情 对培训的期望 每位学员提出一条对本培训课程的期望 我們說溝通如此重要 EffectiveCommunication有效溝通 為什么 社會多方位的信息分享WTO 文化融合 組織減少組織層次關心客戶速度 個人競爭力職業机會樂在工作 為什么我們說溝通如此重要 對組織來說 它可以幫助我們 滿足客戶要求提高效率 員工滿意 程序改善生產及提供有利潤的產品 有价值的服務 EffectiveCommunication有效溝通 為什么我們說溝通重要 對個人來講 它將幫助我們 更多的學習机會更好的了解你的
3、工作環境 增加工作協同性更好的了解你自己 你的角色是什么理解如何作正确的事 EffectiveCommunication有效溝通 為什么我們說溝通重要 對個人來講 它將幫助我們 接受反饋提供建議闡述你的觀點作出決定 EffectiveCommunication有效溝通 我們說溝通重要 在你和你的團隊之間發展一种公開交換信息的氛圍 你和你的同事之間交換信息 部門和部門之間 團隊成員之間的信息交流 這是組織有效運作的重要因素 EffectiveCommunication有效溝通 明白溝通的重要性是你成功的成熟之路 為什么 EffectiveCommunication有效的沟通 行动ACTION E
4、ffectiveCommunication有效的沟通 坚持主见 处理冲突 期望 反馈 检查 表达 组织 留心倾听 反映 总结 说服别人 听 说 高级经理对人际交流的讲话 要认真倾听 做一个好听众 你将收益匪浅 除非你认为你永远是正确的 但我尚未遇到过永远正确的人 我所做的最出色的决定中一些就是因为我能够听取公司有识之士的 有力的 有争议性的建议而作出的 做个好听众能促成卓越的决策的达成 能允许激进意见的存在 能促进良好的沟通 是激发工作动力的一剂良药 这是因为你的倾听表明了你对他人的真诚和尊重 使他人有胜利者的感觉 而且 你的倾听生动地显示了你真诚地期望他人作出重大的贡献 Communicat
5、ionModel沟通模式 Sender发出者 Receiver接收者 Intent意图 Sender发出者 Receiver接收者 CommunicationModel沟通模式 Encodes 密码 Intent意图 Sender Message 信息 Receiver CommunicationModel沟通模式 encodes Channel 渠道 message Intent Sender Receiver channel CommunicationModel沟通模式 encodes channel message decodes 解码 Intent Sender Receiver ch
6、annel CommunicationModel沟通模式 encodes channel message decodes Intent Effect 效果 Sender Receiver channel CommunicationModel沟通模式 Okay CommunicationModel沟通模式 Filter过滤 Filter过滤 1 2 3 4 5 6 PotentialforCommunicationErrors沟通错误的可能性 THECOMMUNICATIONPROCESS沟通程序 SPEAKER说话者 LISTENER倾听者 THOUGHT WhatisitIwanttosen
7、d 考虑 我想表达的是什么 ACTION FindtheaudiovisualmeanstoSIGNAL动作 找出听觉和视觉上的动作表情发出沟通信息 ACTION FaultlessreceptionofSIGNALS动作 正确无误地接收沟通信息 THOUGHT IntegratesintoMEANING考虑 将得到的信息结合转化为对方要表达的意思 INTENT意图 EFFECT效果 SeekFirstToUnderstand首先要努力理解别人ThenToBeUnderstood然后努力争取被别人理解 THEPRINCIPLESOFCOMMUNICATION沟通原则 DIAGNOSING诊断V
8、SPRESCRIBING开药 THEBENEFITOFSEEKFIRSTTOUNDERSTAND首先努力理解别人的好处 70 OFOURWAKINGMOMENTS COMMUNICATION我们百分之七十的醒着的时间 交流9 Writing书写16 Reading阅读30 Talking交谈45 Listening倾听 FORMSOFCOMMUNICATION交流的结构 HEARING听的行为PHYSIOLOGICAL生理上作出反应LISTENING听到内容PSYCHOLOGICAL心理上作出反应 THESCIENCEOFLISTENING倾听的科学 IGNORING忽略不见PRETENDIN
9、G假装在听SELECTIVE有选择地听ATTENTIVE集中注意力地听EMPATHIC用心投入地听 THEFIVELEVELSOFLISTENING倾听的五种态度 CHINESESYMBOLToListen中文听字的符号构成 Ear耳朵 Plus 加 One 一 Heart 心 Eye 眼睛 CHINESESYMBOLToTalk中文谈字的符号构成 Words说话 Fire 火 Fire 火 ICEBERGMETAPHOR冰山一角的比喻 Skill技能 Attitude态度 COMMONBARRIERSTOCOMMUNICATION沟通的常见障碍 JUDGING判断Criticizing批评L
10、abeling臆断SENDINGSOLUTIONSDiagnosing诊断提供解决方法Ordering Threatening命令 恐吓Moralizing说教AVOIDING避免ExcessiveQuestioning过多提问Diverting转移话题Advising建议Ignoring忽略UsingLogic运用逻辑Reassuring安慰Defending反驳 LISTENBEHAVIORS倾听行为 Focus注意力集中Bequiet保持安静Maintainalisteningposture保持倾听的姿态Makeencouraginggestures sounds做手势及应声以示鼓励Re
11、flect作出反映Askopen endedquestions提问开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords actions用语言和行动反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你了解谈话的内容 LISTEN听 留心倾听 反映 总结 OPEN CLOSEDQUESTIONS开放式和封闭式的问题OPENQUESTIONS开放式的问题Respondercanchoosehowtostructurereply openquestionsoftenstartwithhow what w
12、hy 回答者可以选择怎样组织答案 开放式问题经常以怎么样 什么 为什么 开头 CLOSEDQUESTIONS封闭式的问题Forcesspecificanswer Closedquestionsoftenstartwithwho when where howmany 回答者被迫作出具体的答复 封闭式的问题经常以谁 何时 哪里 多少 开头 SPEAKBEHAVIORS说话行为 Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express表达Introduce
13、thetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持观点Addressotherpersonconcerns谈及他人的需要Check检查Checkforareaction检查对方的反应 SPEAK说 组织 检查 表达 INTRODUCETHETOPIC引入话题Summarizethesituation总结情况STATEANDSUPPORTTHEIDEA表明并支持观点Statetheidea表明观点Explainhowitworks解释怎样去实行ADDRESSOTHERPEOPLECONCERNS谈及对方的需要Reinforcethebenefits强调对方的获利Ea
14、synextsteps提出简单的下一步计划 EXPRESS表达 LISTEN SPEAKRINGS听说圈 Organize组织Determineotherpersonneeds判断别人的需要Decidewhatresultyouwant决定你所要达到的效果Plankeypoints计划谈话要点Express表达Introducethetopic引入话题Stateandsupportyouridea表述和支持你的观点Addressotherpersonconcerns谈及他人的需要Check检查Checkforareaction检查对方的反应 Focus注意力集中Bequiet保持安静Maint
15、ainalisteningposture保持倾听的姿态Makeencouraginggestures sounds做手势及应声以示鼓励Reflect作出反映Askopen endedquestions提出开放式的问题Restatecontent重述谈话内容Reflectfeelingsinwords actions在语言行动中反馈感受Summarize总结Stateyourunderstandingofthesituation表明你理解谈话的内容 SPEAKBEHAVIOR说话行为 LISTENBEHAVIOR倾听行为 LISTEN SPEAK 行 动 听 说 留心倾听 组织 总结 检查 表达
16、 反映 ACTION LINKINGRINGSEXERCISE听说连环练习Intrios participantsperformrole plays 三人一组 学员分别扮演角色TheObserverwritesdownthecommentsonthepaper don tgivecommentsuntiltheexercisesisfinished 观察者记录下双方的表现 并在游戏结束后与双方分享Beingunderstoodandreachingacommonunderstandingoftheissueareimportantforsuccess 被别人理解和对事件达成共同的理解是这一练习成功的关键 CaseStudy 案例分析 Aladymovedinandbecameyournewneighbor Shehasalittledog andsoonyounoticethatthereissome strangething nearyourdoor 一位女士 乙 搬来 成了你 甲 的新邻居 她有一只小洋狗 但你却开始注意到你的门前附近开始有一堆堆奇怪的东西 游戏规则 甲 乙双方事先
