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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座四大缺位掣肘保险信息化 2005-3-24 9:39:58国内保险信息化正日益陷入这样一种尴尬：一方面，IT整体投入比例较低；另一方面，采用全球一流的IT系统的效用却远未能发挥。记者经过调查发现，这一困境的产生归咎于四大原因：对客户数据缺乏有效发掘利用，数据大集中模式与业务规模关系复杂；普遍欠缺IT规划战略经验；IT外包服务缺位。2004年第一季度，泰康人寿在亚洲第一个采用IBM最新的IBM DB2信息整合软件，实现横向和纵向的信息共享和共通。10月，泰康人寿CIO王道南应邀到美国参加IBM的技术大会，他发现，包括可口可乐在内
2、的许多世界500强公司都没有如此先进的信息系统。 2003年，新华人寿信息技术中心二部主任周建军到日本考察保险公司的信息化建设，他也发现，日本的许多保险公司采用的IT技术远比国内落后。“从主机到操作系统、数据库，甚至是一些开发工具都是老掉牙的。”让周建军惊讶的是，这些老掉牙的系统却支撑着这些百年老店成熟的业务运作，有条不紊。 2004年12月11日，按照对WTO的相关承诺，中国保险业全面对外资开放。而仅仅在2004年一年的工夫，那些率先进入中国的外资保险公司，就在这些“老掉牙”的信息系统支撑下数倍于国内保险公司的保费增长。有数据显示，截至2004年上半年，外资财险公司的保费收入增幅是全国平均水
3、平的1倍多，寿险则是6倍多。2004年全年，外资保险公司保费收入98亿元，同比增长45.7%，全国保费收入4318.1亿元，同比增长11.3%。 “杀手锏”潜藏致命伤 广泛的客户资源无疑是中资保险公司与外资保险公司抗衡的“杀手锏”。但中资保险公司却普遍未能充分利用如此宝贵的客户资源，依然采用传统的业务员“单打独斗”的工作方式，对于客户数据未能进行深入挖掘和分析。 中国保险业叫喊了多年的“狼”真的来了。狼的威胁，就在客户体验的细微差别之间。 2004年11月中旬，在接到三番五次的信件、客户服务中心电话催缴保费通知后，作为国内某知名寿险公司的客户的李先生，赶在该保险公司催告的最后期限到来之前的5天
4、，到银行交完了2005年度的保费。可是让他没有想到的是，过了两天，该保险公司的客户服务中心又给他打电话，催缴保费。原来，客户中心还是按照他缴费日期之前的上级指令进行了“误”操作。明眼人一看，就是前端业务受理信息与后端的客户服务信息脱节所致。 中国惠普产品技术与专业服务集团咨询与集成事业部金融行业高级咨询顾问谢泉彬清楚地记得自己被国外保险公司“挖掘”的经历：“我去国外出差，买了一次某外资保险公司的人身意外险。仅仅是一张保单，我就成了这家保险公司坚持不懈的客户挖掘对象。”让谢泉彬感到舒服的是，该公司的保险业务员会根据他的工作情况，每隔三个月打一次电话，提供相当有针对性的产品，连续两年坚持不断。“业
5、务员的真诚让我感动，我更感觉到保险公司后台流畅的信息系统，他们对客户数据的挖掘很有针对性，也很到位。” “众所周知的二八原则同样适用于保险业，在外资保险公司的客户中，高端客户的比例非常高。高端客户不但成为保险公司每年营业额的主要贡献者，而且也为保险公司打造优异的服务能力提供了良好支撑。”一保险咨询顾问认为，“牢牢抓住高端客户，正是外资保险公司进入中国市场初期保持平静的重要原因”。 由于中国市场客户资源竞争激烈，外资保险公司便着重发展“效益型”客户。那些跨国公司驻华机构便成了外资保险公司的锁定对象，事实上，2004年外资公司得以快速发展，大部分客户也来源于此。 对于中资保险公司来说，无论是财险还
6、是寿险，都占据着95%以上的市场，广泛的客户资源无疑是与外资保险公司对抗的“杀手锏”。中国人寿客户的数量是1.5亿份个人和团体意外险和短期健康险，1.5亿是短期客户，还拥有1.2亿的长期客户，同时有6亿人次要求提供服务。中资保险公司手握如此宝贵的资源，可并没有好好利用手中的“杀手锏”：有数据表明，中国已有90%多的企业实现了会计电算化，但是客户的数据利用率只有7%。 美国大都会保险公司，2004年世界500强排名15，销售队伍13000人; 英国保诚保险公司，2004年世界500强排名16，代理人4300人，拥有财务顾问14000人。而中国人寿的销售队伍是66.78万人，新华人寿则拥有15万人
7、的营销人员。在国外，保险代理制非常成熟，各种代理为保险公司提供详细周密的客户服务，而在我国，则很大程度上还依赖于业务人员的“单打独斗”。 1992年，外资第一家保险公司友邦进入中国，也促使国内保险公司开始改变传统的销售渠道。目前，中国人寿的主要销售渠道分为个人代理、公司代理、行业代理，如酒店、银行和直销，也就是依靠公司自身的营销队伍，直销目前仍是主要的销售渠道。庞大的销售终端也为客户服务的信息化系统提出了极高的要求，对信息系统的数据挖掘能力也提出了极高的挑战。 而国内保险公司的业务员，对客户的挖掘则有些盲目。“有的公司我从未投过保，他们的业务员却会找上门来，每隔一个月就打一次电话，每次问很多问
8、题，有时会影响到我的工作。而有的公司我多次投保和保全服务，并且我也很关心这家公司的产品，可是却从来没有业务员找过我。” 正当国内大多数保险公司还处于数据集中和挖掘时，国外保险公司已经开始利用其看似老土的信息系统进行高端客户服务了，“为宝马车买所有车险的可能会为自己的住宅买意外险，为自己买健康险；为富康车买基本险的可能就不会有很高保障要求。保险信息都是可以分析、挖掘、利用到的。”谢泉彬说:“目前，各大保险公司正在进行业务集中，数据完整度不够，这些方面确实影响了客户的挖掘。但是这些数据在保险公司已经存在三到五年了，完全可以边集中边利用，建立一个跨越式统一企业客户视图，以此挖掘高端客户，以目前大多数
9、保险公司现有的技术条件，是完全可以实现的。” 从针对个人客户零散数据的利用，到高端客户的需求挖掘，这些都是现在中资保险公司在客户服务方面需要面临的挑战。毕竟，市场规则是残酷的：如果一家拥有广泛客户基础的企业不能迅速提升客户满意度，那么客户资源优势将迅速变成其致命伤。数据大集中并不轻松 纵观保险信息化十年之路，数据集中始终是其主旋律。然而，来自2004年易观咨询7月的数据显示，目前国内仅有几家全国性保险企业建立了数据集中系统。 每天早上九点多钟，泰康人寿CIO王道南的手机都会嘀嘀作响，公司每天定时通过手机短信通知截止前一天晚上各公司的业绩、保费等重要信息。这是公司实现数据大集中后，公司的管理信息
10、系统向公司的经理们提供服务之一。 1996年，泰康人寿刚成立时就上线了一套核心业务系统，由于公司规模小，这套系统基本具备了保险业务需求的功能。2000年，泰康人寿上线了新的寿险系统，经过两年的建设，完成了数据大集中，各个分公司都上线了寿险、团险、银行险、财务等系统。2004年，泰康人寿采用IBM DB2信息整合软件，实现了横向和纵向的信息共享和互通，将各异构数据库中的数据以及各种开发工具与业务逻辑进行整合，实现了个险业务作业平台、团险及银行保险平台及财务业务平台三大平台的系统整合。 完成了全国大集中后，泰康人寿开始将重点放在整合后的应用上，如改造Call Center、建设CRM系统，为客户提
11、供及时的差异化服务。“大集中不是目的，建立一个比较先进的整合架构，在一个开放式的架构上加入多种开发模块，不断为公司新业务提供IT支持才是最终目的。”王道南说。 纵观保险信息化十年之路，数据集中始终是其主旋律。然而，来自2004年易观咨询7月的数据显示，目前国内仅有几家全国性保险企业建立了数据集中系统：平安保险在全国范围内实现将数据集中到华南和华东两个数据中心，大平洋保险和中国人寿实现了部分省一级的数据集中，而其他大多数保险企业尚未着手开展数据集中工作。 据记者了解，目前保险公司数据集中大致分为两类：一是像泰康人寿这样的自上而下的信息系统，多为年轻保险公司采用，这类保险公司的信息系统从一开始就建
12、立在集中的架构上，随着公司业务规模的扩大，再由上往下覆盖；一种是自下而上，从遍布全国各地的“点”开始往全国集中的方式，采用这类方式的多为老牌保险公司，如中国人寿。 1.5亿的短期客户，1.2亿的长期客户，4000多分支机构，为了使中国人寿这个庞大的机构体态轻盈，三年来，他们一直在为数据集中不断努力着。据中国人寿信息技术部总经理刘安林介绍，2001年中国加入WTO后，数据集中就是中国人寿应对全面开放的重点武器，面对4000多家分支机构的庞杂体系，三年来，中国人寿的数据集中迈了三大步。 2001年2002年，中国人寿从2600多个县区、4000多家分支机构完成了向300多个地区的逻辑集中。 200
13、3年，300个地区完成了35个省级公司集中。全国35个分公司，有32个分公司实现了省级物理集中，另外三个公司则实现了逻辑集中。 2003年2004年，中国人寿为全国35个省级实现逻辑集中做了两项基础工作：一是数据再清理; 二是将核心业务处理系统由过去二层结构改为三层结构，以适应多层处理。“2005年，我们将实现全省全国以省为单位的35个省级公司逻辑集中。对于中国人寿来说，没有失败的教训，也没有成功的经验。只能按照既定的目标一步步走下去。”刘安林说。 外资保险公司多为百年老店，长年的积累建立起一套成熟的管理模式，信息系统正是基于这样的管理机制建立起来的，有着深厚的根基。据了解，外资保险公司的信息
14、系统建立伊始就坚持统一，触角伸向世界各地，却只用一个数据库，由此免去集中之痛。 相较于外资保险公司的信息系统架构，泰康人寿这样年轻的保险公司是最接近其理念的。信息系统一开始就建立在开放式的集中架构上，然后再根据公司新业务的拓展添加新的开发模块。然而，正如中国人寿在由分散走向集中的过程中缺乏集中经验一样，泰康人寿在由集中走向分散的过程中也缺乏分散的经验。 要么缺乏中央集权，要么地方支持不够强大，中国保险信息化之路并不轻松。 迟来的IT战略规划 目前，国外保险公司信息化建设重点在深层次业务优化支持和客户服务支持上。而相比之下，国内保险公司信息化基本还处于“基础设施”阶段。 保险业信息化初期，白手起
15、家的保险公司们就奉行“技术主义”路线。当时，国内保险公司的业务流程完全不能与国外的百年老店相抗衡，在这一阶段，我国保险业的信息化建设以基础设施为主，主要任务就是通过业务流程的信息化提高作业效率，系统集成商的工作也多以硬件集成为主。 遗憾的是，由于前期建设项目立项大多是迫于竞争压力，以硬件为主，很多公司的IT系统在建成之后处于搁置状态。 据信索咨询的统计数据显示：1998年2000年我国各大保险公司投入信息化建设的资金累计达到了24.9亿元，其中绝大部分用于采购PC、小型机和网络设备。 2001年2002年，我国保险信息化开始进入以业务创新引导IT建设的阶段。PC、小型机、网络设备等硬件产品的采
16、购量稳中有降，应用软件、存储设备、服务等业务的投资额开始大幅上升。 硬件办齐了，软件也开始上了，一直埋头苦干的保险公司们猛然转醒，开始进入战略规划阶段。而此时，伴随着成熟的业务运转，外资保险公司早已经开始在稳定的信息系统上做局部优化。 2004年，中国人寿IT整体战略规划出台，确立了用三到五年时间建立一个绿色IT平台系统的战略目标。这是一个包括业务战略评估、信息技术评估、IT架构规划和实施规划在内的一个全面信息化规划项目，包含了总体设计、实施评估、高端设计。 中国人寿在IT规划上，已经算是走在了前面，而国内很多保险公司还处于寻找“战略伙伴”的观望阶段。 “中国保险行业正处于从IT基础架构设计到面向整体结构设计和优化的层次，重新整理规划和实施思路。而外资保险公
