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1、凉州区教育局高级讲师冯亚瑾 学习职场礼仪 创建文明城市 1 请帮我一个忙 积极参与开放 挑战归零心态守时手机静音 2 文明的概念 文明指人类在物质 精神和社会结构方面所达到的进步状态 文明起源的实质 就是原始氏族制度衰落解体 在物质生产和精神生产达到一定水平的基础上进入对抗性阶级社会 建立起国家组织这一历史进程 文明起源以生产力提高 社会财富增长为前提 是原始公有制向私有制生产方式和奴隶制社会形态的整体转变 文明起源的时限 应包括构成文明诸因素的孕育 发展 直到文明时代最终诞生 或称文明社会形成 3 文明礼仪 中国具有五千年文明历史 素有 礼仪之邦 之称 中国人也以其彬彬有礼的风貌而著称于世
2、礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分 对中国社会历史发展起了广泛深远的影响 其内容十分丰富 涉及的范围十分广泛 几乎渗透于社会的各个方面 4 节约 节俭是你生中食用不完的美筵 爱默生 静以养身 俭以养德 诸葛亮 节俭是致富的秘诀 英国 积小利 成巨富 英国 知足是天然的财富 奢侈是人为的贫困 希腊 黄金本无种 出自勤俭家 欲求温饱 勤俭为要 小富由俭 大富由天 省下烟酒钱 急难免求人 勤能补拙 省能补贫 李绅锄禾日当午 汗滴禾下土 谁知盘中餐 粒粒皆辛苦 春种一粒粟 秋收万颗子 四海无闲田 农夫犹饿死 5 文明旅游 6 你是否想过城市文明是怎么建设来的 志愿者 政府 义务人员 学生 7
3、一 要支持文明城市创建 二 要讲文明讲礼貌 三 要与邻里和睦相处 四 要友善对待外来人员 五 要关心未成年人成长 六 要经常参加体育锻炼 七 要向 道德模范 和 身边好人 学习 八 要在别人遇到困难时给予适当帮助 九 要积极参加单位或社区组织的公益活动 十 要积极参与 三 关爱 志愿服务活动 一 不随地吐痰 二 不乱扔果皮纸屑 三 不乱停车辆 四 不乱贴乱画 五 不乱拉乱挂 六 不占道摆摊 七 不破坏绿化 八 不说粗话脏话 九 不乱穿马路 十 不在禁烟场所吸烟 创建文明城市要求市民做到 十要十不 而你 需要做什么 8 打造一流的职业形象 政务工作人员的仪容仪表 9 第一印象 55 外表 38
4、语音语调 7 内容 没有人有义务必须通过连您自己都毫不在意的邋遢的外表去发现您优秀的内在 您必须精致 杨澜 10 1 前不遮眉2 侧不过耳3 后不触领 1 前不遮额2 侧不过耳3 后不触领 政务工作人员发型要求 11 头发整洁干净不染夸张颜色男士不理光头定期做头发护理 办公人员发型要求 12 指甲的修饰外露的毛发口腔卫生香水的使用眼镜的使用眼睛耳朵 其他部位修饰 13 化妆前后 14 岗位妆重点 底妆 眼睛 嘴巴 岗位妆 15 16 着装T P O原则T P O分别是英语Time Place Occasion三个词的缩写字头 即着装的时间 地点 场合的原则 一件被认为美的漂亮的服饰不一定适合所
5、有的场合 时间 地点 因此 我们在着装时应该要考虑到这三方面的因素 17 着装的时间原则 包含每天的早 中 晚时间的变化 春 夏 秋 冬四季的不同和时代的变化 着装的地点原则是指环境原则 即不同的环境需要与之相适应的服饰打扮 婚纱 晚礼服都很漂亮 但是你穿着去上班 肯定会惹人笑话 着装的场合原则是指场合气氛的原则 即着装应当与当时当地的气氛融洽协调 服饰的T P O 原则的三要素是相互贯通 相辅相成的 人们在社交活动与工作中 总是会处于一个特定的时间 场合和地点中 因此在你着装时 应考虑一下 穿什么 怎么穿 这是你踏入社会并取得成功的一个开端 18 得体的职业正装更能够体现您的专业度 19 三
6、色定律 20 职场着装禁忌 21 22 得体优雅的行为举止 政务工作人员的仪态训练 23 您更欣赏哪位女士 24 优雅往往体现在我们的细枝末节 从得体的举止开始 25 要求 站如松 身正 肩平 背直 挺胸 提臀 两腿并拢 下颚微收 平视前方 三提一压 体位 1 手位 两手交叉相握 右手在上 高位 低位 2 脚位 丁字步 v字步 26 要求 站如松 身正 肩平 背直 抬头 挺胸 平视前方 脚后跟并拢 脚尖分开10厘米 站位 1 传统式2 垂手式 27 左进左出小腿与大腿成90度直角立腰女士两腿并拢男士两腿分开尺余坐椅子1 3至2 3小臂2 3置于桌面上 坐姿规范 28 女士几种常见的坐姿 叠加式
7、 侧坐式 交叉式 29 男士坐姿 30 如何捡起地上的东西 蹲姿规范 31 行姿规范 抬头挺胸 目视前方男士40码步伐女士36码步伐脚尖朝正前方女士裙装走出一条直线女士裤装走出两条平行线厅内行走两人成行 三人成列 32 手势礼仪 基本要求 四指并拢 大拇指略微分开 掌心向上 代表对他人的尊重 四指可指向人 物 方向 事 切忌使用 一指禅功 33 高位手势 引领手势 指示手势 低位手势 招迎手势 常用手势 34 右手握手 握手距离80公分 伸出的手掌垂直 胳膊成环形 七分力度 握手的时间以三至五秒为宜 身体前倾 目视对方 面带微笑 尊者先伸手 迎客时 主人先伸手 送客时 客人先伸手 握手礼仪规范
8、 35 加入对方的相关个人资料 姓名 工作单位 职位职称 体现优雅的介绍动作按介绍的顺序礼仪进行 尊者有优先知情权 介绍礼仪规范 36 行礼者与受礼者2 3米 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 欢迎 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 道别 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 感谢 道歉 鞠躬礼仪 37 走廊 楼梯 电梯 厅内 引导礼仪 38 向外开门时打开门后把住门把手 站在门旁 请客人进入房间后 轻轻关上门 向内开门时敲门后 自己先进入房间 侧身 把住门把手 请客人入内 轻轻关上门安静退出 出入房门 39 酒满荼七分 水温不宜太烫 茶色要均匀 两杯或以上 托盘端入 右侧上茶 放置在客人右手
9、边 禁止用手捏茶 奉茶顺序由高到低 饮品待客 封闭式提问 请问您是喝红茶还是果汁 40 Part3沟通篇 相爱容易 相处难 相处容易 理解难 理解容易 沟通难 沟通容易 开口难 41 业务受理就是沟通 两个70 业务受理70 的时间用在沟通上 业务受理中70 的问题是由于沟通障碍引起的 42 白金法则 1987年 美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则是这样一句话 在人际交往中要取得成功 就一定要做到交往对象需要什么 我们就要在合法的条件下满足对方什么 43 下面看几则小故事关于换位思考的故事一妻子正在厨房炒菜 丈夫在她旁边一直唠叨不停 慢些 小心 火太大了 赶快把鱼翻过来
10、油放太多了 妻子脱口而出 我懂得怎样炒菜 丈夫平静地答道 我只是要让你知道 我在开车时 你在旁边喋喋不休 我的感觉如何 换位思考 已所不欲 勿施于人 自己不愿承受的事也不要强加在别人身上 这就需要在做事之前先进行一下换位思考 44 选择对方所擅长的东西与人沟通要选择对方所擅长的东西比如跟农民聊种地 跟老师谈教育 跟医生谈医学方面的知识等等 如果跟大学教授谈论种地 肯定是行不通的 只有选择对方所擅长的东西 才能更好的产生互动 45 有效沟通 看对象讲规矩有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他
11、 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 46 故事解析 秀才对卖柴人采取的沟通方式是 文绉绉的之乎者也的方式 而他的沟通对象是极少文化知识的卖柴人 如果与其他文人沟通他可以采取这样的沟通方式 但是对于卖柴人这种说话方式显然是不合适的 最终的结果就是卖柴人听不懂他的话 只好担着柴走了 47 尊重别人的前提是要先了解他问题 如果你请一个陌生人吃饭 哪个问题最重要 无社交经验的人 您看吃什么 您想
12、吃什么 有社交经验的人 第一次请外人吃饭时 最礼貌 最得体的做法是要问他 您不能吃什么 了解人 因为 有民族禁忌的 有宗教禁忌的 有职业禁忌 还有纯粹个人禁忌 你不问行吗 比如穆斯林 不吃动物的血液 西方人不吃动物的头和脚 满族不吃狗肉 所以了解人是尊重人的前提 48 沟通的四种基本形态 听 读 说 写 49 沟通的种类 50 非语言沟通的艺术和技巧 用26种表达方式说出 到这里来 51 亲和力的塑造 政务工作人员的 沟通王牌 52 研究显示 经常面露微笑的人跟别人沟通会占优势 别人对你的话接受度较高 53 一般来说 哭丧着脸 板着脸 面无表情都表示不高兴 不满 不屑 不利于沟通 54 一度微
13、笑 岗位微笑 二度微笑 见面微笑 三度微笑 沟通微笑 微笑的维度 55 甜美的微笑能拉近彼此的距离目光友善 微笑真诚 表情自然礼貌正视对方 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑伴随微笑露出6 8颗牙齿 嘴角微微上翘 微笑的要求 56 如果想让您的门店迅速倒闭 请在柜台里面摆上几张臭脸 微笑练习 57 视线的角度 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 58 目光的许可空间上三角 下三角 倒三角 对视的时值 5秒 10秒 眼神的禁忌 目光语 59 诚恳坚定看着对方 眼神带着友好的情感 专注 持续看着对方 不要翻白眼 不要乱飘 不敢注视对方
14、 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额 PS 常对着镜中的你说 我喜欢我自己 眼神就会带着关怀 诚恳的感觉 目光语 60 沟通漏斗原理 61 发信者发出信息 原信息 编码 受信者接收信息 信息译码 受信者的反应和行动 干扰 沟通是双向的 62 基金与鸡精 老婆 你买鸡精 基金 么 丈夫 鸡精 咱家里不是还有鸡精么 老婆 没有回答 接着自顾自的说 我打算买5000块的鸡精 丈夫 汗 老婆 你买5000块鸡精做什么啊 咱家里不是还有鸡精么 再说也不用买5000啊 老婆 丈夫 63 专业规范的电话礼仪 听得见的微笑 64 接电话 65 拨电话 66 如果自己正在开会 不宜长谈 或另有
15、电话打进来 需要中止通话时 应说明原因 告之对方 一有空 我马上打电话给您 免得让对方认为我方厚此薄彼 中止电话时应恭候对方先放下电话 不宜 越位 抢先 一般情况是 下级要等上级先挂电话 晚辈要等长辈先挂电话 被叫等主叫先挂电话 不可只管自己讲完就挂断电话 挂电话 67 政务工作人员语言礼仪 良言一句三冬暖 68 接待六声 来有迎声问有答声去有送声关键时有提醒声得到帮助有谢声接待不周有歉声 欢迎来到 嗯 是这样的再见小心谢谢您很抱歉 对不起 69 眼到 远看头 近看眼 正面 平视口到 听得懂 合时宜身到 工作热情 行动迅速心到 表里如一 发自内心的微笑 关心他人 一视同仁 热情四到 70 关心
16、对方要有度不影响对方的个人自由不令对方感觉不便不使对方勉为其难 交往距离要适度私人距离交际距离礼仪距离公共距离 如何做到热情有度 71 政务工作人员业务受理标准话术 您好 请坐 先生 女士 您好 请坐 请问您办理什么业务请提供您的身份证 资料请问您是要 吗 对不起 您能重复一下吗 对不起 您的资料没有填写完整 填写错误了 请在这里您稍等 我去复印很抱歉 让您久等了请您在这里确认签字您的业务办理好了 请问还有其他业务需要办理吗 请收好您的证件请慢走 欢迎再次光临 72 投诉 异议处理技巧 政务工作人员的综合训练 73 让我们再来练习一下 给您造成困扰了 真是对不起 对不起 您可不可以再说详细一点 惹您生气了 真是对不起 您的感受我非常了解 发生这样的事我很抱歉张先生 我非常理解您此时此刻的心情 我们马上为您处理这个问题 张先生 对于这个问题给您带来的不便 我向您道歉 74 乘车礼仪 上下车礼仪小轿车座次排序 75 上下车礼仪 主人陪同客人同乘一辆轿车时和女士 长辈一同乘车乘坐旅游车或面包车等交通工具女子裙子太短或者太紧不宜先上车时 76 主人陪同客人同乘一辆轿车时 1 主人应为同车的第一
