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1、12315消费者申诉举报数据分析报告第05期（总第38期）南平市工商行政管理局 2009年06月05日五月份全市12315消费者申诉举报数据分析报告一、总体情况2009年5月份全市12315申诉举报系统共接到消费者来电1636件,其中咨询1357件；受理申诉188件,办结178件，办结率93.68；受理举报91件,中途销案6件，办结63件，办结率75.82；共为消费者挽回经济损失33.86万元。5月份，“福建12315消费者权益保护网”南平受理情况：受理消费者咨询5件;申诉2件,办结2件，办结率100%。5月份，全市12315消费维权服务站、点受理消费者咨询177件，申诉107件，举报9件，为
2、消费者挽回经济损失4.68万元。（站点受理量未计入总量）2009年5月份，南平市工商局12315系统受理消费者申诉举报总量小幅上升，与4月份相比上升了3.01%。其中，申诉量升幅为1.06%；举报量升幅为12.35%。举报总量上升速度较快，热点也较为集中，仅举报前四名的案件数就占到本月举报总数的67.03%。热点案件类型主要有：无证经营（24件）、黑网吧（15件）、传销（12件）、食品安全（10件）。这反映出，上述四类问题已对消费者的日常生活造成一定困扰，建议各基层工商所加强巡查。此外，本月为消费者挽回经济损失的金额为前五个月最高，达到了33.86万元，为前一个月的2.5倍。根据历史数据，随着
3、夏季来临，空调、冰箱等大宗商品的销售会随之增加，因此引发的消费纠纷也会随之增加。同时，今年实行的购买家电补贴，也引发了少数的家电消费纠纷，纠纷争议的金额也较大。2009年04月、2009年05月全市12315系统受理消费者咨询、申诉、举报情况比对图2009年04月、2009年05月全市12315系统为消费者挽回经济损失比对图二、2009年5月份消费者申诉、举报情况5月份全市12315系统共受理消费者申诉、举报281件，其中商品消费申诉136件，服务消费申诉52件，商品消费举报73件，服务消费举报18件。5月份全市12315系统受理申诉举报比例示意图5月份全市12315系统受理申诉前十名本月商品
4、类申诉主要集中在通讯器材类、服装类、鞋类等类别上。本季度服务类申诉主要集中在移动电信、交通运输、洗染服务等类别上。交通运输和洗染服务申诉的增多属于阶段性增加。5月初和月底的两个假期（五一节、端午节），导致了出行人数的增加，故引发了交通运输纠纷的增加。洗染服务纠纷，往往会在换季时有较明显上升。四、典型案例1.2008年5月，建瓯市东峰镇消费者刘某根据电视广告，向北京某公司邮购了一台价值998元的“海尔”手机，使用中并未出现明显问题。今年5月10日，刘某接到了一位陌生女子电话，称他曾在自己公司购买过手机，因此可以参加其公司开展的促销活动，以750元的价格购买到一台价值1000多元的“三星”手机。于
5、是，刘某便再次向这家公司购买了促销手机。一周后，基于对该公司的信任，刘某未及时验货便货款交给邮递员。事后，刘某才发现包裹里装的竟然是一部塑料模型机。此时，促销女子的电话再也无法接通了。于是，刘某便到邮局要求返还750元购买手机货款，但邮局方面称他们只负责邮寄包裹，对包裹内物品的真伪概不负责。无奈之下，刘某只好向建瓯市工商局12315申诉此事。经过建瓯市工商局的工作人员多次与邮局方面沟通协调，根据国家邮政总局发布的中华人民共和国邮政行业标准快递服务中“快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。”邮局方面存在一定的过错，故最终将代收的货款全部退还给了刘某。刘某感激地向工商人员
6、致谢说：“真是谢谢你们，要不我就被骗750元了！”12315提示：邮购的兴起引起了不少此类消费纠纷。工商部门提醒广大消费者，您在邮购时要警惕消费陷阱，务必选择一些信誉良好的商家购买商品，以防上当受骗。同时，在签收邮购包裹时，一定要在快递人员在场时，检查清点购买物品，如有问题可拒绝签收。2. 2009年5月22日，武夷山市消委会成功调解一起因房屋物管费引发的消费投诉。2007年12月18日，武夷山市消费者薛某与某房地产公司签订一份购房合同。合同约定，公司应在2008年1月30日前交付薛某所购商品房。然而，因该房墙面和屋顶有渗水现象，薛某在验房后要求开发商给予修缮后再交付。2009年4月，开发商通
7、知薛某修缮已完成，可办理交付手续。此时，该房的物业管理中心却要求薛某补交2008年1月至今的物业管理费和房屋看管费。薛某觉得这非常不合理，便向武夷山市消委会投诉此事。接诉后，消委会工作人员立刻前往商品房所在地，现场调查了解情况。在充分听取当事三方陈述后，武夷山市消委会认为一方面，薛某因房屋出现质量问题未曾入住，故没能享受到该物业管理中心的服务，交纳物业管理费显然不合理；另一方面，此商品房曾通过政府相关部门验收,说明房屋可以交付使用, 且消费者对房屋质量的满意度不易界定，故要求开发商承担全部责任也是不合理的。经耐心调解，最终当事三方达成协议：物业管理中心减收房屋看管费1000元，其余3000元物
8、业管理费，由开发商与消费者双方各承担一半。3.今年5月15日，邵武市消费者江某在某男装店购买了两件短袖T恤。回家后，江某清洗了其中一件价值331元的丝光棉蓝色短袖T恤，发现褪色严重。第二天江某便将这件衣服送到了店铺，要求更换。经营者说要寄回厂家鉴定，如果存在质量问题才能再给他更换。几天后，经营者对江某说，厂家鉴定的结果是人为造成褪色，所以不能为其更换。江某认为厂家的鉴定结果不真实，一气之下，便申诉至12315。接诉后，12315工作人员对此件衣服进行了实验，根据衣服吊牌上的清洗要求，将衣服放在水中浸泡，不一会儿，衣服就出现了褪色现象，情况较为严重。根据中华人民共和国消费者权益保护法第三章第二十三条：“经营者提供商品或服务，按照国家规定或与消费者的约定，承担保修、包换、包退或者其他责任的，应按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。经调解，经营者同意调换一件同品牌、同型号、同价格的短袖T恤给江先生。- 6 -
