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1、 社外秘 斯巴鲁汽车客户满意度手册CustomerSatisfactionmanualofSUBARU斯巴鲁汽车的成长离不开顾客的支持 让顾客非常满意是作为斯巴鲁汽车员工必须追求的目标之一 目录 CONTENTS 斯巴鲁汽车顾客满意度分析 顾客满意度的重要性 顾客满意通常与顾客对一个企业的产品或服务的感知效果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关 顾客满意 不满意有程度的区分 顾客满意水平的量化就是所谓的顾客满意度 斯巴鲁汽车要想在如今竞争激烈的市场环境下脱颖而出 离不开广大顾客的支持 就如同鱼离不开水一样 斯巴鲁汽车这条大鱼如果失去了赖以生存的水源 顾客 那么结束是唯一的结果 不
2、想失去就要想办法留住 而且是长期留住 如何能够留住顾客呢 满意度很重要 如果你做的只是一锤子买卖那么无需提高顾客满意度 但是靠一锤子的买卖又有哪个品牌能够禁得住市场的考验 答案是没有 斯巴鲁汽车所有经销店都应该把提高顾客满意度作为自己的工作目标之一 认真并且严谨的加以对待 提高满意度促进销售量的提升 只有这样我们才能在中国汽车市场中生存 才能有机会壮大自己 全员参与顾客满意度提升 提高顾客满意度是斯巴鲁汽车经销店内所有员工的共同职责 而不是拘泥于一两个人的服务体现 顾客来到斯巴鲁经销店感受的是整个接待过程 在这个过程中会涉及到很多的店内人员 如果不能使每个人都做到始终如一的优质服务 那么在顾客
3、心中建立的对本店的整体标准及印象就会产生瑕疵 顾客在考虑选择哪个品牌店进行最终消费的时候 都会进行全方位的比较 顾客是否非常满意你们的服务 决定了最终你们是否可以入选或者再次入选 所以想要从品牌竞争中获得胜利 就必须让每个店内工作人员都参与到顾客满意度的提升过程中去 提高顾客满意度的方法 从重视顾客的体验开始 顾客的体验是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈 到购买了我们的汽车 直至此后的使用 这种体验与汽车的品质 服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关 一个顾客与一个品牌店的接触 人是关键 对品牌店的印象往往就是接受该店人员服务的那一瞬间 一个微笑 一声问候 这是我们对员工最基本的要求 平时要
4、注重对员工的培训 在店内部创造出一种机制 强化服务观念 使得每位员工与每位顾客接触时 都能够把自身的亲切 平和与友善表现得淋漓尽致 重视第一次接触 从而真正实现对顾客体验的重视 了解顾客需求 认真准备 顾客需要的是什么 在我们准备为其服务前首先要弄清楚 顾客对公司的期望有些虽是基本的 但要求并不低 它包括 1 服务人员办事有能力 2 能够兑现承诺 3 把事情解释清楚 4 能尊重客人 5 特别是要能够感受客人的急迫心理 6 必须要有充足的准备等等 店里服务人员素质不尽相同 要使这样一个服务群体去迎合不断提升的顾客期望不是容易的事情 关键是要抓住重点 而上述的第6条最为重要 只有充分准备 才能应付
5、不同层面的顾客 尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离 从而给顾客留下一个好的印象 重视对员工的关怀 经销店如何对待员工 决定员工如何对待经销店 一个经销店的服务不是依赖于某一个人 而是一个整体 员工服务素质的高低决定本店的命运 为此店内应做出更多的努力 例如提供优质 整洁的宿舍楼 生日关怀 提供外出旅游机会等等 这些无一不体现出了本店对员工无微不至的关怀 另外我们积极为员工设计工作及生活蓝图 每年在薪酬 培训等方面都做出计划 让每个员工都知晓自己的奋斗目标 让每个员工都充满信心地投入每天的工作 还有一点要讲的就是沟通 经销店方面与员工进行沟通 了解员工的需求与期望 并切切实实
6、地为员工办些实事 重视对顾客投诉的处理 顾客的投诉是留给每个服务人员和经销店的一道难题 但也是一次具有挑战性的机会 顾客的投诉处理一要领导重视 二要快速高效 三要事后跟踪 3 4 斯巴鲁汽车客户满意度手册 店内店外环境建设仪容仪表礼仪规范销售工具准备到位 您好 您好 售前准备 集客活动 以新店开业 店庆 试乘试驾会 新车上市等活动邀请已购车顾客及未购车顾客到店看车打出电话邀约顾客收集顾客信息 总结集客经验 顾客接待 小跑相迎到店顾客 积极接听顾客来电 问候顾客 自我介绍 询问来电目的 记录信息 询问顾客姓氏 了解顾客来意 递名片 邀约意向顾客到店 加以引导 全员参与顾客问候 1 2 3 销售接
7、待程序 5 斯巴鲁汽车销售接待流程 购买斯巴鲁汽车 维修斯巴鲁汽车 推销 找人等其它来意 需求分析 引导顾客就座 提供饮品 进行售后维修及妥善处理 寒暄 恭送顾客 收集顾客个人及购车信息确认及总结顾客需求提醒顾客拿好随身物品 车型讲解 根据顾客需求推荐合适商品FAB法进行六方位介绍抓住顾客利益点进行商品说明 试乘试驾 积极引导顾客参与试乘试驾 审核顾客条件 填写试驾协议 按需求引导顾客试乘试驾 填写报价单 说明购车费用 议价成交 遵循议价成交原则进行谈判 4 5 6 7 8 新车交付 准备车辆 PDI检查 迎接顾客 举行交车仪式 确认新车交付单 讲解使用方法介绍售后服务人员恭送顾客 9 售后跟
8、踪 7日内回访顾客 常联系顾客 实现转介绍 6 斯巴鲁汽车客户满意度手册 店外环境建设 顾客如来斯巴鲁经销店 首先会环视店外环境 店外环境建设是否有条理 规范 是决定顾客对本店整体形象 服务水平 认可度的关键所在 有了良好的店外环境建设可以让顾客怀着轻松舒适的心情进入本店 为接下来的销售工作做好前期准备 1 顾客停车区要求为了避免顾客出现不知道把车停放在什么位置的困惑 顾客停车区要有顾客车辆停放指示牌 指示牌设置的大一些 面向顾客开车进入方向摆放 让顾客能够一目了然 顾客停车区要画好停车线并标注顾客停车区文字 停车线及文字最好使用醒目的颜色加以突出 比如黄色 顾客停车区尽量设置在明显及方便顾客
9、进入的位置 让顾客从停车便开始体验本店的人性化服务 切记停车位数量要和店内接待能力相匹配 员工停车区要求员工停车区要同顾客停车区分开 设置员工停车区指示牌 地面停车线区别顾客停车区使用不同颜色 比如白色 员工车辆不能停放到顾客停车区 原因是如果到店顾客比较多 顾客没有地方停车 就有可能会选择离开或者导致心情不畅影响看车过程 更严重的是如果顾客看到店内员工的车开出顾客停车区 占用了应该属于自己的车位 那可以想想顾客当时会有什么感受 库存商品车停放要求库存商品车停放区要有明显的商品车停放区指示牌 告知顾客这里停放的是崭新的商品车 地面停车线区别顾客停车区和员工停车区使用不同颜色 比如蓝色 停放区域
10、最好是选择远离顾客和员工停车区及不会长时间日照的地点 商品车停放要按照车型及颜色分类摆放 同排车辆车头要码齐码直 两车之间距离不要太近 防止车门开启刮蹭车漆 试乘试驾车停车区试乘试驾车停车区应设置在靠近展厅门口位置 方便顾客随时出来进行试乘试驾活动 也可以起到告知来店顾客 本店提供专业的试乘试驾服务的作用 提高本店在顾客心目中的优质服务形象 售后事故车辆摆放区域合理事故车辆摆放区域设置在顾客来店过程中看不到的地点 比如可设置在售后服务车间内或者店外后方 初次到店的顾客如果看到了损坏比较严重的事故车 心理会产生影响 会使斯巴鲁汽车整体形象下降 不利于之后的销售工作 保安人员要求若顾客开车前来 值
11、班保安人员应着标准制服 对顾客问候致意 主动引导顾客进入顾客停车区停车并指引展厅入口 保安人员不仅负有安全责任 也是顾客重视的接待人员 而且是第一时间的接待 7 顾客的第一印象 库存商品车停放 试乘试驾车停车区 保安人员要求 营业时间 员工停车区 入口标识 售后事故车辆摆放区 宣传展示幕布要合理放置 顾客停车区 营业时间和入口标识醒目经销店设置清晰醒目的入口处标识 避免顾客找不到入口从其它侧门进入展厅 影响销售接待工作 营业时间清晰明确的设置在展厅入口处 冬 夏营业时间不同的应标出适用期间 方便顾客选择来店时间 宣传展示幕布要合理放置宣传展示幕布不能放置在展厅玻璃下方 这样会阻碍店外顾客的视线
12、 不能让店外顾客看到展厅内的车辆 更起不到宣传的作用 同时不论在店内还是店外都会给顾客一种压抑感 造成顾客心理上的不安 同时也不利于提高整体店面的形象 斯巴鲁经销店外设置 斯巴鲁汽车客户满意度手册 店内环境建设 顾客来店不仅要感受店内员工的服务 也要从店内的环境建设来感受到本店对其提供的人性化关怀 增加附加服务体验 促进销售工作进行 1 开展5S管理方式对展厅实施5S的管理方法 店面规范整洁无杂物 物品摆放整齐有秩序 展车摆放干净标准 所有物品工具每天维护清洁 工作人员穿着干净整洁 按照公司管理规定进行有序工作 符合整理 整顿 清扫 清洁规范并有素养的店面可以给顾客带来良好的看车环境和服务感受
13、 2 展车放置符合标准 车外部分 车身光亮 包括 漆面及玻璃窗 去掉车辆出厂时的保护膜 车身擦拭干净 包括 引擎室内可见部分 油箱盖 后备箱 轮胎 轮毂 挡泥板内侧均不得有污渍 保证全车身视线能及部分均不得有污渍 灰尘 触摸过后遗留的痕迹应随时擦拭 包括 车身 方向盘 把手 仪表 面板 音响 操作开关 排挡杆 展示车轮毂盖上的标识应与地面平行并摆正 为衬托出车辆的价值与质感 展示车轮胎下要铺放地垫 车前方与后方均配备标准的车型牌 除特殊要求外 展车车门保持不上锁状态 可供客户随时进入车内 车内部分 展示车的驾驶座座椅向后调 椅背与椅垫成105 角 与副驾驶座椅背角度对齐一致 头枕调整至最低位置
14、 调整方向盘至较高位置 调整后视镜及雨刮器的位置 手刹车拉起 入P档 钥匙不得置于车辆上 由专人保管 8 9 车辆正常功能 蓄电瓶电量要保持正常状态 并注意检查及时充电 保持时钟显示正确的日期与时间 音响开启时即有悦耳的音效 电台 音量 音质 电动窗 天窗操作正常 电动后视镜操作正常 展车内备有5升以上的油量 以便于移动 皮质类装备必要时以皮革蜡清洁保养 将车室内没必要的卷标纸张 胶套去除 并铺设专用脚垫 禁止使用硬纸板脚垫 顾客的第一印象 3 儿童区建设合理 儿童活动区有专人负责儿童活动时的看护工作 建议为女性 不宜离楼梯 展车 电视 车型目录架 规格架等距离太近 但能使展厅内的顾客看到儿童
15、的活动情况 儿童游戏区要能够保证儿童的安全 所用的儿童玩具应符合国家有关的安全标准要求 应由相对柔软的材料制作而成 不能采用坚硬锐利的物品作为儿童玩具 儿童游戏区的玩具须有一套以上儿童玩具 时常更换 保持干净 并张贴已消毒 已清扫的标识 儿童玩具需具有一定的新意 色调丰富 保证对儿童有一定的吸引力 儿童游戏区四周要有护栏 地面上需铺设软质地垫 儿童游戏区面积不低于20平方米 10 斯巴鲁汽车客户满意度手册 4 卫生间内部建设 设置顾客专用男女独立卫生间 卫生间洗手处应备有洗手液 烘干机或擦手纸 洗手池保持清洁 洗手台上不得有积水或其它杂物 由专人负责卫生的打扫与清洁 并由专人负责检查与记录 没
16、有人使用时应及时清理 卫生间应有明确 标准的标识牌指引 男女标识容易明确区分 客户和员工使用的卫生间要分离 不允许员工使用展厅的卫生间 卫生间的地面 墙面 设备用具等保持清洁 台面地面不许有积水 大小便池不许有黄垢等污物 卫生间内无异味 应采用自动喷洒香水的喷洒器来消除异味 卫生间内相应位置应随时备有充足的卫生纸 各隔间内设有衣帽钩 小便池所在的墙面上应悬挂有赏心悦目的图或画 适度布置一些绿色植物 绿色的盆栽 鲜花等予以点缀 在营业期间播放舒缓 优雅的背景音乐 男女卫生间面积不低于15平方米 11 设置禁烟区域为了保证儿童的健康 儿童区应该设置为禁烟区 这样也满足家长的要求 体现出关怀孩子的服务理念 车型样本放置整齐车型样本是销售活动中 销售顾问向顾客介绍车辆的重要工具 印刷精美 内容丰富的车型样本可以在增加顾客对车辆了解的同时 提升整体的品牌形象 每款车型样本最低库存 正式样本50本 或最近3个月月均销量的20倍 简易样本150本 或最近3个月月均销量的60倍 以数量多的为准 其它店内注意事项 车型样本可以在洽谈桌或者休息室放置一些 这样顾客在等候过程中可以进行翻看 这是展示斯巴鲁汽
