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1、第一章住宿业概述 一住宿业的涵义住宿企业是用来为那些暂时离家或者长期把住宿企业当作家的人有偿提供住宿服务的场所 同时还提供餐饮 清洁服务以及一系列其他与旅行有关的可满足顾客需要的服务 二 住宿业的演进1 世界住宿业的历史发展 1 客栈时期 产生 19世纪初 特点 规模小 设施简陋 仅提供基本的食宿 质量差 安全差 价格便宜 接待对象以宗教信徒和商人为主 2 豪华饭店时期 19世纪初 20世纪初 特点 规模大 设施豪华 服务正规 讲究礼貌礼仪 重社会声誉 轻经济效益 接待对象以王公贵族 社会名流为主 3 商业饭店时期 20世纪初 20世纪中叶 特点 设施方便 舒适 清洁 安全与实用 价格合理 采
2、用科学的经营管理手段与方法 注重质量标准化 以商务旅行者为主要接待对象 4 现代饭店时期 20世纪中叶 现在 特点 功能日益多样化 集团化连锁经营 管理日益科学化和现代化 接待对象更加大众化 2 我国住宿业的发展历史1 古代时期官办驿站 迎宾馆 民间客栈2 近代时期西式饭店 中西式饭店 招商客栈3 现代时期特点 投资形式多样化 从事业型国宾馆 招待所转向企业型饭店 管理逐渐向国际先进水平靠拢 推行星级评定制度 三 住宿业间的差异1 服务2 设施3 规模4 房价5 目标顾客群 三 住宿业 LodgingProperty 的类型客栈 Inn 最早 这个名词是用来指为旅行者或当地居民提供房间 食物和
3、娱乐的场所 经过多年的发展 现在这个词用来描述下列三种企业 1 小型住宿企业 通常建在乡村 可能不提供食物2 稍大的住宿企业 甚至以前在人们心目中是一个酒店的形象 只不过现在想让公众改变对它的认识 形成一种小巧温馨 关怀备至的企业形象3 不提供住宿的餐厅或酒吧 酒店 Hotel 从传统意义上讲 酒店是一个至少拥有两个楼层的住宿企业 为客人提供住宿以及其他服务 汽车旅馆 Motel 最早的汽车旅馆建于20世纪50年代 通常都是一些一层楼的建筑 为过夜的旅行者提供简单的住宿场所 旅舍 Lodge 传统上来说 旅舍是指某一为野外活动提供住宿的场所 比如滑雪或狩猎活动 这样的旅馆一般比较小 通常设在乡
4、村 为那些从事野外活动的顾客提供住宿 早餐加床位的家庭旅馆 Bed and Breakfast 私家房子的主人把空房间出租给客人居住 还为客人提供早餐 餐费包含在房租里 这类旅馆比一般的酒店和汽车旅馆便宜 又小巧别致 富有亲切感 青年旅馆 Hostel 青年旅馆一般比较便宜 客源往往是作短期居住的年轻人 公寓旅馆 Condominium 公寓旅馆是指家具齐备 带有厨房 起居室 卧室和浴室的一套住房 它与其他形式的住宿房屋的不同之处是它归个人所有 会议中心 ConferenceCenter 会议中心的设计主要是为了接纳各类会议和商业活动的 它们往往坐落在郊区或乡村一带地区 能为与会者提供一个安静
5、无干扰的环境 有利于集中精力开会 学习等 健康疗养地 HealthSpa 健康疗养地用来指那些只提供关于健康方面的服务的营利性住宿企业 疗养院 NursingHome 疗养院是为那些需要护理服务以及类似的看护服务的客人提供住宿和饮食的场所 住在疗养院的人多数都是一些临时性或永久性身体上或精神上不健康的人 其他形式的住宿企业旅游观光轮船 游艇 露营车 水上旅馆 树上旅馆等等 四 住宿业的演进1 世界住宿业的历史发展 1 客栈时期 产生 19世纪初 特点 规模小 设施简陋 仅提供基本的食宿 质量差 安全差 价格便宜 接待对象以宗教信徒和商人为主 安宁度假村 印度喀拉拉邦内瓦亚纳德 该度假村座落在卡
6、拉拉邦热带雨林中 拥有8个设备齐全的房间 总面积达500平方英尺 由咖啡木建造而成 房内设有国王式豪华大床 洗澡间和阳台 一棵凤凰木树干穿过卧室 游客需通过楼梯 绳桥和 汲水工具 进入此树屋 雪松溪树屋 美国华盛顿阿什福德 此树屋建造顶上 该雪松已有上百 此树屋建造在50英尺高的的雪松 年历史 房间里设有阁楼卧室 厨房和一间玻璃式观景房 房内还 有吊床 游客需通过旋转阶梯 进入 五 住宿业的地理分布欧洲 占45 北美 占30 亚太地区13 以上 其余 中东 非洲 拉丁美洲 加勒比海地区六 规模与增长 世界住宿业 据估计每年拥有2200多亿美元的市场 世界旅游组织的报告显示 全世界约有1300万
7、间客房 小型的 独立的 家族式的住宿企业 占全世界的近80 市场份额却只占总客房量的20 较大住宿企业 约占全世界的20 所拥有的市场份额却占总客房量的80 占世界饭店业总收入近80 这些数字还要攀升 国际住宿业一直朝着合并的方向迈进 越来越多的饭店通过某种方式加盟近年出现的 超大 连锁集团 七 出租率世界饭店的出租率大体在60 至70 的上下限之间 国际饭店的最低出租率在中东 最高在太平洋和加勒比地区 八 住宿业客人国际旅游市场大体可被划分为两类 商务旅游者 休闲旅游者 第二章饭店概述 第一节饭店的涵义 功能和作用一 饭店的涵义英文中 hotel 一词来自法文 原指富贵人家豪华 雄伟的宅第
8、主人在hotel内设筵席款待亲朋好友 后来英美人用hotel一词指具有住宿与餐饮等设施的营业性建筑 饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书饭店是装备好的公共住宿设施 它也一般都提供膳食 酒楼与饮料以及其他服务 美利坚百科全书 1 它是由建筑物及装备好的设施组成的接待场所 2 它必须提供住宿 餐饮及其他服务 3 它的服务对象是公众 4 它是商业性的服务企业 以盈利为目的 所以使用者要支付一定的费用 饭店是以接待型建筑设施为依托 为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业 二 饭店的功能饭店的功能主要有 1 住宿功能2 餐饮功能3 商务功能4 家居功能5 度假
9、功能6 会议功能此外 饭店还具有娱乐健身功能 通讯和信息集散功能 文化服务功能 商业购物服务功能等 三 饭店的作用饭店作为旅游业的支柱 在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位 1 饭店是旅游者旅游活动的基地2 饭店是创造旅游收入 尤其是外汇收入的重要部门3 饭店为社会创造就业机会4 饭店带动了其他行业的发展5 饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化 6 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志四 饭店的特点1 饭店企业的服务性2 饭店业务的综合性3 饭店服务的享受性4 饭店的文化性 第二节 饭店的类型现代饭店的常见类型世界各地饭店难以计数 规模和设施大相径庭 很难
10、对饭店进行精确分类 我们的分类基于两个目的 便于营销和比较 目前世界上对饭店的分类主要有以下几种方法 一 根据饭店的市场与客人分类1 商务型饭店2 长住型饭店3 度假型饭店4 会议型饭店5 汽车饭店 二 根据饭店的规模分类1 小型饭店通常客房数为300间以下 2 中型饭店通常有300 500间客房 这是饭店的最普遍的规模 也是客人较理想的休憩场所 3 大型饭店通常有客房500间以上 三 根据饭店计价方式分类1 欧式计价饭店2 美式计价饭店3 修正美式计价饭店 4 欧陆式计价饭店5 百慕大计价饭店 四 根据其他标准分类1 根据所在地区不同根据具体地点 饭店可分为游览地饭店 城市饭店 过境饭店 机
11、场饭店 车站码头饭店等类型 2 根据营业时间 根据营业时间 饭店又有全年性营业及季节性营业饭店之分 3 按饭店的所有制形式根据所有制形式 饭店可分为全民 国有 饭店 集体所有制饭店资饭店 外资饭店 饭店联合体 个体饭店 私有饭店 第三节饭店的分级体系一 国际饭店业分级体系的历史二 饭店分级的目的1 保护客人的利益2 有利于保护饭店业的利益和促进饭店业的发展3 便于行业的管理和监督三饭店的分级方法 1 星级制 星级制是把饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号 来表示 以区别其等级的制度 比较流行的是五星级别 星越多 等级越高 这种星级制在世界上 尤其是欧洲 采用得最为广泛 我国国家旅游局也采用此
12、种分级方法 钻级制 美国汽车协会制定了饭店分级的钻级制 即将饭店的等级用钻石来表示 从一钻到五钻 钻石数量越多 饭店等级越高 皇冠级制 英国推行的饭店分级制是皇冠级 它把饭店 汽车旅馆 客栈 度假别墅等住宿设施分为五级 每级以皇冠的个数来表示 皇冠越多 饭店的等级越高 2 字母表示法 有些国家把饭店的等级用英文字母来表示 分为A B C D和E五级 A为最高级 E为最低级 有的国家虽然也使用五级 但却只使用四个字母 即A B C D 而最高等级的饭店则用A1 也有的最高等级饭店用特别豪华级来表示 3 数字表示法 有些国家用数字来表示饭店的级别 有的用序数 自低向高 一般最高级用豪华 然后由高到
13、低依次是第一 第二 第三 有的用一般数字 继豪华级之后 则是1 2 3 4 数字越大 档次越低 数字越小 档次越高 有时候字母与数字也可以混用 4 价格表示法 饭店按价格高低分成6级 称为1级 2级 3级 4级 5级和6级 不同的价格 套进不同的等级 5 以类代等级 有些国家的饭店虽然没有等级制 只是各饭店分类 其类别就代表了饭店的等级 可以直接用文字表达分类 如挪威的饭店 按其标准分为自高向低的等级为乡村 市镇 山区和观光四个等级 加蓬把饭店分为三等 即豪华 舒适和现代化 四饭店评级机构1 政府机构政府主管饭店业的职能部门 如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定 如 日本 希腊 印度 埃及等
14、2 民间组织 1 行业协会为评定主体 即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定 较典型的国家有 瑞士 奥地利 荷兰 比利时 卢森堡等 2 消费者组织为评定主体 往往和以政府或行业协会为主体的模式并存 作为一种补充 比较或竞争 比如 美国既有饭店协会的评级体系 又有美孚汽车协会和美国汽车协会的评级体系 3 中介组织为评定主体 如英美国家 一些商业杂志和饭店专业杂志五 部分国家饭店等级评定机构 六 饭店分级的不足1 各国分级标准不尽相同2 各国或地区的分级标准主要注重酒店的 硬件 而忽视了 软件 3 酒店评级也给国际集团化经营 联锁 联合经营造成了麻烦七 各国饭店分级制度介绍1 米其林指南 1 米
15、其林指南于1900年首次出版 起初只是一本简易方便的手册 为驾车者提供一些实用资讯 如关于车辆保养的建议 行车路线推荐 汽车修理行的地址以及酒店 餐馆的地址等等 后来米其林 红色指南 开始每年为法国的餐馆饭店评定星级 并因此而著名 绿色指南 源于前者 它提供法国 欧洲乃至世界其它国家的风景 文化 历史以及饮食 住宿和交通方面的信息 着重介绍各旅游胜地的相关数据和信息 2 美孚旅行指南 3 美国汽车协会旅行指南五钻级 著名的 只授予那些被人们普遍承认的 具有出类拔萃的顶级设施 服务和环境的饭店 四钻级 出众的 在绝大部分硬件好运营项目中 远远超过规定的要求 提供豪华的膳宿条件和额外的物品 管理
16、员工 客房清扫和保养方面 超过平均水平 三钻级 在许多硬件和运营项目中 远远超过规定的要求 能够提供非常舒适和具有吸引力的膳宿条件 二钻级 在有些硬件和运营项目中 超过规定的要求 一钻级 达到规定的基本要求 4 英国饭店的自愿分级制度 七 我国饭店星级评定1988年8月 中国国家旅游局制定发布了 中华人民共和国评定旅游 涉外 饭店星级的规定 和 中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 这一规定和标准于1988年9月11日开始执行 后经中国国家技术监督局认定 于1993年9月1日 正式发布 旅游涉外饭店星级的划分与评定 等一系列规定为推荐性国家标准 自1993年10月1日起执行 1997年10月 国家技术监督局再次批准国家旅游局重新修订的 旅游涉外饭店星级的划分与评定 的推荐性国家标准 代替1993年起执行的旧标准 新标准于1998年5月1日起实施 2003年 2010年 GB T14308 2010 国家旅游局再次修订了星级标准 1 划分星级的目的和依据划分饭店星级的目的 为了适应我国国内外旅游业发展的需要 尽快提高旅游饭店的管理和服务水平 使之既有中国特色又符合国际标准 保护旅游经营者
