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1、第十一编 销售部服务手册第一章 销售部工作人员岗位职责一、销售部经理岗位职责一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施。二、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客人出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达任务，并组织贯彻实施。三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、各部门
2、销售成本、存在问题、市场竞争发展状态等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。四、协调销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司和驻本地的商社、办事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告。六、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅游商，掌握客户意向和需求，提出签订销售合同、包房合同意向和建议，并提出签约和价格标准。七、掌握酒店价格政策实施结果，定期提出销售计划调整方案报总经
3、理审批后组织实施。八、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均租房水平。九、定期走访客户，征求客户意见；掌握其他酒店出租率、平均房价水平，分析竞争趋势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需求。十、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款情况，分析原因，负责客户拖欠款催收组织工作，阻止长期拖欠。十一、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。十二、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店销售费用开始、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。二、商务销售经理岗位职责一、根据部门经理制定
4、的销售计划，具体执行争取商务、散客的销售工作。二、掌握本地区及国内外商务、散客市场动态，定期向部门经理提出销售调研报告。三、研究市场，预测商情，及时掌握市场动向，协助部门经理作好促销计划。四、制定、修改和审核有关报价信、合同。认真作好商务、散客的客户档案资料管理工作。五、负责对销售主管的业务培训工作。六、定期提出销售计划中所负责部分的执行情况报告，并对计划执行中存在的问题提出意见。七、按计划走访客户，了解客户对酒店的意见，增强与客人的沟通，建立良好的客户关系。八、处理好客人与酒店的关系，正确运用和选择各种销售渠道，不断扩大销售网络，争取最佳的营业效益。九、制定所负责部分的销售计划，确定促销目标
5、和销售重点。十、每周、月向销售部经理汇报当月的销售情况和提出下月的工作计划。三、商务销售主管岗位职责一、根据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。二、与客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销售价格。三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的需求，有针对性地进行销售，向销售部门经理提供顾客信息。四、积极地参与酒店举办的各种促销活动，开发新客户；五、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响。六、开展有计划的销售活动，每次外出销售，都必须写销售报告，为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。四、团队销售经
6、理岗位职责一、在销售部经理的指导下，具体负责对旅行社、网络订房公司的散客、团体操作业务。二、协助销售部经理实施销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社、网络订房公司的业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务，做好旅行社、网络订房公司全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。六、协助销售部经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。五、团队
7、销售主管岗位职责一、在团队销售经理的指导下，具体负责对旅行社的团体操作业务。二、协助销售经理实施该地区的销售计划，协调各有关部门落实各种旅行团的接待计划和工作。三、了解所管辖地区的旅行社业务特点和客源流向，熟悉酒店各种服务设施及各类合同条款、价格。四、根据该地区的业务，做好旅行社全年系列团队和季节性团队的预订工作，做好年度和月度客源流量的统计工作。五、熟悉该地区的旅行社、网络订房公司的操作特点，与各旅行社、旅游服务机构保持长期稳定的合作关系。六、协助销售经理做好该地区的旅游市场，旅行社的客源分析。承接有关洽谈、咨询工作，沟通各部门落实各种接待计划。六、销售部文员岗位职责一、协助部门经理处理销售
8、部业务和行政工作。 二、负责将酒店的各项文件和指令送达有关人员，将部门的报告、文件汇总上报或送达有关部门。三、协助部门经理作好月度、季度及年度总结。四、协助经理作好销售业务统计工作。五、负责部门的业务及行政档案分类存放，收集市场信息，供部门业务人员参阅。六、协助部门经理作好客源成份、流量和成本分析。七、负责部门的日常事务。八、协助部门经理协调与各部门的工作关系。七、公关经理岗位职责一、负责组织实施酒店的业务推广和商品销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品有一个好的市场。二、负责与业务单位进行业务洽谈，及合同、协议的制度与草签。受理单位或个人的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务。；三、
9、了解和掌握市场信息，进行市场预测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理提供报告，便于经济决策，使酒店商品销售建立在可靠的基础上。四、经常对长住客、机构、机关、公司、宣传部门等进行礼节性的拜访，征求他们的意见、密切与他们的关系，希望得到他们业务上的关照、支持和惠顾。五、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信或贺年卡，有的可以邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。六、负责组织和参加“VIP”客人的接待，并将他们的情况转告各有关部门。向客人介绍酒店的情况，了解他们的需要，尽可能给予满足。七、对来店学习考察和参观的客人要热情友好，向他们介绍情
10、况要认真细致，给客人以良好的印象。八、利用一切机会和场所进行公关活动。如在宴会、酒会、茶话会、展览会、洽谈会、座谈会、纪念会、庆祝会、等一切社交活动中进行宣传。九、负责组织酒店宣传材料的编写、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻界建立良好关系，取得他们的支持和帮助。十、负责酒店资料的收集、积累，文件、材料的整理，编写等工作。十一、负责检查酒店的广告牌，指示牌文句有没有差错，字是否端正、清晰、美观。牌的设计是否高雅，与酒店的格调是否相符等。如发现有不合要求（错、脏、旧）的要及时改换。十二、负责对部属进行培训。十三、建立公关销售业务档案，以便查阅。八、公关员岗位职责一、公关员必须了解和熟悉酒店各
11、部门、各种服务设施和服务项目，熟悉自己的业务，在公关部经理的领导下，做好公关工作。二、协同公关部经理做好市场调查、进行市场预测并提出报告，和酒店员工一起做好酒店营业推广工作。三、参加“VIP”客人的接待工作，负责安排他们的生活。对一般客人的接待也要重视，做到热情有礼，服务周到，使他们有宾至如归之感。对来酒店参观的宾客，无论是对“VIP”客人还是一般客人，都要热情周到，耐心带他们参观并解答他们提出的问题，使他们对酒店有所了解并有好感，给他们留下一个好印象。四、如住客要求旅游，要为他们提供导游服务。公关员必须了解和熟悉本地区、本国的风景名胜等旅游参观点，热情地为他们提供导游服务。五、如住客人因要进
12、行业务洽谈、参加会议等活动、要求提供翻译，公关员必须认真负责地做好翻译工作。六、负责翻译或编写外文资料，熟悉新闻界，注意与他们搞好关系，注意发布新闻或提供报导材料。注意阅读报纸、杂志、剪辑有关酒店的材料，积累资料以便日后写总结材料或宣传报告用。九、美工领班岗位职责一、带领美术制作人员完成设计和制作任务。二、对各部门送来的工作单以及酒店营业所需各项任务，必须及时动手，认真设计制作。组织日常海报、横幅、文字、图案、广告的设计工作。三、负责每日考勤记录工作，保证设计制作质量，随时进行检查，发现不符设计标准应立即纠正。四、对工作进行评估，发现问题及时向部门经理汇报。十、美工岗位职责一、广告美工是酒店宣
13、传工作不可少的一个重要部分，主要负责广告设计、绘制，宣传资料的积累及编辑、印刷等工作。二、负责入住酒店的国家元首级、和“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文资料的收集工作。三、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横额和广告。四、负责酒店一切纪念活动、重要活动、庆祝活动的摄影工作。对于需要收集整理的文字资料也要注意收集整理。五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。六、负责酒店的服务指南、酒店简介、广告画面、菜谱、请柬、明信片、酒店画册、酒店信用卡（证）、纪念品、圣诞卡、信封信纸的制作及印刷。七、广告美工员必须了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业
14、务，不断提高自己绘画水平、摄影水平、设计水平和艺术素质。以便适应不断发展的美术广告工作的要求。八、检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好、完美。剔除差的，保持好的。对已旧、已损坏的要及时更新或更换。九、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性各创新性。十、善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作场地整齐清洁。第二章 销售部管理制度一、销售常住客订房操作管理制度一、了解客人的需要向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。二、签订合约前1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约。2、记录客户的联系地
15、址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定。4、合约要注明时间、房号和预付金额。三、签合约1、要通知前台、财务部和客房部。注明客人抵离酒店日期、所租的房间种类、房号和要求。2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。3、把客户租用的套房或公寓，则要通知管家部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写酒店预订表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将酒店预订表交预订处。5、每月出一份长住户名单给前台部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花和水果。四、结帐1、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。2、如客人已两个月未来交房费，应请财务与客人联系，向客人说明酒店规定，表明酒店将按照合同办理。3、发现客人可疑，应和
