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1、第九屆多國籍企業國際學術研討會論文集金融服務業特性對績效獎金與離職傾向關係之干擾效果The Moderating Effect of Banking Service Characteristic on the Relationship between Performance-based Pay and Turnover Intention謝安田(An-Tien Hsieh)中國文化大學教授, 中華民國李培銘(Pei-Ming Lee)中國文化大學博士班研究生, 中華民國摘要根據統計國內服務業產值已高達GDP的63%，金融服務業更居其中重要的比例，過去曾受高額的績效獎金所激勵與吸引的金融服務業從
2、業人員，在歷經1992年開放新銀行設立、1997年亞洲金融風暴之後，便處於過度競爭、工作壓力大、績效回饋要求快速等特性的環境，而有偏高的離職傾向問題，再者學者研究指出離職的成本約為離職員工年薪的1.22倍，引起了學者與實務界的重視。本研究目的即在探討金融服務業特性對績效獎金與離職傾向關係之干擾效果為何？並以473位第一線業務部門員工作為問卷調查的研究對象。研究結果發現金融服務業特性對績效獎金與離職傾向關係產生干擾效果，使原本二者之間的顯著負向相關，變成不具統計顯著性與強度的改變，值得專家學者加以重視。關鍵字：金融服務業特性、績效獎金、工作滿足、離職傾向壹、研究背景、問題與目的在1800年末期，
3、泰勒開啟了以財務性報酬來獎勵員工的潮流(Dessler, 2001)；Donnelly, Gibson, and Ivancevich (1998)、陳楚杰(1998)均指出薪酬的多寡，是員工認為最重要的激勵因素。有些學者進一步認為薪酬之給付，必須著重於員工對組織的實質貢獻程度，亦即績效與報酬之聯結(運用績效獎金)，才能合乎正義與公平，達到激勵員工與留住員工的目的(錢慶文，1998)。由於，薪酬給付是社會中最重要的激勵因素，因此常能對員工的行為或績效產生重大的影響，所以管理學者將薪酬視為是組織可採用的一種控制機制。Dessler (2001)亦認為薪酬給付是我們社會中最重要的激勵因素。組織必須
4、使薪酬具備激勵效果，才能夠作為管理人員靈活運用的激勵因子，不然無法吸引與留住優秀員工。Robbins (1995)對美國財星雜誌所列前五百大企業於1991年的調查結果，發現35%的組織以績效獎金來激勵員工，就是為了兼顧對員工的激勵效果與降低組織的高額人事成本。1955年心理學家Brayfield及Crockett首先提出離職(Turnover)一詞，有些學者指出離職長久以來深受心理學、社會學、組織行為學研究的重視，並認為是組織行為研究的主要依變項之一(Jaffrey, Charles, and Rajan, 1989; Robbins, 1995)，許多人力資源主管及研究組織行為的學者，均認為
5、員工離職會對組織整體績效產生負面影響。Jaffrey, Charles, and Rajan (1989)提出離職模式以解釋工作者在組織的離職行為，並以離職傾向(Turnover Intention)來代替實際離職行為的衡量，同時指出離職傾向對於實際離職行為具有明顯的預測能力，是實際離職行為在心理上的事先發生事項，亦即離職傾向是離職行為最主要的認知前兆，可提早測知，使組織來得及作相關補救措施或加以預防。因此，在學術研究或管理實務方面，瞭解員工的離職傾向遠比離職行為更具有價值與意義。過去學者從事金融服務業績效獎金與離職傾向探討的相關文獻並不多，而究竟金融服務業績效獎金與離職傾向間之關係為何，尚未
6、有學者加以研究，本研究之研究目的即在於探討此二者之關係，及其干擾因素，以彌補其相關研究之不足。貳、文獻探討一、薪酬、績效獎金與相關理論(一)薪酬薪酬是組織給付員工的工作報酬，是員工努力的所得，也是組織經營成本的一部份。黃英忠(1998)認為薪酬應僅包含基本給付，津貼與獎金，此亦即Robbins (1978)所定義外在報酬中的直接薪酬項目。所以組織給付給員工非直接的、非財務性的支出，應屬於間接薪酬，而不屬於直接薪酬的範圍。(二)績效獎金張火燦(1996)認為薪酬給付基礎可分為三種，其中績效基準性薪酬，係指組織依據員工績效表現作為薪酬給付之標準。Dessler (2001)指出業務人員的薪酬計畫除
7、了固定薪酬給付之外，還有佣金制與混合制兩種；固定薪酬制只有固定的薪酬給付，不具有誘因；佣金制與績效成正比，但缺乏財務保障，業務人員容易感受到壓力，而降低其薪酬滿足程度，甚至產生離職的想法；混合制兼具前述二者之優點，與彌補二者之缺點，因此，是許多組織與員工都願意接受的薪酬給付方式。(三)相關理論二、離職、離職傾向與相關研究(一)離職Washington (1987)在離職的探討方面，加入組織因素，認為個人自願離職且為組織可避免之離職行為才是研究者真正要探討的對象，並以個人是否自願離職及組織是否可避免兩個構面，將離職行為在分為四類：1.個人自願及組織可避免的離職(係指個人因組織中之各項因素，而選擇
8、離開組織之行為，例如對組織提供之工作環境、薪資水準不滿意)2.個人自願及組織不可避免的離職(係指因個人私人之因素非組織之因素，而選擇離開組織之行為，例如結婚回歸家庭)3.個人非自願及組織可避免的離職(係指個人因組織之因素而離開組織之行為，例如遭革職)4.個人非自願及組織不可避免的離職(係指其他非歸類於前三項之因素，例如因健康狀況不允許)。(二)離職傾向Mobley (1977)在其離職決策過程模式中，企圖解釋工作者的離職行為，並最先以離職傾向(Turnover Intention)代替離職行為之衡量。Miller (1979)、Tett and Meyer (1993)均認為離職傾向是一種離開
9、組織另尋工作的念頭。Jaffrey, Charles, and Rajan (1989)指出離職傾向對於實際離職行為具有明顯的預測力，亦即離職傾向是離職行為真正發生最主要的認知前兆。(三)相關理論三、金融服務業特性參、研究方法一、研究架構圖本研究之研究架構如圖1所示。包括自變數績效獎金、依變數離職傾向、控制變數(性別、婚姻、工作年資、工作滿足)、干擾變數金融服務業特性。二、變數衡量(一)自變數(績效獎金)係指績效獎金在薪酬中所佔之比例。Dessler (2001)指出業務人員以混合制薪酬來給付時，其績效獎金之比例，以20%、30%、40%受到歡迎。本研究為便於調查，先依據Dessler (20
10、01) 之調查，再將績效獎金在薪酬中所佔之比例，調整為20%以下、2140%、4160%、6180%、81100%等五個選項，由受訪者自行勾選。(二)依變數(離職傾向)係指員工自願及組織可避免因素而選擇離開原組織之傾向程度。衡量工具乃採用Farh, Tsui, Xin, and Cheng (1998)研究中國大陸時所發展之量表，共有四題，並以Likert式五點強弱為計分方式，從非常不同意、不同意、無意見、同意到非常同意，分別給予15分，而量表中之第3題為反向題，需反向計分，分別給予51分，得分越高代表員工之離職傾向程度越高。本研究所測得之Cronbach 值為0.85610.7，表示信度良好
11、。在效度方面，因該量表為學者經過理論、實證並加以修正，應具備良好的內容與建構效度。(三)控制變數1.性別：選項有男、女，由受訪者自行勾選。2.婚姻：選項有已婚、未婚，由受訪者自行勾選。3.工作年資：選項有未滿1年、13年、35年、57年、7年以上，由受訪者自行勾選。4.工作滿足：係指工作者在工作上整體性的滿足程度。學者的研究重點之一，便是針對工作滿足與離職傾向之關係進行研究，以得知如何挽留人才。(四)干擾變數(金融服務業特性)由中央銀行中華民國台灣地區金融統計月報以及財政部金融局(2001)的資料顯示，狹小的金融市場有著過多的金融機構(5,700家分支機構)與偏低的存放款利差(2.74%)；再
12、加上金融服務業第一線從業人員在面對顧客臨櫃時，往往需顯現出自身的專業並在組織要求的期限內完成業績目標(銀行員工會全國聯合會，2001)。由上述可知，現今金融服務業正處於過度競爭、工作壓力高、績效回饋要求迅速的特性中，致使過去被譽為金飯碗的金融服務業，員工的離職傾向有持續偏高的現象。三、研究假設本研究基於過去學者之研究發現與邏輯推理，對金融服務業績效獎金與離職傾向之關係，與二者關係是否受金融服務業特性之干擾，提出以下假設。李長貴(2000)認為，組織的薪酬給付若讓員工感覺有不公平的情形時，員工可能心理上產生不滿，而降低其薪資滿足程度(基於公平理論)，而本研究之績效獎金即Lawler (1988)
13、所提出合乎公平與正義精神的績效基準性薪資，以達到激勵員工，提高薪資滿足的目的；Herzberg (1959)指出薪資是工作滿足的重要因素之一；期望理論相關研究發現，績效基準性薪酬(亦即績效獎金)會使員工得到薪資滿足，並因薪資滿足達到工作滿足；林杏娥(2001)亦發現薪資滿足與工作滿足呈現正相關。有些學者發現工作滿足與離職傾向呈現負相關(郭文祥，1970；Lum, Kervin, Clark, Reid, and Sirola, 1998; Hollenbeck and Williams, 1986)。綜合上述理論與實證研究，本研究可以推論金融服務業績效獎金與離職傾向呈現負向關係，但究竟關係為何
14、，仍須進一步加以釐清。假設一：金融服務業績效獎金與離職傾向之間呈現負向關係；亦即，金融服務業績 效獎金愈高，離職傾向愈低。四、研究樣本與資料蒐集吳美連，林俊毅(2002) 指出，業務人員之產出較易客觀且明確衡量。是故，本研究以組織之業務部門中直接面對顧客銷售產品或服務的第一線員工為研究對象，而由於第一線員工不僅是市場情報的來源與傳遞者，更是組織目標能否達成的關鍵，亦即直接或間接影響到組織的績效與利潤，而有理論與實務上研究的重要性。金融機構屬於服務業的一環，根據統計國內服務業之產值已高達GDP的63%，而金融服務業佔有相當重要的一席之地，因此，本研究以金融服務業第一線從業人員為主要蒐集之樣本。本
15、研究之調查問卷共發出900份，回收505份，回收率為56.11%，其中有效問卷共473份，有效回收率為52.56%。五、資料分析方法1.以敘述性統計和Pearson積差相關係數分析，來探討本研究變數之基本特性。2.以t檢定、單因子變異數分析、單因子共變數分析，來檢視不同群體之間，對於金融服務業離職傾向是否有顯著差異。3.以簡單迴歸與複迴歸來檢視假設一；即金融服務業績效獎金對 離職傾向是否有顯著的預測力。4.以複迴歸來檢視假設二；即金融服務業特性是否會對績效獎金與離職傾向間之關係造成干擾。肆、研究結果一、金融服務業從業人員性別、婚姻、工作年資與離職傾向在本研究樣本中，以女性較多(佔60.7%，共
16、287人)；以未婚較多(佔56.2%，共266人)；以57年工作年資較多(佔28.5%，共135人)。由表1可作以下說明：1.性別不同，在離職傾向程度具有顯著差異(t值= -3.206，p值0.05)，女性之離職傾向顯著高於男性，此研究結果與宋清華(1992)以高雄市金融業員工作為實證對象之研究結果一致2.婚姻狀況之不同，其在離職傾向程度具有顯著差異(t值= -2.953，p值0.05)，未婚者之離職傾向顯著高於已婚者，此研究結果與Watson (1981)、邵小娟(1989)等之研究結果相同3.工作年資不同，其在離職傾向程度具有顯著差異(F值= 30.091，p0.01)，此研究結果與Porter and S
