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1、第一章 服务体系 良好的客服形象 良好的技术良好的客户关系 良好的品牌一、“5S4E”服务“5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供 “亲切、快捷、专业”的体验。通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“
2、友好、高效、专业”的客户服务队伍。二、“5S4E”服务体系简介“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，
3、提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及 excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。各地维修站及技术工程部
4、：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。三、“5S4E”特色从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。u 全方位服务：提供包括技术咨询、技术培训、远程及现场维修服务、备件配件维修等在内的一篮子服务。1、服务内容： 技术咨询与培训 安装、调试、保修 维修 配件二级维修 ATM、自助缴费机等产品的防护、监控设备的供应 耗品耗材的供应2、服务方式： 技术咨询：通过电话、传真或国际互联网
5、提供技术咨询服务 技术培训：通过讲课和上机实习进行ATM的技术培训和操作培训 现场维修服务：现场进行机械、电器维修、整机调试、板级维修、防尘 润滑保养等 备件配件维修：提供备件配件的二级维修服务 ATM整机专家会诊综合维护服务：通过专家小组，对ATM整机进行故障诊断，提供较为综合的维修、维护服务u 规范化800免费咨询热线1. 服务热线：8008581191 及 80085810562. XX是中国IT行业提供全年365天无休免费技术咨询的企业之一，这是XX对技术服务方式的一大创新，通过这一方式能非常方便地帮助XX客户及时解决使用中碰到的技术问题。3. 远程诊断维护：通过电话、传真或国际互联网
6、提供远程故障诊断维修服 务u 完备的服务与培训网络目前在全国已建立40多个维修中心，并不断扩大维修网点的建 设。通过这一完备的服务网络，能就近为您提供便捷服务。此外，XX正逐步建立并不断完善客户培训体系XX5S4E培训。u 设立监督机构设立每天24小时开通的投诉电话：及总经办专门授理投诉的最高监督机构，以不断提高我们的服务质量。4. 节假日无休服务目前已在全国40多个城市开通，其它城市今后也将陆续开通。u 庞大的备件库网络系统通过在全国各服务网点建立备件库，同时加速备件的周转，使每一网点都尽可能保存充足的备件，为快速维修提供有力保证。u 严格的工程师认证制度每位XX维修工程师都要经过严格的培训
7、，培训结束后经XX客户服务部测试通过，才颁发上岗证，准许上岗。通过这种方式来保证每位工程师的技术水平，使其能为客户提供优质服务。 以上红色字体代表公司客服目前尚未达到仍需努力做到的第二章 客户服务评价体系一、 “客服评价”体系简介“客服评价”体系规定了XX服务部门的绩效考核交由客户来评定，是XX客服的一大特色，也是保证“5S4E”实现的重要手段。二、 核心内容：1.1 内容 绩效评定流程：方式1：网络评定 进入 www.#$%.com 点击“客服中心” 点击“绩效评定” 填写“绩效评定表”（见下表） 点击确定 绩效评定表XX客服中心欢迎您：所在地： 省 市/县 单位名称： 评定人： 日期： 评
8、定项目：1、 售前支持 （项目名称：选择）2、 工程实施（项目名称：选择）3、 售后服务（项目名称：选择） 评定绩效：1、 您认为技术水平： 评定绩效分：（可选框：-50200）2、 您认为服务态度： 评定绩效分：（可选框：-50200） 您对本月服务有何意见或建议： 确定 取消方式2：客户现场评定（待定）1.2 处理原则1.2.1 原则：认真、客观、准确、及时1.2.2 细则：1.2.2.1 客户服务部每月应如实汇总客户评定的绩效结果，作为各事业部负责人、客服部门及相关技术工程师当月工资发放及季度考核的有利依据。1.2.2.2 客户服务部应认真处理客户提出的意见和建议，对于言语中体现极度不满
9、情绪的客户意见应转为客户投诉，由800客服按客户投诉规范进行统一处理。三、 “客服评价”体系特色将客服人员的绩效与客户联系在一起，能客观的反映客服人员及技术工程师的工作态度和工作能力，为我们提高客服形象及服务技术提供良好依据，是巩固客户关系的积极创新，是提高品牌知名度的有利途径。同时也响应了“5S4E”服务的核心目的“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”，又是XX客服有别于业界其他厂家的服务特色之一。第三章 客户服务处理规范一、目的： 规范客服热线负责人员及相关支持工程师对客户问题的处理流程，树立良好的服务形象，收集市场和用户信息，维系并促进公司与客户关系。二、适用范围：
10、该规范只适用于XX电子工程公司客户服务部热线支持服务。三、职责3.1 客户服务中心负责热线电话的接听、电话的回访、用户意见调查、服务宣传等与客户进行信息交流、沟通工作；负责定期收集客户对服务的意见和要求，通过电话回访的形式对客服中心服务支持工程师服务质量的有效性进行验证，形成文件，每周向总经理及分管副总报告3.2 技术服务部负责设备的安装、维修、巡检以及对客户的培训工作，也应建立与客户的长期联系、交流，有助于不断提高技术水平。3.3 技术服务部经理负责每次技术维修完成（包括电话故障处理及外出维修）后对故障情况的难易程度进行等级判断，每月向总经理书面汇报，作为月工资发放、季度考核的依据；同时策划
11、、落实对客户的培训计划及部门内部的其他管理。四、内容：4.1 电话接听流程图：4.2 互联网问题回复流程图：责任者电话处理流程图表单800热线负责人00热线负责人技术支持工程师及相关人员800热线工程师 客户回访 NO YES NO Y 800客户 问题处 理表800用户问题受理登记表客户咨询记录表客户回访记录表800电话信息统计报表填写客户咨询记录表 结束登记800电话信息统计报表填写客户回访记录表处理结果反馈800转产品事业部转软件系统开发 部资料准备直 接 处 理 ？ 回复客户转相关业务部门转服务实施工程师客户服务处理其他 技 术 质 量 问 题 服 务 质 量 问 题 销 售 管 理 问 题回复客户给出解决方案800处理记录并确认客户信息及问题 接客户电话，倾听对方咨询转产品或项目经理处理记录咨询客户的信息及问题打开XX网站客服中心后台管理 结束资料准备直 接 处 理处理结果反馈800回复客户转技术支持处理转客户服务处理销 售商 务问 题 服 务 质 量 问 题 技 术 质 量 问 题其他责任者互联网处理流程图表单800热线工程师800热线工程师技术支持工程师及相关人员
