（售后服务）行政服务标准化文本

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1、行政服务中心服务标准化应知应会一、标准化体系的构成：第一部分是标准体系建立的依据和基础，包括：101 中心方针、目标；102 中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定；103 中心适用的法律、法规。第二部分是服务标准体系分二层三大体系。第一层：JC100服务通用基础标准体系，共6个子体系；第二层：TG200服务提供标准体系，共5个子体系；BZ200服务保障标准体系，共9个子体系。盐都区行政服务中心服务标准体系基本框架图中心方针、目标101中心适用的法律、法规103中心适用的标准化法律法规和标准化管理规定 102服务通用基础标准体系JC100服务保障标准体系BZ200服务提供标准体系TG200二

2、、服务标准体系包括哪些部分？每部分包括哪些内容？服务业组织的标准体系分二层三大体系。第一层：JC100服务通用基础标准体系包括6个子体系：JC101 标准化导则；JC102 术语与缩略语标准；JC103 符号与标志标准JC104 数值与数据标准；JC105 量和单位标准；JC106 测量标准。第二层：TG200服务提供标准体系；BZ200服务保障标准体系。TG200服务提供标准体系，包括5个子体系：TG201 服务规范；TG202 服务提供规范；TG203 服务质量控制规范；TG204 运行管理规范；TG205 服务评价与改进标准。BZ200服务保障标准体系，包括9个子体系：BZ201 环境标

3、准；BZ202 能源标准；BZ203 安全与应急标准；BZ204 职业健康标准；BZ205 信息标准；BZ206 财务管理标准； BZ207 设施设备及用品标准； BZ208 人力资源标准； BZ209 合同管理标准。 3、中心标准化方针和目标：标准化方针：公正、便民、廉洁、高效服务程序“零障碍”、 服务质量“零差错”、 规定之外“零收费”、 服务对象“零投诉”、 相互沟通“零距离”标准化目标：1、使即办件办结率达到100%，承诺件办结率达到98%以上，区级权限范围内的承诺件办理时限平均提前到3.1天。2、达到“审批项目最少，收费标准最低，服务形象最优，客商赞誉最好”四最要求。4、区标准化工作

4、领导小组组成、职责：2009年10月10日区标准化工作领导小组成立。下设办公室，地点设在行政审批服务中心，徐正亚、孟跃同志分别兼任办公室正、副主任。组 长：戴荣江 区委常委、常务区长副组长：徐永生 区政府办公室主任 张盛山 区政府办公室副主任、行政审批服务中心主任 陈 浒 区质监局局长成 员：葛永良 区纪委副书记、监察局局长 王迎春 区委宣传部副部长 郝汉全 区发改委主任 丁兴俊 区财政局局长苏竹林 区服务业发展局局长徐正亚 区行政审批服务中心副主任孟 跃 区质监局局长标准化领导小组的职责a）组织贯彻落实国家标准化法律、法规、方针、政策和有关强制性标准；b）负责标准化方面重大问题的研究、审议和

5、决策；c）组织研究和制定标准化工作的方针、目标，审批中心标准化工作发展规划化和年度计划；d）组织贯彻中心管理事项中涉及标准化工作的决议；e）组织参加社会重大标准化活动；f）确定中心标准化机构、人员及其职责；g）组织中心标准体系运行管理评审和持续改进；h）组织标准化工作的考核与奖惩。5、中心标准化工作领导小组组成、职责：中心标准化工作领导小组2010年3月11日成立。组 长： 张盛山 区政府办公室副主任、区行政审批服务中心主任陈 浒 盐城市盐都质量技术监督局局长苏竹林 区服务业发展局局长副组长： 徐正亚 区行政审批服务中心副主任吴卫青 盐城市盐都质量技术监督局副主任科员、标准化科科长成 员： 武

6、 晴 区行政审批服务中心副主任科员、业务科科长 胡 鹏 区行政审批服务中心综合科科长 封祥林 区行政审批服务中心督查科科长 张 慧 盐城市盐都质量技术监督局标准化科科员领导小组下设办公室和技术组。办公室设在行政审批服务中心综合科, 徐正亚同志兼任办公室主任；技术组设在质量技术监督局，吴卫清同志兼任技术组组长。服务标准化建设工作小组职责：一、认真学习服务标准化的法规政策，全面贯彻方针、政策，认真实施服务标准化工作细则。 二、正确运用服务标准化工作的各种形式，提高工作的透明度和工作时效。 三、及时公开服务标准化体系建设的进度，保证上级、全体工作人员及时了解标准化工作，推动服务标准化工作顺利开展。

7、四、虚心听取各方面反映，及时纠正工作中的不足。 五、坚决按照有关标准制定办事纪律、办事依据和办事流程，开展标准化建设工作，杜绝弄虚作假和形式主义。 六、认真做好标准化建设资料的审核、公布、收集、整理工作，建立服务标准化建设工作台账。 七、研讨服务标准化工作的有关问题，保证服务标准化工作的有序进行。 6、说出江苏省行政服务中心地方标准的名称、标准号：名称行政服务中心服务规范，标准号：DB32/T 15442009，2009-10-09发布2009-12-09实施。7、说出行政服务中心的服务规范有哪些：行政服务中心服务规范范围本标准规定了窗口服务的主体、对象、内容与要求。本标准适用于窗口服务工作。

8、内容与要求1.1 基本素质热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。1.2 仪容仪表1.2.1 仪容仪表端庄、大方、整洁。1.2.2 着装统一、规范，工装整洁。着装要求： 春秋季穿西装、白衬衫、打领带； 夏季穿西裤、白衬衫； 冬季穿防寒工作服。1.2.3 统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。1.2.4 表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。1.3 行为举止1.3.1 举止大方，有礼貌，做到服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接

9、待。1.3.2 坐姿要端正，站姿要挺立。1.3.3 服务过程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。1.3.4 应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。1.3.5 工作期间应认真处理工作事务，不得从事与工作无关的事项和娱乐活动。1.4 语言1.4.1 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。1.4.2 灵活使用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。

10、接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。1.4.3 接听服务对象电话时，应使用“您好，中心窗口，请讲” 、“请问，有什么可以帮你的吗?” 、“我能转达吗?” 、“请稍等一下” 、“请您再说一遍” 等礼貌用语。中断或挂止电话，应先征得对方同意。1.4.4 接待服务对象时，应使用礼貌用语：“您好，欢迎光临” 、“您要办什么业务”或者“请您找窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。1.4.5 给服务对象办理业务时，应使用礼貌用语：“请稍等”、“请填写” 、“请缴费” 、“请您听我详细解释一下好吗” 、“您的手续已办好，请校对” 、“请保管好您的材料” 、“请

11、您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下” 、“请您月日来领取证照”等。1.4.6 服务对象办完业务离开时，应使用礼貌用语“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应使用“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等用语。 8、本窗口的服务提供规范有哪些：各窗口各自的服务事项。9、工作人员的“十必须”和“十不准”十必须1.5 必须做到态度和蔼，热情亲切，语言文明，服务周到；1.6 必须做到仪表端庄，穿戴整洁，佩带工作证，正装上岗；1.7 必须做到有问必答，清楚告知；1.8 必须做到按时上下班，有事请假；1.9 必须做到遵守制度，坚守岗位，恪尽职守；1.10 必须做到廉洁自律，勤政敬业

12、；1.11 必须做到按承诺时限及时办结审批事项；1.12 必须做到遵规守纪，照章办事；1.13 必须做到对服务对象实行首问负责制和包揽承办制；1.14 必须做到虚心接受服务对象的评议、投诉、举报。十不准1.15 不准冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；1.16 不准擅自否决申办项目；1.17 不准超期办理承诺件；1.18 不准将应在中心办理的审批事项拿回原机关办理；1.19 不准擅自脱离工作岗位；1.20 不准接受服务对象的宴请和在工作日内中午饮酒；1.21 不准向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物；1.22 不准对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复；1.23 不准在工作地点下棋、打扑克、玩

13、电脑游戏、聚堆聊天；1.24 不准带子女进入工作场所。10一次性告之、限期办结制度的内容一次告之、限期办结制度1范围本标准规定了一次告之、限期办结制度的主体、要求。本标准适用于窗口服务工作。2 主体窗口工作人员3 要求3.1服务大厅各窗口应在接待服务对象后，即审查的需申报办理材料是否齐全、符合要求，如相关资料不全应按补办件办理，明确告知服务对象需补办的事项；3.2如程序简便，可当场或当天办理的，应即收即办；3.3凡申报办理资料齐全，不能当即办理的，应当按承诺件办理，应填写承诺件办件单交服务对象，明确承诺办结时限；3.4严格执行首问负责制，确保服务对象乘兴而来，满意而归；3.5受理单位应在承诺的

14、时限内，尽快组织人员审核或踏勘，在规定的时限内办结。如因人为因素而致使超时限办结，则按考核奖惩办法，给予相应的扣分处理，直接与评优、奖惩挂钩。11、工作人员着装要求有： 1 要求1.1 工商、公安、消防、国税、地税等配有国家统一规定制服的服务窗口工作人员，必须着规定制服上班；1.2 工作人员着装要求统一、规范，工装整洁：春秋季穿西装、白衬衫、打领带；夏季穿西裤、白衬衫；冬季穿防寒工作服；1.3 正常工作时间内严禁穿戴以下服装、饰品：不得穿着短裤、背心等；不得穿着吊带衫、超短裙（裤）、露脐（背）装；不得穿着牛仔服、牛仔裤、运动服；不抹味道怪异的香水，不浓妆艳抹。12、说出本岗位工作标准：窗口工作人员岗位工作标准和窗口负责人岗位工作标准窗口工作人员岗位工作标准1 范围本标准规定了窗口工作人员的工作职责和要求。本标准适用于行政服务中心窗口工作人员岗位。2 职责2.1 负责本岗位规定的各项工作。2.2 负责其它需要开展的工作。3 工作要求3.1 受理服务对象的办事申请。3.2 对服务对象履行告知义务，负责咨询答疑、政策宣传工作。3.3 对办件进行初审，将办件信息录入中心行政审批