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1、第三章 餐饮部 餐饮部为酒店“龙头”，是酒店员工人数最多，营业面积最大的部门，它的营业收入占整个酒店收入的大部分，是酒店获得经济收益的重要部门。 餐饮部包括大堂吧、西餐、湘菜、粤菜、国际风味美食、茶室、会议、宴会及展览场租、送餐和酒吧服务，以商务客人和会议团体居多，同时提供本市范围内外卖。 餐饮服务遵循“视客人为朋友，优质服务”的宗旨，以优质的出品和周到热情以及个性化服务赢得客人的满意和再次莅临。 餐饮服务接触面广，工作量大，操作性强，其服务质量直接关系到酒店的声誉和经济收入，同时直接体现酒店的管理水平与星级档次。因此，餐饮部各部门必须统一为整体管理系统，然后针对不同的岗位和具体工作，突出个性
2、和特色，以保证酒店正常运作，给酒店带来最佳的经济效益和社会声誉。第一节 机构设置一、餐饮部组织架构图：餐饮部 大堂吧嘉会阁管事部宴会销售部宴会部佳程食府星月廊湘翠轩金叶庭 第二节 岗位责任制一、 餐饮总监1对总经理负责，执行总经理指令，负责餐饮各部门的整体经营与管理工作。2制定长、短期经营预算，分析经营情况。3主持建立和完善餐饮部各项规章制度、服务程序与标准，并指导实施。4抓好成本控制，正确掌握毛利率，降低费用，增加盈利。5制定餐饮部各时期有特色的促销计划。6制定烹饪出品和服务技术培训、考核制度，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，经常交流和学习外单位的技术和经验。7抓好设备、设施的维护保养，
3、使之处于完好状态并得到合理使用，加强日常管理，防止事故发生，8抓好食品卫生工作和安全防火工作，贯彻执行饮食卫生有关制度。9负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导；抓好员工队伍的基本建设，激发员工的积极性。10做好本部与各部门之间的沟通和密切配合。11参加每日晨会，主持餐饮部例会，完成上传下达工作，12监督餐饮部技术等级考核和服务技能考核制度的执行。二、餐厅经理1对餐饮总监负责，落实上级各项指令。2对所负责的餐厅实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，协助上司完成目标管理和，目标利润。3负责餐厅员工督导培训、日常运作、日常销售、成本控制、设备设施及营业预算工作。4按中（西）餐的特点制定
4、定期的日常营业计划，特式食品、特式服务推广政策和程序，并负责餐厅装饰计划及组织实施。5加强现场督促，营业时间坚持在一线指挥，对重要客人及宴会予以特别关注。6保持与厨房密切联络，就出品提供各式意见给行政总厨，以改进出品服务。7做好“每日工作日记”和“每日卫生报告”，反映餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，包括客人投诉等，并汇报给餐饮总监。8参加和执行培训计划，调动员工积极性，确保餐厅服务员有良好的专业知识、技巧及良好的工作态度。9协助制订每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售。10负责餐厅硬件设施的保养维护和更新。11组织协调餐厅内关系及餐厅与其他相关部门的联系。12对下属员工进行绩效评估，提出员工奖
5、惩方案，并定期对主管、领班作全面评 估考核。13保持并发展客户关系。14完成上级特别指派的工作。三、宴会销售经理1对餐饮总监负责，执行上级的工作指令。2全面负责酒店餐饮的推销、预算和接待服务，制定并落实经营预算、经营目标。3建立并完善宴会销售部的工作程序和标准，制定各项规章制度并指挥实施。4与餐饮总监、行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格，使客人订餐快 捷准确、满意。5控制预订时饮食成本，使经营毛利达到有关要求。6制定每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售。7参加餐饮部例会。8与其他部门沟通、协调、密切配合。9对下属绩效进行评估，执行奖惩制度，并组织督导本部的培训工作，提高员工 素质。9保持
6、联络VIP、社团、各大机构和熟客。四、宴会销售主任1协助宴会销售经理做好本部餐饮销售预定和接待服务。2按照客人的要求负责开列宴会单、菜单，并要求达到快捷、准确，令客人满意。3确保宴会场所编排的有条不紊。4保持与出品部密切联络，收集有关资料，提供给上司，以便制作定期时常营业 计划。5控制食物成本，使经营毛利达到有关要求。6协助上司制定每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售。7督导属下员工做好本职工作。8与有关部门协调，解决客人合理要求。9处理宴会销售经理指派的其他任务。五、宴会销售代表1向宴会销售经理负责，执行上级工作指令。2按上司的要求做好各项工作的准备事项，接待来访、订餐的客人，并做到大方有礼。
7、3负责收集有关物品的价格、资料供上司所用。4掌握宴会销售部工作程序，工作内容和达到独立工作的要求。5检查预定的安排，协助预定兑现。6搞好本部的卫生工作。六、餐厅主管1做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务要认真完成。2协调、沟通餐厅，传菜部和厨房的工作，3发挥带头作用，为客人提供优质服务，并带领下属员工严格按照操作规范进行服务工作。4安排和检查每日每班次人手调配以及负责每班次员工餐前和餐后短会。5作每日清洁卫生检查、餐厅摆台、用具、餐具、家俬检查。6确保正常的餐前准备工作及所有厅房的预备安排；每日停业后对餐厅进行全面检查并编写好“工作日记”、“卫生报告”。7经常与顾客作适当的交谈，建立公关形象。
8、8处理日常投诉，并作出最有效的解决方法。9出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会。10定期对员工作礼仪、技巧、能力、语言等全面培训，考察其对工作的适合程度。七、餐厅领班1直接对副经理负责，检查本班组员工仪容仪表及出勤状况，布置工作任务。2开餐前，带领并检查员工各项开餐前的准备工作。3了解当日厨师长推荐及厨房供应情况。4确保服务员按照服务程序与标准为客人服务，督导员工为客人提供高质量、高效率的服务。5全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人所提出的问题，妥善处理客人投诉。6了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系，争取回头客。7餐厅营业时间结束后，做好收尾工作，检查餐厅摆台、服务员清洁，做好
9、交接工作。8带领员工做好培训，并对员工进行绩效评估，提出奖惩建议。八、餐厅咨客1礼貌问候所有光临的客人，并合理引领到各张餐台，记录订座情况，记录客人 有关资料备查阅。2接听电话，接受预订。3将客人带到餐桌旁后征求客人对餐位和意见，当餐厅满座要耐心向客人解释， 并为客人办理登记手续。4随时与服务员沟通，密切合作；向领班汇报意见和投诉。5建立良好形象，客气询问有关情况和客人喜好，记住客人姓名。6当客人离开餐厅时，热情多谢并欢迎下次再来。7安排有关订座和订厅供领班参考。8熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。九、餐厅服务员1服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。2预备好瓷器、
10、银器、玻璃器皿于正常运作。3按每餐次及客人要求标准摆位。4协助安排客人就座，负责茶水服务。5开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。6准确了解每日供应菜式，与传菜部密切组合。7推荐餐牌内容和特别介绍内容。8按不同标准布置贵宾厅的摆设。9尽量解决、协助客人就餐过程中的各类问题，必要时将问题反映，寻求解决办 法。10当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。十、传菜领班1做好餐厅与厨房的联络，督导传菜员迅速准确完成传菜工作。2开餐前定本餐厅本班次传菜任务，落实重要接待和宴会的传菜注意事项。3督导本餐厅传菜员工按工作程序和标准做好餐前准备工作，并亲自操作。4传菜过程中要检查菜的
11、质量和数量，控制传菜速度。5与厨房密切联系，沟通协调，并做好与其他相关班组、人员的沟通。6定期对本部服务员进行培训工作。7对下属员工进行考勤、绩效评估工作。十一、传菜员1听取上司布置开餐主要任务。2按照工作程序和标准做好开餐前准备工作。3将菜肴准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名和台号。4传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。5做好沟通工作。6用餐结束后，做好收尾工作，并与下一班做好交接工作。中餐厨房岗位责任制一、行政总厨1全面负责中厨的正常运作和日常管理，保证各中餐厅的销售需求，提供优质的 菜式、食品。2检查菜点质量，减少、杜绝不符规格、质量的出品。3控制食物成本，合理使用各种原材料，减少浪
12、费，做到物尽其用。4熟悉的掌握货源情况，监督货源的申购及保管，解决物质积压和防止原料变质， 检查各种大型宴会的货源申购和落实。5主动听取宾客意见，经常同营业部及餐饮楼面保持密切联系，不断改进和提高 出品质量。6抓好厨师的管理和技术培训，不断研究新菜式，增加花色品种，创造酒店特色 饮食风格，吸纳更多的客源。7确认厨房设备、工具的操作正确无误。8经常检查厨房的清洁卫生，包括食品、用具、厨工个人卫生及仪容仪表。9了解下属员工的表现和技术，合理调配技术力量。10参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每日出品任务与其他部门协调； 召开本部门每日例会，安排任务，完成上传下达。11定期对下属员工进行绩效评
13、估，按照奖惩制度实施奖惩。二、中餐厨师长1协助总厨抓好出品部的日常工作管理和技术管理，带领下属严格遵守酒店的各项规章制度。2有大型宴会和VIP客人就餐时，亲自指挥和亲自操作，确保质量上乘。3协助总厨对属下员工进行业务指导，组织并实施技术培训。4严格控制出品质量。5抓好货源的验收、保管工作，控制好食物的成本。6主动了解市场变化动态，及时知会行政总厨，共同研究，推广新菜式。7每天督导检查各班组的卫生情况和厨师的仪容仪表，出勤情况及遵守酒店规章 制度情况。8参加餐饮部每日早会及出品部例会。三、副厨师长、炉头主管1根据工作程序作好充分的准备工作。2准备好热菜的主要调味料。3烹饪各式热菜及可装饰的食物项目。4根据餐单的要求烹饪较重要的菜式。5抓好食物的出品质量，对不合质量要求的食品必须指出、纠正。6对下属员工的技术要全面了解、掌握，加强培训。7督导下属员工搞好厨房的清洁卫生工作和个人卫生工作，检查仪容、仪 表。8主动与总厨、主厨研究新菜式。9检查炉灶、冰箱、煤气、案台、电源等的运转情况，发现问题和故障及
