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1、湖南九城集团汽车4S店经营发展调查 4S是指整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)为一体汽车销售特许经营模式。自2002年后，我国汽车消费呈现井喷式增长，同时与汽车消费相关的行业尤其是4S店也如雨后春笋般兴起。近两年各大车企掀起扩张网点的热潮。截至2011年7月，工商联汽车经销商商会统计数据显示，全国已有汽车4S店近3万家。我利用暑期对湖南九城投资集团有限公司（以下简称该集团）旗下的汽车4S店经营现状进行调查，现将调查情况报告如下： 一、基本情况 （一）集团经营4S店结构调查结果显示该集团4S店的经营规模以单体店和10家以下的中
2、小型4S店经营为主体，其中单体店为22.86%，2-10家为68.57%，10家以上的不足10%。（二）4S店汽车用品管理及经营模式（三）4S店汽车用品经营负责部门情况统计独立的汽车用品部47.60%配件或维修部32.38%汽车销售部14.29%其他5.71%（四）4S店汽车用品人员情况统计汽车销售人员48.57%配件销售人员6.67%汽车用品销售人员20.95%维修师傅0.98%二、做法（一）为汽车用品进入4S店前进行把关，集中采购降低成本该集团筛选出产品质量过硬、产品价格适中、销售渠道畅通、售后服务体系完备的厂商及产品，纳入汽车4S店用品采购目录。为汽车4S店采购汽车用品提供指南。第一时间
3、将国际国内先进技术、产品推荐给供货商，迅速使用掌握新技术，创造更大的盈利空间。该集团将汽车用品中的主要部分展开集中采购的形式，由确定的湖南九顺汽车用品公司供货，通过集中采购的方式努力降价经营成本。（三）在联盟内开展技术培训，科技创新通过联盟的形式，搭建全国优势汽车用品生产厂家和流通商与汽车4S店对接的平台，提升4S店在汽车用品上的经营管理能力。我在调查中了解到该集团与湖南九顺汽车用品公司合作，利用这个平台经常进行互动，开展技术培训，为战略性的合作提供了可能。他们双方对于企业的人才储备及培训方面投入了大量的人力物力，在中国汽车工业协会汽车用品分会所举办的中国汽车4S店汽车用品经营高级研修班上，双
4、方都派出了近20名人员参加研讨。大家共商科技创新，在汽车新能源、节能环保上做文章，彼此合作过程中也得到了更多的产品技术支持。（四）资源共享，战略合作，新兴的经营形态已经开始运作目前九顺汽车用品公司服务该集团的诸多4S店。由湖南九顺汽车用品公司提供该集团旗下各店的精品供应和技术服务。这就是与专业的汽车用品店合作，在4S店内部形成店中店的形象。（五）节能减排针对目前汽车使用与维修中产生的废料危害社会现象，该集团汽车4S店紧紧围绕汽车这条产业链，从源头抓起，以预防为主，进行全过程控制，从根本上减少能源浪费和降低废气排放，实现经济效益和环境保护双丰收。他们的具体做法是：一是强化企业自身责任，健全完善责
5、任目标管理体系，增加汽车维修检测设备投入，加强维修技工的技能培训，及时了解并掌握维修技术要求和汽车的新技术、新工艺、新材料。同时，查找出汽车修理过程中产生废气、废水和固体废物的原因，提出治理措施和改进流程，制定有利于推进安全环保的生产措施，切实减少和消除维修过程中污染物的排放。二是增强全员节能减排意识，树立员工节能减排的理念。实行废油废物专项管理，认真做好废油、废水、废气、废电瓶、废轮胎的回收、存放和处理工作，并将收集来的废油储存在专用的容器桶内，确保危险品和影响环境的废物不遗漏、不乱扔、不丢失，不对环境造成污染。三是注重资源的有效利用，倡导勤俭节约的优良传统，积极开展旧件修复利用工作，通过改
6、进工艺变废为宝。四是充分利用集团化优势，在产业链的每个环节都努力做到节能减排的相关细节落实。如在整车销售环节中结合中央四部委的汽车节能减排补贴政策，大力推广小排量节能汽车。 （六）以客户为中心，强化售后服务该集团汽车4S店以售后服务为中心，坚持围绕“提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系，以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，推进服务标准化进程，通过开展丰富多彩的服务项目，不断完善自身的服务体系，持续提升4S店的服务能力和服务水平，致力于向用户提供优质满意的服务。对4S店进行现场的指导和培训，对4S店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的
7、每个环节和流程进行针对性的改善，提升4S店的服务能力和服务水平。为了更好的发挥4S店的力量，我走访了该集团长株潭两型社会试验区4S店，他们突出对该重点区域开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进长株潭4S店售后服务水平的提升。除了实施多年的CSI满意度考核和优秀4S店评估，还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态，这些行之有效的措施帮助4S店更准确的把握消费者需求。该集团在用户满意度和产品质量方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车4S店树立了标杆。（七）加强客户管理，开拓市场，促进业绩提高该集团汽车4S店做到建立客户基本
8、信息档案，历史加新，使用客户管理卡和计算机存储客户档案，并进行客户信息档案整理、分类，在实践中逐步完善客户管理制度，做好顾客的长期跟踪服务工作。对确认需要致电提醒保养的客户，电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录，通过电话联络客户或发送手机短信、电子邮件等形式给客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容，做好对客户的服务承诺。留下客户的电话作为备案，作为整个部门的资源，不管是哪个员工的客户，当你有事不在店时就会有其他同事帮助解答，增强了销售部的团结，着力构建一支和谐互助的团队，而又不影响效益下降，该集团4S店凭借全新的经营理念、齐全的类型、合理的价格配置、优质的售后服务及以旧换新等多种业务
9、，迅速占领市场，成为以工薪阶层购车的一个理想去处。（八）以“技术同步、品质同源、服务同网”打造4S店形象今年3月26日，随着国内首个合资企业自主品牌广汽本田理念（EVERUS）的第一款量产车型理念S1在广汽本田黄埔工厂正式下线，该集团发布了从4月起在全国汽车4S店同步上市广汽本田理念新基准国民车，在产品、服务、网络提升等方面信息加强宣传。我走访了长株潭两型社会试验区4S店，他们紧锣密鼓地完成了数家广汽本田理念新形象网点的更新工作。这标志着广汽本田理念网络布局的稳步推进，也表现出该集团汽车4S店对广汽本田理念新基准国民车的信心。随着新形象网点建设和改造工作的迅速开展，广汽本田理念品牌形象及汽车4
10、S点服务质量实现全方位提升。三、成效该集团汽车4S店经营初见成效，今年18月份已售出车辆同比增加4.87%，维修车辆同比增加5.26%，取得了喜人的业绩。较国内其他汽车4S店以及4S单体店在经营汽车用品业务上看得更高、走得更远，起到了非常重要的示范作用。（一）技术培训提素质，科技创新求质量该集团汽车4S店通过开展技术培训，提高整车销售人员、维修人员的整体素质，坚持科技创新，依据市场信息、客户反馈信息加以改进，不断提高汽车整车及维修质量。（二）节能减排成效显著该集团汽车4S店注重节能减排、低碳发展，想方设法减少空气污染，避免资源浪费，在给广大消费者带来实实在在利益的同时，大大减少了老旧车辆对大气
11、层的污染。（三）客户满意度提高该集团通过努力，加强汽车4S店形象管理收获显著成效，新形象网点的改造给用户带来诸多高附加值的服务体验。顾客售时总体满意度高达81.2%，其中顾客对展厅环境与布置满意度提高9%，顾客对服务区环境满意度提高12%。（四）集中采购增效益该集团通过集中采购的方式实现降价经营成本，今年18月份该集团经营成本同比降低0.93%，促进效益提高。四、认识我通过调查采访，看到了湖南九城投资集团有限公司旗下的汽车4S店经营初见成效，增长了很多知识，感受很深，给予我以下几点启示。（一）借鉴该集团汽车4S店经验，以客户为中心，加强客户管理，能为消费者提供更高品质的产品和更高水准的服务，迎来更开阔的市场前景。（二）大力推进服务标准化进程，完善服务承诺，形成完善的客户关系管理体系，能促进拓宽销售市场和服务领域，实现汽车4S店与消费者双赢。（三）加强员工的精益管理和科技培训，促进提高销售、维修人员整体素质，全面提升4S店形象和网络的软硬件设施，为广大用户提供全方位的星级服务。 （四）该集团为汽车用品厂家寻求与4S店的合作有宝贵的经验借鉴，精诚合作，战略联盟，集中采购，降低成本，促成新兴的经营形态形成。
