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1、4S 店备件部关键绩效指标及管理第一章 备件部绩效指标1、 一次发货率（FTPR），也叫现货满足率定义：在客户提出备件需求时，满足客户需求（按需求供货）的能力。计算方法：在提出需求时可以发货的备件总数量X100%全部要求发货的总数量数据来源：A、 手工数据记录表B、可能的话，来自电脑系统的数据（注意：多数电脑系统无法提供有关于此的准确信息）。说明：A、 直接关系到客户满意度B、是反映备件部门运作表现的一个关键测评指标目标值：如果每天都发货：备注：如果一次发货率低于下警戒线则导致备件不能供应于客户导致客户不满意和抱怨，并且导致维修部会出现待工待料的状况；如果一次发货率高于上警戒线，则备件库存占用
2、了很多的资金，积压了库存。2、 库存周转率（STR）定义：这一比率显示出了库存（按价值计算）是如何转换成销售收入的。计算方法：以成本计算的年度销售价值以成本计算的平均库存价值来源：A、 月末电脑报告B、财务部门说明：-1-警戒线目标值警戒线维修部85%95%99%批售客户80%85%95%零售客户50%65%75%良好的库存周转率通过以下的有效行为来实现：A、 库存决策B、备件采购程序C、销售活动目标值：如果每天都发货：备注：如果每周订货，库存周转率应在 68 次/每年；如果每月订货，库存周转率应在 46 次/每年3、 差价率（BM：Buying Margin），也叫做折扣率（BD）定义：差价
3、率是指零售价和成本价之间的差价与零售价的百分比率计算方法：零售价成本价=差价（元）差价（元）/零售价=差价率%来源：零售价格清单说明：改善差价率指标应从以下几个方面着手：A、 订货时间B、备件采购组合C、采购数量目标值：我们的推荐值：30%4、 备件销售毛利定义：实际备件销售收入与所销售的备件成本之间的差值。计算方法：销售收入销售成本=毛利（元）毛利（元）/销售收入 X100%=毛利率来源：A、 来自电脑系统的报告-2-07 次每年812 次每年大于 13 次每年库存高销售低平衡目标值库存低销售高B、财务部门说明：A、 毛利表明了备件的采购与销售情况关系B、毛利最大化对覆盖部门费用和创造净利是
4、非常重要的备注：改善毛利指标应从以下几个方面着手：A、 给批售客户的折扣是否必要B、非正常库存订货所占的比例是否太高5、 正常库存订货效率定义：正常库存订货在所有备件订货中所占的百分比计算方法：说明：A、 反映现有库存是否能够有效满足客户的需求B、影响到正常加价率和一次发货率目标值：6、 备件销售组合和价值定义：每一种客户类型对备件需求的价值和所占百分比计算方法：（以维修需求占销售组合的百分比为例）销售给维修车间的备件金额X100%所有种类备件销售金额总和来源：备件销售分析（电脑系统）说明：可以让管理者明确地知道正在发生的事情哪种备件的销售在增加或在减少（以客户-3-按金额按品种月库存订货价值
5、 X 100%月全部订货价值月库存订货品种 X 100%月全部订货品种小于 75%大于或等于 75%表明库存结构不合理客户满意度低能获得理想的加价率客户满意度较高类型划分）目标值：7、 单位工时的备件销售额定义：维修车间所销售的每个工时中的备件销售额计算方法：给维修车间的备件零售金额（按月计）X 100%月销售工时数来源：A、 财务部门B、维修部门基本原理：表明对维修车间备件需求的满足情况及销售情况目标值各经销商必须根据自己的情况设定一个合适的目标值-4-客户类型销售量专销售量组合的百分比内部客户批售其他没有一个具体的合适目标值与销售类型和销售量相对应，但是，销售金额的增加却表明了一个应该努力
6、的方向第二章 备件部绩效管理-5-一次发货率测评备件部经营管理绩效最基本的尺度之一确保这一数据的统计持续进行而不是批量监测如果一次发货率持续低于 75%，备件经理必须明确备件库存数量，记录和审核在所有紧急订货和特殊订货中损失的销售量库存周转率这个指标是否得到持续、正确计算？如果库存周转率低、检查库存帐龄，可能的原因有呆库存过多库存库存记录不准确/低效率如果库存周转率高，检查所损失的销售和维修周转率超过 8：1，意味着客户满意指标（备件可获性）低检查一次发货率是否让人满意购买差价率平均购买差价率是多少？过去 3 个月的百分比趋势是多少？检查备件经理的采购政策（是否有这样的政策？如果没有，为什么？
7、）维修订货是为满足车间在修车辆的需要吗？紧急订货或特殊订货备件一旦到货，是不是马上得到安装？确保维修车间备件预订系统的存在和正常运行检查正常订货率（正常订货与特殊订货的比率）正常库存订货是否计算了这一指标目标值是 75%以上，部门的现行表现是多少？如果持续低于 75%，采取了哪些行为来加以改变？库存销售价值和组合备件经理是否清楚并理解月销售收益目标？是否用图表记录与目标相对照的月实际销售收益？销售收益是否按客户类型区分（以显示往后的销售）？维修车间交易零售避免事项：只统计分析评估容易的因素或者说只统计分析容易评估的因素-6-其他经销商单位工时备件销售检查这一指标是否得到监控？每个售出工时中备件
8、的价值是多少？过去 3 个月以来的趋势是什么？如果这一数值下降，应该采取哪些行动来改变？对维修师进行基本销售培训对维修接待进行基本销售基本提高备件可获性（没有备件就没有生意）产品检查清单员工管理备件部是否有人负责日常工作备件部是否监测一次发货率和库存周转率经销商负责人和备件经理之间是否定期召开正式会议备件经理是否让其员工了解部门的绩效表现（至少每月一次）如果非备件员工有权订购备件，他们是否了解自己正在做的事情？得到授权批准？能为自己的错误负责？备件部的员工是否在以下工作上表现出积极性以正确方式订购备件（减少紧急订货）以适当价格出售备件（提供折扣以刺激销售）保持令人满意的毛利实现合理的销售收益目
9、标/价值组合第三章 练习和自测1、 维修技师小李用 1.6 个工时完成了后桥修理工作，预计时间是 2. 1 个工时并且按这个标准向客户收费了，请问小李的效率是多少？2、 维修技师小张一天内完成了 14 张工单，售出工时 23.4 小时，售出备件为 1170元，请计算他的单位工时备件销售额（四舍五入取整）3、 请根据下面提供的某经销商备件部的发货统计表计算他们的一次发货率。4、 根据该备件部在七月份的统计数值计算他们的库存周转率。七月销售额毛利率七月平均库存价值51200 元22%79872 元5、 果该备件部在三月份的正常库存订货价值为 81412 元，特殊订货价值为 31491元，请计算他们在三月份的正常库存订货率。6、 假设该备件部能以 15 元的单价购得某种备件，而此备件的正常零售价为 20 元，请问购买差价和差价率各是多少？7、 根据下表给出的数据计算经销商的维修分摊率。备件部毛利机修车间毛利15000 元20000 元-7-需求的数量实际可获的数量特殊订货损失交易21143727192023720501203910045合计 118842410钣金/喷漆车间毛利固定费用备件、机修和钣喷车间销售费用经销商工资5000 元20000 元20000 元10000 元-8-
